Specialist Technical Support (D)

Vodafone; Madrid; Presencial; EUR 35.000 - 45.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Trabajo flexible

20 días adicionales de teletrabajo

25 días de vacaciones

Tickets restaurante

Seguro de salud gratuito

Opción de plan de pensiones

3 días de voluntariado al año

Desarrollo de carrera y formación

Descripción de la vacante

Una empresa de telecomunicaciones busca un responsable para gestionar y coordinar incidencias en los procesos de negocio. La función incluye asegurar la resolución eficiente y el cumplimiento de los SLA mientras mejora la experiencia del cliente. Se ofrece un entorno de trabajo flexible, con días adicionales de teletrabajo, vacaciones, seguros y opciones de desarrollo profesional, promoviendo un balance entre la vida laboral y personal.

Formación

• Experiencia en uso de herramientas de negocio de Vodafone.
• Experiencia usando herramientas de ticketing.
• Conocimiento de SLAs y métricas de rendimiento.

Responsabilidades

• Gestionar y coordinar incidencias relacionadas con los procesos de negocio.
• Comunicación proactiva sobre avances, riesgos y tiempos estimados.
• Participar en el ciclo de vida completo de las incidencias.

Conocimientos

Análisis de información

Conocimiento de flujos de negocio

Comunicación efectiva

Manejo de herramientas de reporting

Resolución de problemas

Educación

Formación profesional o universitaria en Informática, Telecomunicaciones

Herramientas

SMART

BOWeb

Remedy

Jira

Excel

SQL

Power BI

Descripción del empleo

Sobre la posición

La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

Responsabilidades principales

• Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
• Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
• Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
• Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
• Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
• Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
• Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
• Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
• Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
• Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
• Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario

¿Qué necesitamos?

• Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
• Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
• Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
• Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
• Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
• Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
• Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
• Deseables:
• Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
• Experiencia en análisis de datos o Power BI

📌 ¿Qué te ofrecemos?

🌍 Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!

🏡 20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.

🗓️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.

🍽️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.

🩺 Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.

💰 Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.

❤️ 3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales.

🚀 Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.

📲 App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.

Si quieres conocernos mejor, entra en nuestra web y descubre cómo sería la vida trabajando en Vodafone: https://www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/trabaja-con-nosotros/