Adjoint Responsable Centre Relation Client - F/H

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France; Nanterre; On-site; EUR 48,000 - 55,000; Full time

Benefits offered by this job

Bonus de 10%

Job summary

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, via DISPART, recherche un(e) Responsable Centre Relation Client à Nanterre. Vous prendrez en charge le management de l’équipe de technico-commerciaux sédentaires et vous aurez pour mission d’améliorer durablement la qualité de service et la performance du centre.

Vous pilotez l’activité, animez les réunions, définissez les objectifs et organisez les plannings selon les volumes d’activité.

Qualifications

• Gestion d’équipe et animation de proximité.
• Compréhension des besoins clients et amélioration de la qualité.
• Gestion de la performance et des plans d’action.
• Veille technique et vocabulaire équipement.
• Travail transversal et esprit d’équipe.
• Initiative pour simplifier les pratiques.

Responsibilities

• Manager de proximité : accompagner l’équipe, fixer objectifs et faire progresser les collaborateurs.
• Pilotage de la performance : suivre les indicateurs et transformer en plans d’action.
• Animation et montée en compétence des collaborateurs.
• Organisation et adaptation des plannings selon la saisonnalité et les volumes.
• Garantir réactivité et qualité de service auprès des clients et partenaires.

Skills

Management de proximité

Culture client

Pilotage de la performance

Curiosité technique

Sens du collectif

Prise d’initiative

Tools

ATLAS

Salesforce

Sites fournisseurs

Job description

• Type de contrat : CDI
• Localisation : Nanterre
• Rémunération : entre 48 000 € et 55 000 € brut annuel selon profil + 10 % de bonus

Et si vous preniez les commandes d’un centre de relation client au cœur de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients ?

Chez DISPART, la qualité de la relation client repose sur une équipe d’experts capables d’accompagner nos clients au quotidien, de comprendre leurs besoins et de leur apporter rapidement la bonne réponse.

Nous recherchons aujourd’hui notre futur(e) Responsable Centre Relation Client H/F, qui aura pour mission de manager l’équipe de technico-commerciaux sédentaires de la Hotline DISPART et de faire progresser durablement la qualité de service et la performance du centre.

VOTRE MISSION

Votre rôle ? Donner le cap, embarquer votre équipe et faire de chaque interaction client une expérience efficace et de qualité.

À la tête de l’équipe du Centre Relation Client, vous pilotez à la fois les équipes, l’activité et la performance.

Manager et faire grandir votre équipe

Vous êtes avant tout un(e) manager de proximité :

• Vous créez les conditions d’une équipe engagée, soudée et performante.
• Vous accompagnez individuellement vos collaborateurs et développez leurs compétences.
• Vous identifiez les besoins et construisez les plans de formation nécessaires à leur montée en expertise.
• Vous fixez et suivez les objectifs individuels et collectifs.
• Vous animez des points réguliers avec chacun de vos collaborateurs et mettez en place les plans d’action appropriés.
• Vous organisez et adaptez les plannings selon la saisonnalité et les volumes d’activité.

Piloter la performance et la qualité de service

Vous gardez en permanence un œil sur l’activité afin de garantir réactivité, efficacité et satisfaction client :

• Vous pilotez les flux d’appels et de mails et adaptez l'organisation en fonction de l'activité.
• Vous suivez les indicateurs de performance du Centre Relation Client et les transformez en plans d’action.
• Vous optimisez les méthodes de travail pour gagner en fluidité, simplicité et productivité.
• Vous identifiez les opportunités d’automatisation et d’amélioration continue.
• Vous contribuez au développement de la dimension commerciale de l’activité.

Être le référent sur les situations complexes

Parce que vous connaissez l’activité et savez garder une proximité avec le terrain :

• Vous accompagnez l’équipe sur les demandes clients les plus complexes.
• Vous intervenez lorsque cela est nécessaire sur les litiges ou lors des pics d’activité.
• Vous veillez à la bonne identification des pièces détachées multimarques.
• Vous assurez le relais avec les chefs de marché en cas de problématique fournisseur.
• Vous travaillez en étroite coordination avec les autres équipes, notamment l’ADV.

Les compétences incontournables

• Management de proximité : vous savez accompagner une équipe au quotidien, fixer des objectifs, donner du feedback et faire progresser les collaborateurs.
• Culture client : vous cherchez à comprendre précisément la demande pour apporter une réponse pertinente et améliorer la qualité de service.
• Pilotage de la performance : vous êtes à l’aise avec les indicateurs et savez les utiliser pour identifier des priorités et construire des plans d’action.
• Curiosité technique : sans nécessairement être technicien(ne), vous avez envie de comprendre le fonctionnement d’un équipement, d’acquérir un vocabulaire technique et de rechercher la bonne information.
• Sens du collectif : vous savez travailler avec les équipes de la Hotline comme avec l’ADV, les chefs de marché ou d’autres interlocuteurs impliqués dans la résolution d’une demande.
• Prise d’initiative : face à un fonctionnement perfectible, vous savez identifier des solutions concrètes, les tester et contribuer à simplifier les pratiques.

Les compétences qui seront un plus

• Connaissance des pièces détachées : elle facilitera votre compréhension des problématiques traitées quotidiennement par la Hotline.
• Expérience du dépannage ou du terrain : elle peut vous aider à décoder rapidement les besoins et le vocabulaire des clients.
• Connaissance de l’environnement DISPART : elle permettra une prise en main plus rapide des spécificités de l’activité.
• Maîtrise d’ATLAS, Salesforce ou des sites fournisseurs : la connaissance de ces outils constituera un atout pour rechercher et exploiter efficacement les informations.

Et surtout… faire bouger les lignes !

Nous recherchons quelqu’un qui ne se contente pas de piloter l’existant.

Vous aurez toute votre place pour proposer, tester, simplifier et innover, avec un objectif : rendre le Centre Relation Client toujours plus performant pour nos clients comme pour nos collaborateurs.

Chez DISPART, la Hotline accompagne quotidiennement les clients dans l’identification et la recherche de pièces détachées. Derrière chaque demande, il faut savoir écouter, décoder un besoin parfois très technique et trouver la bonne réponse, rapidement et avec précision.