ADMINISTRATEUR-TRICE FONCTIONNEL-LLE JIRA SERVICE MANAGEMENT (JSM) (H/F)

Nexpublica; Clichy; Vor Ort; EUR 52.000 - 65.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Nexpublica, acteur historique de l’édition de logiciels pour le secteur public, recherche un Administrateur fonctionnel Jira Service Management (JSM) – Support F/H pour structurer et fiabiliser son socle JSM au sein du Support. Vous interviendrez entre les équipes opérationnelles, la DSI et la R&D afin d’unifier et optimiser les processus.

Vous assurerez la gouvernance JSM, améliorerez les mécanismes d’escalade et piloterez les évolutions fonctionnelles tout en veillant au RGPD et à la sécurité

Aufgaben

• Mettre en place et faire évoluer le socle JSM commun.
• Harmoniser les workflows, statuts et règles de clôture.
• Concevoir et optimiser le routage des tickets et les relances.
• Rédiger les macros et réponses types.
• Piloter les évolutions fonctionnelles et coordonner avec la DSI.
• Assurer la gouvernance JSM et le respect du RGPD.
• Contribuer à la traçabilité et à la formation des utilisateurs et managers.

Jobbeschreibung

Nexpublica est un acteur historique de l’édition de logiciels pour le secteur public, parapublic, et privé. L’entreprise accompagne plus de 4 000 organismes publics et 1 200 entreprises privées.

Nous concevons des logiciels performants, fluides et sécurisés, avec une mission : mettre l’innovation technologique au service du mieux‑vivre ensemble. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap Dans le cadre de la structuration de notre nouvelle direction Customer Support & Operations, nous recherchons un Administrateur fonctionnel Jira Service Management (JSM) – Support F/H.

Notre ambition : faire de JSM la colonne vertébrale de notre organisation Support et construire un fonctionnement plus homogène, plus lisible pour nos clients et davantage piloté par la donnée.

Votre mission sera de nous accompagner à passer de cette organisation décentralisée à un socle JSM commun, structuré et évolutif dans le but d'être le ou la référent(e) fonctionnel(le) JSM du Support, à l’interface entre les équipes opérationnelles, la DSI et la R&D.

Vous construisez progressivement un socle commun pour les différentes équipes Support :

• harmonisation des workflows, statuts et règles de clôture
• configuration des motifs d’attente et des relances automatiques
• optimisation du routage des tickets
• création et évolution des macros et réponses types
• rationalisation progressive des différents espaces JSM
• amélioration du portail et de la visibilité offerte aux clients

Fluidifier les interactions entre le Support et la R&D

Vous contribuez à améliorer les mécanismes d’escalade :

• optimisation du passage des tickets JSM vers Jira
• amélioration des champs, pièces jointes et liens entre tickets
• participation à la structuration des niveaux d’escalade N1, N2 et N3
• mise en cohérence des statuts entre Support et R&D

Piloter les évolutions de JSM

Vous recueillez les besoins des équipes Support, les qualifiez et les priorisez. Vous prenez directement en charge les évolutions relevant de la configuration fonctionnelle et coordonnez avec la DSI les sujets nécessitant une intervention technique. Vous restez en veille sur les nouvelles possibilités offertes par la plateforme, notamment en matière d’automatisation et d’IA.

Transformer la donnée en outil de pilotage

Vous intervenez notamment sur :

• la qualité et la cohérence des données
• la structuration des champs et catégorisations
• JQL et les outils de reporting
• la construction de tableaux de bord et KPI homogènes
• la fiabilisation des informations permettant aux managers de piloter leur activité

Installer une véritable gouvernance JSM

Vous contribuez à construire un cadre durable autour de l'outil :

• documentation de la configuration
• suivi des licences et des droits d’accès
• maintien du référentiel JSM
• accompagnement et formation des utilisateurs et managers
• prise en compte des exigences de sécurité et de RGPD en lien avec la DSI et le DPO