Alternant(e) QoS & Outils Support (H/F)

Bedrock; Lyon; Sur place; EUR 12 000 - 17 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Flexible work

13th month

Profit sharing

Transport reimbursement 56%

Restaurant tickets 60% Lyon

Résumé du poste

Bedrock recherche un(e) alternant(e) motivé(e) pour rejoindre l’équipe QoS & Tools et aider à configurer et faire évoluer notre écosystème d’outils (Zendesk, Airtable, New Relic, NPAW). Vous ne ferez pas de support client direct et serez formé(e) sur l’ensemble de notre stack technique.

Vos missions couvriront l’automatisation, le routage des tickets, le suivi du monitoring et l’analyse des incidents. Ce poste vous permettra de travailler dans des locaux modernes à Lyon, avec des avantages et

Qualifications

• Étudiant en école d’ingénieurs ou IUT (BUT Informatique / BUT Réseaux & Télécommunications).
• Notions de base sur le fonctionnement des APIs/Webhooks et sur le monitoring/observabilité des logs.
• Bonne compréhension des architectures web et des systèmes/réseaux.

Responsabilités

• Automatiser et optimiser les outils de support (templates, macros, routing).
• Suivre le monitoring et investiguer les incidents pour identifier les causes profondes.
• Contribuer à la création de dashboards et au plan d’action RCA.

Connaissances

Web architecture

Networks basics

APIs/Webhooks

Monitoring concepts

Observability

Log management

Formation

Étudiant en école d’ingénieurs ou IUT (BUT Informatique / BUT Réseaux & Télécommunications)

Outils

Zendesk

New Relic

NPAW

Airtable

Description du poste

À propos de notre équipe

Chez Bedrock, notre équipe support ne se contente pas de répondre à des tickets : nous construisons un centre d’excellence prévisible, proactif et d’une transparence absolue pour nos clients B2B. Au sein de la verticale Support, l’équipe QoS & Tools (Quality of Service & Tools) est le moteur technique qui conçoit les outils de ceux qui aident nos clients.

Encadré(e) directement par notre Team Manager QoS & Tools, votre rôle sera d’aider à configurer, interconnecter et faire évoluer notre écosystème d’outils (Zendesk, New Relic, NPAW, Airtable) pour aider à la mise en place des outils qui permettront àl’équipe de livrer vers ses objectifs de performance.

Vos missions :

Ne vous inquiétez pas, vous ne ferez pas de support client direct et vous serez formé(e) sur l’ensemble de notre stack technique. Vos projets s’articuleront autour de trois grands axes :

Automatisation et optimisation des outils support

• Gestion et évolution de la stack d’outils : participer au paramétrage et à l’optimisation de nos outils de référence au quotidien (Zendesk pour le ticketing, Airtable pour le suivi de nos process).

• Optimisation du routage : participer à la configuration et à l’affinage des règles de tri et de filtrage automatique des tickets entrants pour s’assurer que chaque demande arrive au bon expert du premier coup.

• Création de gabarits (Templates) : aider à mettre en place des outils d’aide à la résolution rapide (macros, formulaires de qualification) pour simplifier le quotidien des équipes.

Suivi du monitoring, de l’observabilité et investigation

• Suivi et interconnexion du monitoring : collaborer avec le Team Manager pour suivre et connecter nos outils d’observabilité et de performance vidéo/infra (New Relic, NPAW) avec nos outils de support (via Webhooks, API, ou Slack).

• Aide à l’analyse de problématiques : vous ne ferez pas que de la configuration ! Vous irez creuser dans les outils et les données de monitoring pour analyser les incidents et les problèmes de fond qui remontent, afin d’aider l’équipe à identifier les causes racines.

• Filtrage du bruit : apprendre à configurer des seuils d’alerte intelligents pour que l’équipe support soit prévenue en temps réel en cas d’anomalie.

  Suivi de la performance et plans d’action

• Dashboards de suivi : participer à la création et à la maintenance de tableaux de bord pour suivre nos indicateurs de qualité de service.

• Suivi des plans d’action (RCA) : mettre en place et suivre le système d’alertes pour veiller à ce que les actions correctives suite à un incident majeur soient bien menées et clôturées dans les temps.

Compétences techniques et académiquesFormation : étudiant(e) en école d’ingénieurs ou en IUT (BUT Informatique / BUT Réseaux & Télécommunications).Bases techniques attendues :Bonne compréhension générale des architectures web, des systèmes et du réseau.Esprit logique et à l’aise avec la logique algorithmique (indispensable pour configurer des workflows complexes ou des règles de routage).Notions de base sur le fonctionnement des APIs/Webhooks (comprendre comment faire communiquer deux logiciels entre eux).Une forte curiosité pour les concepts de monitoring, d’observabilité et de gestion des logs (la connaissance, même théorique, d’outils comme New Relic est un plus).Vos qualitésSens de l’investigation : vous aimez “creuser” un problème technique, chercher la petite bête dans les métriques et comprendre le “pourquoi” d’une anomalie.Esprit logique & “Systems Thinker” : vous aimez comprendre comment un écosystème d’outils s’articule dans sa globalité.Curiosité technique et autonomie : vous n’avez pas peur de vous plonger dans la documentation technique d’un outil (en anglais) pour trouver une solution de configuration.Rigueur et sens du service : vous êtes précis(e) dans votre travail, car les outils que vous configurez impactent directement le quotidien de toute l’équipe support.

LE QUOTIDIEN CHEZ BEDROCK

Tu rejoins une entreprise tech et son équipe passionnée reconnue pour son expertise technologique et son esprit open-source (R&D, participation à des conférences en France et à l’étranger, documentation…).Tu travailles dans de superbes locaux où convivialité et bienveillance sont les maîtres mots : Last Friday Talks, Demo, Meet Up, Afterworks, Séminaires, Soirées, …Mais aussi : des fruits frais livrés chaque semaine, des petits-déjeuners à gogo, des pauses-déj avec jeux de société et jeux vidéo, …

CE QUE NOUS T’OFFRONS EN TANT QU’ALTERNANT(E):

• Travail flexible
• Prime de fin d’année dite 13ᵉ mois versée mensuellement
• Prime d’intéressement
• Remboursement du titre de transport à hauteur de 56% et/ou prime éco-mobilité si tu es un(e) vélo addict
• Titres restaurants pris en charge à hauteur de 60% à Lyon et accès aux divers restaurants d’entreprise à Neuilly-sur-Seine