Assistant accueil et relation usagers h/f

Métropole européenne de Lille; Lille; Sur place; EUR 21 000 - 27 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Remboursement transport 75%

Mutuelle Santé entreprise

Restauration d’entreprise

Résumé du poste

La Métropole Européenne de Lille (MEL) recherche un Assistant accueil et relation usagers h/f pour répondre au public et traiter les sollicitations liées au service déchets. Le poste nécessite une forte aisance téléphonique et une capacité à rédiger des réponses claires et pédagogiques.

Vous travaillerez au sein d une équipe dédiée, sous l autorité du chef de service et en lien avec les outils GRU et les logiciels métiers, tout en respectant les délais et les engagements de qualité de service.

Qualifications

• Poste axé sur l'accueil téléphonique et le traitement des demandes des usagers.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation usager et des logiciels métiers.
• Capacité à gérer des situations difficiles avec diplomatie et clarté.

Responsabilités

• Accueil téléphonique des usagers et traitement d'un volume important d'appels quotidiens.
• Gestion d'échanges difficiles avec des usagers mécontents ou confrontés à une problématique de service.
• Identifier, analyser et qualifier les demandes afin d'apporter une réponse adaptée ou orienter vers l interlocuteur compétent.
• Rédiger les réponses aux sollicitations via la boîte mail générique.
• Traiter les demandes dans les outils GRU et les logiciels métiers.
• Suivre les dossiers dans le respect des délais et des engagements de qualité de service.
• Rechercher et vérifier les informations nécessaires afin de fournir des réponses fiables et argumentées.
• Participer à l'amélioration continue du traitement des sollicitations usagers.
• Contribuer au suivi des indicateurs d activité et à l analyse des réclamations.
• Réaliser des missions administratives complémentaires, notamment liées aux demandes de cartes de déchèterie.

Connaissances

Relationnel

Écoute active

Gestion d'appels

Rigueur

Organisation

Formation

Concours catégorie C

Outils

GRU

Logiciels métiers

Description du poste

Assistant accueil et relation usagers h/f

La MEL dispose de la compétence Prévention Collecte et Traitement des déchets ménagers et assimilés et s’appuie, pour gérer cette politique publique, sur plus de 80 collaborateurs en charge d’un budget annuel de 170 millions d’euros de dépenses.

En tant qu'autorité organisatrice, la Direction des Déchets assure le pilotage des prestataires, le contrôle de la qualité du service rendu et la mise en œuvre des orientations du Schéma Directeur des Déchets Ménagers et Assimilés ainsi que du Plan Local de Prévention des Déchets Ménagers et Assimilés.

Afin de garantir un service de proximité auprès des habitants du territoire, la MEL recrute un assistant accueil et relation usagers pour rejoindre une équipe de trois agents dédiés à la relation usagers. Dans un contexte récent d'évolution de l'équipe, le poste offre l'opportunité de participer activement à la construction d'un collectif de travail engagé. Au-delà des compétences techniques et relationnelles, nous recherchons une personne appréciant le travail en équipe, le partage de connaissances et l'entraide, indispensables pour répondre ensemble aux sollicitations parfois complexes des usagers.

Une mission avant tout centrée sur la relation téléphonique

Ce poste s'adresse à des candidats attirés par la relation usagers et pleinement conscients de la réalité de la fonction :
Environ 80 % de l'activité consiste à recevoir et traiter des appels téléphoniques d'usagers concernant le service déchets via un serveur vocal interactif et des logiciels de traçabilité. Une part importante de ces appels émane de personnes mécontentes, insatisfaites ou confrontées à une difficulté.

L’assistant accueil et relation usagers est ainsi le premier interlocuteur de la MEL pour des situations parfois complexes : collecte non réalisée, dysfonctionnements de service, demandes urgentes, incompréhensions ou réclamations.

La réussite dans cette fonction repose sur la capacité à rester professionnel, patient et courtois en toutes circonstances, à gérer les tensions avec calme et à apporter des réponses claires, fiables et pédagogiques.

Placée sous l'autorité du chef du service Proximité et Accompagnement Citoyens et sous la responsabilité opérationnelle de la cheffe d'équipe, la personne recrutée sera principalement chargée de :

• Assurer l'accueil téléphonique des usagers et traiter un volume important d'appels quotidiens ;
• Gérer des échanges parfois difficiles avec des usagers mécontents ou confrontés à une problématique de service ;
• Identifier, analyser et qualifier les demandes afin d'apporter une réponse adaptée ou d'orienter vers l'interlocuteur compétent ;
• Rédiger les réponses aux sollicitations reçues via la boîte mail générique ;
• Traiter les demandes dans les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) et les logiciels métiers ;
• Assurer le suivi des dossiers dans le respect des délais et des engagements de qualité de service ;
• Rechercher et vérifier les informations nécessaires afin de fournir des réponses fiables et argumentées ;
• Participer à l'amélioration continue du traitement des sollicitations usagers ;
• Contribuer au suivi des indicateurs d'activité et à l'analyse des réclamations ;
• Réaliser des missions administratives complémentaires, notamment liées aux demandes de cartes de déchèterie.

Fonctionnaire ou titulaire du concours de catégorie C

Ce poste est fait pour vous si :

• Vous appréciez la relation avec le public, y compris lorsqu'elle se déroule dans un contexte de tension ou d'insatisfaction ;
• Vous savez faire preuve d'écoute, de patience, de maîtrise de soi et de diplomatie face à des interlocuteurs parfois mécontents ;
• Vous êtes à l'aise avec une activité majoritairement téléphonique et répétée tout au long de la journée ;
• Vous disposez d'un réel sens du service public et souhaitez contribuer à la qualité du service rendu aux habitants ;
• Vous appréciez le travail d'équipe et contribuez naturellement à une dynamique collective fondée sur l'entraide, la coopération et le partage de bonnes pratiques ;
• Vous recherchez un environnement où la cohésion d'équipe est forte et où chacun peut compter sur ses collègues dans les moments plus exigeants ;
• Vous êtes capable de gérer plusieurs sollicitations simultanément tout en conservant rigueur et qualité de traitement.

Compétences attendues

• Agilité dans la gestion de plusieurs demandes ;
• Excellentes qualités rédactionnelles : orthographe, grammaire, syntaxe et sens de la formulation ;
• Très bon relationnel et forte capacité d'écoute ;
• Aptitude à désamorcer les situations difficiles avec calme, professionnalisme et pédagogie ;
• Esprit d'analyse et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ;
• Capacité à rechercher et fiabiliser l'information avant de la restituer ;
• Maîtrise des outils bureautiques et numériques numériquement importants et différents d’un prestataire à l’autre ;
• Capacité d'adaptation et d'apprentissage rapide de nouveaux logiciels ;
• Sens de l'organisation, autonomie et esprit d'amélioration continue.

Organisation du poste

Accueil téléphonique : 8h30–12h / 13h30–17h

Horaires de travail: 8h30-12h00 / 13h00-17h00
Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
37h30 hebdomadaires
Poste sans OTT
Poste non éligible au télétravail

Poste basé au 4 avenue de Kaarst à la Madeleine.

NBI accueil

• Remboursement à hauteur de 75% du titre de transport
• Participation de l’employeur pour la mutuelle santé
• Restauration d’entreprise à tarif préférentiel.
• Accès au Comité d’Action Sociale: billetterie culture et loisirs, promotions sur des séjours et des locations, CESU etc.

Modalités d'exercice

La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Ce poste est à pourvoir le plus rapidement possible.

Pôle : RÉSEAUX SERVICES ET MOBILITÉ-TRANSPORTS