Adjoint Responsable Centre Relation Client - F/H

Saint-Gobain Group; Nanterre; On-site; EUR 48,000 - 55,000; Full time

Job summary

Saint-Gobain Group, à travers DISPART, recherche un Adjoint Responsable Centre Relation Client pour diriger l’équipe de technico-commerciaux sédentaires et améliorer la qualité de service. Vous coordonnerez l’activité, fixerez les objectifs, suivrez les indicateurs et piloterez les flux appels et mails tout en assurant l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.

Ce poste exige un leadership terrain, une culture client marquée et une capacité à former et faire progresser les

Qualifications

• Gestion et développement d’équipe en centre relation client.
• Pilotage de la performance et des indicateurs (KPIs).
• Culture client développant la satisfaction et la fidélisation.

Responsibilities

• Gérer et développer l’équipe de technico-commerciaux sédentaires.
• Piloter les flux appels et mails et optimiser l’organisation.
• Suivre les indicateurs de performance et proposer des plans d’action.
• Identifier les opportunités d’amélioration et d’automatisation.

Skills

Management de proximité

Pilotage de performance

Culture client

Prise d’initiative

Coordination équipe

Connaissance pièces détachées

Curiosité technique

Tools

ATLAS

Salesforce

Job description

Adjoint Responsable Centre Relation Client - F/H

• Rémunération : entre 48 000 € et 55 000 € brut annuel selon profil + 10 % de bonus

Et si vous preniez les commandes d’un centre de relation client au cœur de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients ?

Chez DISPART, la qualité de la relation client repose sur une équipe d’experts capables d’accompagner nos clients au quotidien, de comprendre leurs besoins et de leur apporter rapidement la bonne réponse.

Nous recherchons aujourd’hui notre futur(e) Responsable Centre Relation Client H/F, qui aura pour mission de manager l’équipe de technico-commerciaux sédentaires de la Hotline DISPART et de faire progresser durablement la qualité de service et la performance du centre.

Votre rôle ? Donner le cap, embarquer votre équipe et faire de chaque interaction client une expérience efficace et de qualité.

À la tête de l’équipe du Centre Relation Client, vous pilotez à la fois les équipes, l’activité et la performance.

Manager et faire grandir votre équipe

Vous êtes avant tout un(e) manager de proximité :

• Vous créez les conditions d’une équipe engagée, soudée et performante.
• Vous accompagnez individuellement vos collaborateurs et développez leurs compétences.
• Vous identifiez les besoins et construisez les plans de formation nécessaires à leur montée en expertise.
• Vous fixez et suivez les objectifs individuels et collectifs.
• Vous animez des points réguliers avec chacun de vos collaborateurs et mettez en place les plans d’action appropriés.
• Vous organisez et adaptez les plannings selon la saisonnalité et les volumes d’activité.

Piloter la performance et la qualité de service

Vous gardez en permanence un œil sur l’activité afin de garantir réactivité, efficacité et satisfaction client :

• Vous pilotez les flux d’appels et de mails et adaptez l'organisation en fonction de l'activité.
• Vous suivez les indicateurs de performance du Centre Relation Client et les transformez en plans d’action.
• Vous optimisez les méthodes de travail pour gagner en fluidité, simplicité et productivité.
• Vous identifiez les opportunités d’automatisation et d’amélioration continue.
• Vous contribuez au développement de la dimension commerciale de l’activité.

Être le référent sur les situations complexes

Parce que vous connaissez l’activité et savez garder une proximité avec le terrain :

• Vous accompagnez l’équipe sur les demandes clients les plus complexes.
• Vous intervenez lorsque cela est nécessaire sur les litiges ou lors des pics d’activité.
• Vous veillez à la bonne identification des pièces détachées multimarques.
• Vous assurez le relais avec les chefs de marché en cas de problématique fournisseur.
• Vous travaillez en étroite coordination avec les autres équipes, notamment l’ADV.

Les compétences incontournables

• Management de proximité : vous savez accompagner une équipe au quotidien, fixer des objectifs, donner du feedback et faire progresser les collaborateurs.
• Culture client : vous cherchez à comprendre précisément la demande pour apporter une réponse pertinente et améliorer la qualité de service.
• Pilotage de la performance : vous êtes à l’aise avec les indicateurs et savez les utiliser pour identifier des priorités et construire des plans d’action.
• Curiosité technique : sans nécessairement être technicien(ne), vous avez envie de comprendre le fonctionnement d’un équipement, d’acquérir un vocabulaire technique et de rechercher la bonne information.
• Sens du collectif : vous savez travailler avec les équipes de la Hotline comme avec l’ADV, les chefs de marché ou d’autres interlocuteurs impliqués dans la résolution d’une demande.
• Prise d’initiative : face à un fonctionnement perfectible, vous savez identifier des solutions concrètes, les tester et contribuer à simplifier les pratiques.

Les compétences qui seront un plus

• Connaissance des pièces détachées : elle facilitera votre compréhension des problématiques traitées quotidiennement par la Hotline.
• Expérience du dépannage ou du terrain : elle peut vous aider à décoder rapidement les besoins et le vocabulaire des clients.
• Connaissance de l’environnement DISPART : elle permettra une prise en main plus rapide des spécificités de l’activité.
• Maîtrise d’ATLAS, Salesforce ou des sites fournisseurs : la connaissance de ces outils constituera un atout pour rechercher et exploiter efficacement les informations.

Et surtout… faire bouger les lignes !

Nous recherchons quelqu’un qui ne se contente pas de piloter l’existant.

Vous aurez toute votre place pour proposer, tester, simplifier et innover , avec un objectif : rendre le Centre Relation Client toujours plus performant pour nos clients comme pour nos collaborateurs.

Parce que ce poste vous permettra d’avoir un impact concret et visible : sur vos équipes, sur notre organisation, sur notre performance et, surtout, sur l’expérience de nos clients.

Vous aimez manager, optimiser, challenger l’existant et placer le client au centre ?

Alors cette aventure est faite pour vous.

Après l’analyse de votre candidature, vous pourrez échanger avec les équipes recrutement puis avec les interlocuteurs métiers afin de mieux comprendre le poste, ses enjeux et l’adéquation avec votre parcours.

Chez DISPART, la Hotline accompagne quotidiennement les clients dans l’identification et la recherche de pièces détachées. Derrière chaque demande, il faut savoir écouter, décoder un besoin parfois très technique et trouver la bonne réponse, rapidement et avec précision.

Saint-Gobain valorise l’égalité des chances et encourage toutes les candidatures, quel que soit le genre, l’âge, l’origine, le handicap ou le parcours.

France, Auvergne Rhone Alpes, VENISSIEUX

France, Provence Alpes Cote d'Azur, GIGNAC LA NERTHE