Assistant-e QoS & outils support (H/F)

Bedrock Streaming; Lyon; Sur place; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

13th month bonus

Participation bonus

Transport 56% reimbursement

Eco-mobilité

Tickets restaurant 60% Lyon

Restauration réseau Bedrock Neuilly

Résumé du poste

Bedrock Streaming, acteur européen du streaming, recherche un profil technique pour optimiser notre stack d'outils de support et améliorer l'observabilité.

Au sein de l’équipe QoS & Tools, vous contribuerez à automatiser des tâches répétitives, configurer des flux de travail et développer des dashboards, tout en restant proche des objectifs de performance et de service.

Qualifications

• Étudiant en école d'ingénieurs ou BUT Informatique/BUT Réseaux et Télécommunications.
• Bonne compréhension des architectures web, réseaux et systèmes.
• Curiosité pour le monitoring, l'observabilité et l'automatisation des tâches.

Responsabilités

• Configurer et optimiser la stack d'outils de support et les workflows.
• Suivre le monitoring et l'observabilité, analyser les incidents.
• Concevoir des dashboards et participer à l'automatisation IA du service.
• Mettre en place des solutions pour améliorer les process et réduire le bruit.

Connaissances

Investigation

Logique

Autonomie

Rigueur

Formation

École d'ingénieurs / BUT Informatique

BUT Réseaux & Télécommunications

Outils

Zendesk

Airtable

New Relic

NPAW

APIs & Webhooks

Description du poste

Et si tu pouvais aider de grands médias européens à concurrencer les géants du streaming ? Chez Bedrock, c’est ce que nous faisons !

Bedrock est une entreprise européenne, fondée par M6 et Bertelsmann (RTL Group), qui façonne les standards des technologies du streaming en Europe. Nous concevons et déployons les services de streaming vidéo pour des acteurs majeurs de la SVOD et AVOD (M6+, Videoland, RTL Play…). Nous sommes présents sur Lyon, Paris, Lisbonne et Cologne.

Bedrock est à l’origine d’apps classées au plus haut dans les tops AppStore et PlayStore, avec déjà 45 millions d’utilisateurs en Europe, cumulant des dizaines de millions de téléchargements et plus d’1 milliard d’heures de streaming par an. Nous rejoindre, c’est prendre part à une aventure unique en Europe, partager une vision commune, et intégrer une société pariant sur des talents capables de créer en interne les technologies streaming de demain.

Nous adorons les challenges : qu’ils soient autour des features, du scaling, de la performance, ou de la gestion des pics de trafic. Nous sommes convaincus qu’apprendre fait partie du jeu, et que le partage avec ses pairs est l’une des règles de base.

À propos de notre équipe

Chez Bedrock, notre équipe support ne se contente pas de répondre à des tickets : nous construisons un centre d'excellence prévisible, proactif et d'une transparence absolue pour nos clients B2B. Au sein de la verticale Support, l'équipe QoS & Tools (Quality of Service & Tools) est le moteur technique qui conçoit les outils de ceux qui aident nos clients.

Encadré(e) directement par notre Team Manager QoS & Tools, votre rôle sera d’aider à configurer, interconnecter et faire évoluer notre écosystème d'outils (Zendesk, New Relic, NPAW, Airtable) pour aider à la mise en place des outils qui permettront à l'équipe de livrer vers ses objectifs de performance.

Ne vous inquiétez pas, vous ne ferez pas de support client direct et vous serez formé(e) sur l’ensemble de notre stack technique. Vos projets s'articuleront autour de trois grands axes :

Automatisation et optimisation des outils support

• Gestion et évolution de la stack d'outils : participer au paramétrage et à l'optimisation de nos outils de référence au quotidien (Zendesk pour le ticketing, Airtable pour le suivi de nos process).
• Optimisation du routage : participer à la configuration et à l’affinage des règles de tri et de filtrage automatique des tickets entrants pour s'assurer que chaque demande arrive au bon expert du premier coup.
• Création de gabarits (Templates) : aider à mettre en place des outils d'aide à la résolution rapide (macros, formulaires de qualification) pour simplifier le quotidien des équipes.

