Animateur d'équipe Service de la Relation Téléphonique - F/H

Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel Ferroviaire; Marseille; Hybrid; EUR 27,000 - 32,000; Full time

Benefits offered by this job

RTT

Mutuelle

Intéressement

Plan d'épargne entreprise

Remboursement des transports 75%

Restaurant d’entreprise

Salle de sport

Télétravail jusqu’à 2 jours/sem.

Forfait mobilité durable

Job summary

La CPR recrute pour renforcer son service relation téléphonique. Vous serez en charge de développer les compétences des agents, d’assurer la cohérence des pratiques et le reporting opérationnel.

Le poste nécessite une expérience en animation d’équipe et une connaissance du secteur sécurité sociale. Vous interviendrez dans un cadre hybride à Marseille, avec des possibilités de télétravail et des avantages sociaux attractifs, pour contribuer à la qualité du service rendu aux affiliés et

Qualifications

• Un diplôme de niveau Bac+2 dans le domaine social ou institutionnel est souhaité.
• Une première expérience dans l'animation d'équipe est exigée.
• Une expérience dans un organisme de sécurité sociale et/ou dans la relation face au public serait un plus.
• Une connaissance de la réglementation et des outils d'une ou plusieurs réglementations serait un plus.

Responsibilities

• Assurer le développement des compétences de l’équipe (formations SRTEL + accompagnement au quotidien).
• Assurer la transmission de l’information et effectuer le reporting de l’activité.
• Contribuer à l’évaluation de la performance avec le manager pour améliorer les résultats des agents.
• Renseigner, informer et orienter par téléphone les assurés et les professionnels de santé.
• Détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés.
• Contribuer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office.
• Superviser les flux d’appel et veiller à la bonne connexion des agents selon le planning.

Skills

Service client

Travail d'équipe

Relation client

Informatique

Analyse et synthèse

Apprentissage

Education

Bac+2 domaine social ou institutionnel

Job description

La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel Ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale dont le siège est situé à Marseille et qui emploie environ 800 collaborateurs.

Elle assure la gestion du régime spécial de prévoyance et de retraite des agents et des ex-agents au statut SNCF, et verse à ce titre 7 milliards d’euros par an de prestations à plus de 450.000 bénéficiaires.

Elle gère également les accidents du travail et maladies professionnelles des agents statutaires par mandat de la SNCF.

Depuis novembre 2024, en lien avec l’ouverture à la concurrence du secteur, elle gère la portabilité du régime spécial de retraite pour les salariés au statut transférés hors SNCF et, par délégation de la Cnam, l’assurance maladie des salariés de la branche ferroviaire affiliés au régime général (environ 70.000 bénéficiaires).

La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité (RSQP) a une mission transverse de fluidifier les échanges et la circulation des informations au sein de la CPR et auprès des affiliés.

Elle a pour objectif de mettre en place les conditions optimales afin de garantir un haut niveau de qualité de service délivré aux affiliés en menant les projets ou en déployant les outils nécessaires à l’atteinte de cet objectif.

Dans Le Cadre De Sa Mission, La Sous-Direction RSQP Assure La Relation Directe Aux Différents Publics De La Caisse Par

• Le réseau de proximité, auprès des affiliés et de l’employeur, en régions. Grâce à ses 12 implantations et plus d’une trentaine de points de proximité, le réseau d'antennes couvre l’ensemble des risques des assurés dans une stratégie multi canal
• Les services de la relation téléphonique, basés au siège.

Elle impulse et coordonne la démarche qualité de service de la Caisse.

Le service de la relation téléphonique « Maladie » comprend une équipe dédiée de conseillers et techniciens relation de service qui peuvent être remplacés, sous certaines conditions préalablement définies, par des conseillers de proximité des antennes. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction Maladie qui assurent des permanences téléphoniques.

L’objectif des services de relation téléphonique est d’apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L’activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.

Avantages

• RTT
• Mutuelle
• Intéressement
• Plan d'épargne entreprise
• Remboursement des transports à 75%

En lien avec le/la responsable de service, l'animateur assure la supervision et le suivi opérationnel des activités des agents en charge de la relation téléphonique.

Il devra acquérir les bases de la réglementation Maladie Régime Spécial, Maladie Régime Général et Retraite afin d'être polyvalent sur le plateau.

Ses Missions Seront

• Assurer, en tant que référent, le développement des compétences de l’équipe (prise en charge des formations SRTEL + accompagnement au quotidien) ;
• Assurer la transmission de l’information et effectuer le reporting de l’activité ;
• Contribuer à l’évaluation de la performance avec le manager afin d’améliorer les résultats des agents ;
• Renseigner, informer et orienter par téléphone les assurés (et les professionnels de santé), de manière occasionnelle en remplacement ou renfort de l’équipe ;
• Détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés ;
• Contribuer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office ;
• Superviser les flux d’appel et veiller à la bonne connexion des agents selon le planning.

Les Compétences Attendues Sont Les Suivantes

• Sens du service et de la relation client en équipe
• Sens du collectif
• Sens du contact
• Aptitude à l’accompagnement
• Maîtrise de l’outil informatique
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Capacité à apprendre

FORMATION

Un diplôme de niveau Bac+2 dans le domaine social ou dans le domaine institutionnel est souhaité.

Experience

Une première expérience dans l'animation d'équipe est exigée.

Une expérience dans un organisme de sécurité sociale et/ou dans la relation face au public serait un plus.

Une connaissance de la réglementation et des outils d'une ou plusieurs réglementations serait un plus.

Vous recherchez une entreprise avec un environnement de travail agréable qui saura vous faire travailler sur des challenges variés ?

Vous avez envie de nouveaux défis ? Alors n’hésitez pas à nous rejoindre !

A la rémunération proposée, sur 14 mois, viennent s'ajouter les avantages suivants :

• un choix de formules de temps de travail
• possibilité de bénéficier jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine
• un restaurant d’entreprise
• l’accès à une salle de sport dans les locaux du siège
• une prise en charge de 75% de votre abonnement de transport en commun
• l’accès aux prestation sociales du CSE
• une prime d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec abondement de l’employeur
• la possibilité de bénéficier d’un forfait mobilité durable pour valoriser les mobilités douces…

La CPR accompagne ses collaborateurs tout au long de leur parcours à travers des dispositifs d’évolution de carrière dans un cadre stimulant et une ambiance de travail conviviale et bienveillante.

Au sein de notre organisme, vous retrouverez une saine articulation entre la vie professionnelle et personnelle, ainsi qu'une démarche RSE engagée.

Notre processus de recrutement se compose de 3 étapes :

• Qualification téléphonique pour les candidatures retenues sur dossier (CV et lettre de motivation).
• Entretien avec la Responsable Service de la Relation Téléphonique, la Responsable Service de la Relation Téléphonique Retraite et la Chargée de recrutement.
• Assessment individuel auprès de notre prestataire

Il appartient aux candidats de prendre leurs dispositions pour se rendre disponibles à toute éventuelle convocation d’entretien.

Nos Engagements

La CPR est engagée contre toute forme de discrimination.

Toutes les candidatures sont étudiées avec la même attention, y compris celles de personnes bénéficiant d’une reconnaissance de travailleur handicapé.

La CPR accompagne ses collaborateurs tout au long de leur parcours à travers des dispositifs d’évolution de carrière dans un cadre stimulant et une ambiance de travail conviviale et bienveillante.

Au sein de notre organisme, vous retrouverez une saine articulation entre la vie professionnelle et personnelle, ainsi qu'une démarche RSE engagée.

Rémunération

Salaire brut annuel : à partir de 29500 € bruts selon profil et expérience.