Business Application Owner - CRM

NHOOD; Villeneuve-d'Ascq; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Nhood recherche un Business Application Owner CRM pour Villeneuve-d'Ascq (59). Vous serez l’expert référent du patrimoine applicatif, garantissant la disponibilité et la performance du CRM et pilotant son évolution, en collaboration avec les utilisateurs et les projets de transformation.

Vous coordonnerez les ressources internes et externes, assurerez les indicateurs de QoS et mettrez en œuvre les évolutions, tout en veillant à la sécurité et à la conformité des données.

Qualifications

• Expérience avec Dynamics 365 (Sales/Service/Marketing) et Power Platform.
• Connaissance ITSM et sécurité des SI; gestion des incidents et des accès.
• Capacité à décrire fonctionnellement et à prioriser les évolutions.
• Anglais technique souhaité et bonne communication.

Responsabilités

• Gérer le patrimoine applicatif et assurer le Run/QoS avec SLA.
• Piloter les évolutions, prioriser les demandes et rédiger des user stories.
• Collaborer avec les éditeurs et les équipes techniques lors des projets.
• Assurer qualité des données et conformité RGPD pour le CRM.
• Former les utilisateurs et diffuser les bonnes pratiques.

Connaissances

Dynamics 365

Power Platform

ITSM

Agile

SaaS

Power BI

Outils

DevOps

Power Automate

Power Apps

Power BI

Description du poste

Nous sommes à la recherche d’un.e Business Application Owner spécialisé.e CRM basé.e à Villeneuve d'Ascq (59).

Ce que nous allons faire ensemble :

Le Business Application Owner est le gestionnaire, l'expert de référence et le garant des connaissances d'un patrimoine applicatif.

Sa mission est de maximiser la valeur de ce patrimoine en assurant l'excellence opérationnelle (Run, QoS), en pilotant son évolution et sa rationalisation, et en agissant comme l'interface unique entre les utilisateurs, les partenaires et les projets de transformation, dans le respect des objectifs de Qualité de Service et de Satisfaction Utilisateurs.

Garantie du fonctionnement opérationnel (run et QoS)

• Assurer, contrôler et garantir la disponibilité, la performance et l'intégrité du patrimoine applicatif en phase avec les Accords de Niveau de Service (SLA)
• Traiter les incidents et piloter le processus de gestion des problèmes et mettre en œuvre des solutions durables pour réduire le MTTR (Mean Time To Resolve)
• S'assurer de l'application des politiques de sécurité et des exigences de conformité liées aux applications
• Coordonner l’ensemble des ressources (internes, prestataires, centres de service) intervenant sur le périmètre pour garantir l’efficacité opérationnelle et la cohérence des actions
• Collecter, analyser et diffuser les indicateurs de performance et d’adoption

Pilotage des évolutions et expertise

• Recueillir, analyser, prioriser les évolutions du patrimoine en fonction des enjeux et besoins business et des retours utilisateurs. Participer à la conception fonctionnelle des solutions.
• Rédiger les user stories
• Apporter son expertise sur son périmètre applicatif pour éclairer les choix d'architecture et de solutions dans le cadre des grands projets de transformation.
• Être le garant des connaissances fonctionnelles et techniques de son périmètre applicatif.
• Maintenir, organiser et diffuser la documentation (cartographie, fiches applicatives, modes opératoires à destination des métiers).

Développement

• Réaliser techniquement les évolutions / corrections dans l’outil
• Collaborer avec l’intégrateur pour les développements complexes ou projets majeurs
• Documenter et assurer la traçabilité
• Effectuer les tests unitaires et fonctionnels avant mise en production
• Organiser les tests utilisateurs si nécessaire
• Déployer les évolutions dans les environnements (DEV, UAT, PROD) en respectant les bonnes pratiques fournies par l’intégrateur.

Relation utilisateurs et partenaires

• Gérer la relation opérationnelle avec les partenaires, intégrateurs et éditeurs (y compris le support de Niveau 1 si applicable) pour s'assurer du respect de leurs engagements contractuels (SLA)
• S'assurer du bon usage des outils du patrimoine. Accompagner, conseiller et former les utilisateurs (formation, communication) pour maximiser l'adoption et la productivité métier, et accompagner sur les nouvelles fonctionnalités
• Agir comme l'interlocuteur privilégié des métiers pour traduire les besoins fonctionnels en spécifications techniques ou en solutions opérationnelles.

Intégration & Gestion des données

• Superviser les flux de données entre Dynamics 365 et les systèmes tiers (Data platform, ERP, …).
• Garantir la qualité, cohérence et sécurité des données dans le CRM
• Travailler avec les équipes Data pour définir les processus et les connecteurs
• Assurer la conformité avec les règles RGPD et les standards internes
• Participer à la mise en place de reporting avancé via Power BI

Profil recherché

Compétences techniques :

• Technique : Microsoft Dynamics 365 (Sales, Service, Marketing) / Power Platform (Power Automate, Power Apps, Power BI) / Dev Ops ;
• Métier : commerce, relation client, gestion de la relation fournisseur
• Gestion des incidents et des problèmes (ITSM) ;
• Sécurité des Systèmes d'Information (SSI) : connaissance des politiques de sécurité et capacité à vérifier leur application concrète sur le patrimoine (gestion des accès, mises à jour critiques) ;
• Architecture / Urbanisation du SI ;
• Compréhension des technologies spécifiques au patrimoine (ex: SaaS, Cloud, API, Bases de données) pour dialoguer avec les éditeurs et les équipes techniques ;
• Maîtrise des méthodologies (Agile/Cycle en V) pour piloter de manière autonome les petits, moyens et grands projets d'évolution ;
• Capacité à traduire des besoins métier en spécifications fonctionnelles claires pour les équipes de développement/éditeurs ;
• Rôle de garant des connaissances fonctionnelles et techniques du parc. Capacité à former, documenter et diffuser l'expertise ;
• Définition, suivi et analyse des KPIs (QoS, MTTR, etc.) pour le reporting et l'aide à la décision ;
• Capacité à s'assurer du bon usage des outils, à conseiller et à former les utilisateurs sur les solutions du patrimoine.
• Aisance relationnelle et écoute active
• Capacité à prioriser et planifier
• Travail en coopération et en transversalité
• Autonomie et prise de décision
• Pédagogie et capacité à former
• Rigueur et sens de l'organisation
• Orientation résultat et qualité de service (QoS).

Langues étrangères :

Français et anglais (niveau B2).

Par son impact positif, Nhood s'engage à ce que le "mieux vivre" soit une réalité pour tous : nos postes sont inclusifs et ouverts aux personnes en situation de handicap

#Proximité #Esprit d'entrepreneur #Impact positif

Pour en savoir plus : https://www.nhood.com/fr