Suivi du monitoring, de l'observabilité et investigation

• Suivi et interconnexion du monitoring : collaborer avec le Team Manager pour suivre et connecter nos outils d'observabilité et de performance vidéo/infra (New Relic, NPAW) avec nos outils de support (via Webhooks, API, ou Slack).
• Aide à l'analyse de problématiques : vous ne ferez pas que de la configuration ! Vous irez creuser dans les outils et les données de monitoring pour analyser les incidents et les problèmes de fond qui remontent, afin d'aider l'équipe à identifier les causes racines.
• Filtrage du bruit : apprendre à configurer des seuils d'alerte intelligents pour que l'équipe support soit prévenue en temps réel en cas d'anomalie.
• Suivi de la performance et plans d'action
• Dashboards de suivi : participer à la création et à la maintenance de tableaux de bord pour suivre nos indicateurs de qualité de service.
• Suivi des plans d'action (RCA) : mettre en place et suivre le système d'alertes pour veiller à ce que les actions correctives suite à un incident majeur soient bien menées et clôturées dans les temps.
• Contribution à l'automatisation IA du service
• Au fil de ta montée en compétence, tu participeras à la conception et au déploiement de skills et d'agents IA pour automatiser des tâches récurrentes (résumé d'alertes, aide à l'analyse d'incidents, génération de rapports) et faciliter le quotidien de l'équipe support, voire de l'ensemble de Bedrock. Pas de prérequis technique sur ce sujet : tu seras accompagné(e) et formé(e) en interne.

Compétences techniques et académiques

• Formation : étudiant(e) en école d'ingénieurs ou en IUT (BUT Informatique / BUT Réseaux & Télécommunications).
• Bases techniques attendues :
• Bonne compréhension générale des architectures web, des systèmes et du réseau.
• Esprit logique et à l'aise avec la logique algorithmique (indispensable pour configurer des workflows complexes ou des règles de routage).
• Notions de base sur le fonctionnement des APIs/Webhooks (comprendre comment faire communiquer deux logiciels entre eux).
• Une forte curiosité pour les concepts de monitoring, d'observabilité et de gestion des logs (la connaissance, même théorique, d'outils comme New Relic est un plus).
• Curiosité pour l'IA : une appétence pour les outils d'IA (avoir déjà utilisé Claude, ChatGPT, Cursor ou des outils similaires dans un contexte tech) est un plus apprécié, sans être un prérequis.

Vos qualités

• Sens de l'investigation : vous aimez "creuser" un problème technique, chercher la petite bête dans les métriques et comprendre le "pourquoi" d'une anomalie.
• Esprit logique & "Systems Thinker" : vous aimez comprendre comment un écosystème d'outils s'articule dans sa globalité.
• Curiosité technique et autonomie : vous n'avez pas peur de vous plonger dans la documentation technique d'un outil (en anglais) pour trouver une solution de configuration, y compris pour explorer comment l'IA peut simplifier un process ou automatiser une tâche répétitive.
• Rigueur et sens du service : vous êtes précis(e) dans votre travail, car les outils que vous configurez impactent directement le quotidien de toute l'équipe support.

Tu rejoins une entreprise tech et son équipe passionnée reconnue pour son expertise technologique et son esprit open-source (R&D, participation à des conférences en France et à l’étranger, documentation…).

Tu travailles dans de superbes locaux où convivialité et bienveillance sont les maîtres mots : Last Friday Talks, Demo, Meet Up, Afterworks, Séminaires, Soirées, …

Mais aussi : des fruits frais livrés chaque semaine, des petits-déjeuners à gogo, des pauses-déj avec jeux de société et jeux vidéo, …

• Prime de fin d’année dite 13ᵉ mois versée mensuellement
• Prime d’intéressement
• Remboursement du titre de transport à hauteur de 56% et/ou prime éco-mobilité si tu es un(e) vélo addict
• Titres restaurants pris en charge à hauteur de 60% à Lyon et accès aux divers restaurants d’entreprise à Neuilly-sur-Seine

Déroulement des entretiens

• Un premier échange avec Julie de l’équipe RH
• Un second échange d’une heure dans nos locaux, avec ton/ta futur-e tuteur-rice.