RTA

Servinform; Madrid; Presencial; EUR 26.000 - 32.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Jornada completa

Ubicación en Madrid

Descripción de la vacante

Servinform está buscando un/a RTA para supervisar y optimizar la operación diaria del call center en Madrid, asegurando el cumplimiento de SLA y la adecuada adherencia de los agentes a sus turnos.

El foco es mantener la calidad del servicio, gestionar recursos y activar planes de contingencia ante picos de tráfico, con un horario de lunes a jueves de 8 a 17 y viernes de 8 a 14:30. Se ofrece contrato indefinido y ubicación en Calle Julián Camarillo 16, Madrid.

Formación

• Excel intermedio o avanzado (tablas dinámicas y fórmulas).
• Competencias: toma de decisiones bajo presión, comunicación asertiva y análisis.
• Conocimientos de sistemas de telefonía/ACD y WFM son valorables.

Responsabilidades

• Controlar la adherencia y el monitor de estados de los agentes en tiempo real para asegurar el cumplimiento de horarios.
• Detectar desvíos de productividad y alertar a los supervisores para corregirlos.
• Registrar incidencias en el software de Workforce Management y gestionar el tráfico y las colas.
• Monitorear KPIs (SLA, tiempos, abandono) y gestionar planes de contingencia ante picos de volumen.
• Generar reportes de rendimiento cada 30–60 minutos y reportar incidencias a TI.

Conocimientos

Toma de decisiones bajo presión

Comunicación asertiva

Analítica de datos

Herramientas

Telefonía ACD (Avaya/Genesys)

WFM (Verint/Nice/Calabrio)

SQL/Python/VB

Descripción del empleo

Servinform es una compañía sólida y en pleno crecimiento, con más de 47 años de experiencia en soluciones tecnológicas y de negocio. Contamos con más de 6.000 profesionales con presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, especializados por sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Prestamos servicios de BPO, Call Center, Comunicaciones, Ventas, Atención al Cliente y Marketing Digital a más de 1.500 clientes a nivel nacional e internacional. Además, trabajamos bajo un modelo de Smart Business, aplicando tecnología e inteligencia artificial para lograr los objetivos de negocio de manera eficiente, sin perder de vista el factor humano. Actualmente estamos ampliando nuestro equipo y buscamos un/a RTA que se encargará de supervisar y optimizar la operación diaria del call center minuto a minuto. El RTA es responsable de equilibrar el flujo de llamadas/contactos entrantes con el personal disponible, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) y la adherencia de los agentes a sus turnos.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Control de Adherencia (Adherence)
• Monitoreo en tiempo real: Supervisar los estados de los agentes (llamada, pausa, gestión, almuerzo) para asegurar que cumplen con sus horarios planificados.
• Corrección de desvíos: Detectar tiempos excesivos en estados no productivos y alertar inmediatamente a los supervisores para corregir desajustes.
• Registro de excepciones: Introducir incidencias de última hora (bajas, retrasos, fallos técnicos) en el software de Workforce Management (WFM).
• Gestión de Tráfico y Colas (Queue Management)
• Monitoreo de KPIs: Controlar constantemente el Nivel de Servicio (SLA), llamadas en espera, tiempo de espera y tasa de abandono.
• Movimiento de habilidades (Skilling): Cambiar dinámicamente los perfiles de los agentes en el sistema de telefonía para reforzar las colas saturadas.
• Planes de contingencia: Activar protocolos de desborde ante picos inesperados de tráfico.
• Ajustes Operativos Intradiarios
• Gestión de actividades offline: Aprobar o posponer formaciones, reuniones o coaching según el estado del nivel de servicio del momento.
• Optimización de capacidad: Proponer horas extras en momentos de alta demanda o salidas voluntarias (VTO) si el volumen de llamadas cae críticamente.
• Reportes y Escalado de Incidencias Informes periódicos: Enviar reportes de rendimiento de la operación en intervalos de 30 o 60 minutos.
• Escalado técnico: Detectar y reportar de inmediato a TI cualquier caída de sistemas o telefonía, reubicando al personal afectado.
• Bitácora diaria: Registrar todos los incidentes del día para justificar las desviaciones métricas

¿Qué podemos ofrecerte?

• Contrato indefinido con estabilidad laboral y la oportunidad de integrarte en una empresa sólida, y en plena fase de crecimiento.
• Jornada completa.
• Horario: L a J 8 a 17 y V 8 a 14:30 horas.
• Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.
• Ubicación del puesto: Calle Julián Camarillo 16 en Madrid.
• Salario acorde a tu trayectoria y aportación profesional.

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en el Grupo Servinform enfocan la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

Requisitos mínimos

REQUISITOS OBLIGATORIOS

• Excel intermedio o avanzado (tablas dinámicas y fórmulas).
• Competencias clave: Toma de decisiones bajo presión, comunicación asertiva, alta capacidad analítica y agilidad de resolución.

REQUISITOS VALORABLES

• Manejo de sistemas de telefonía/ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect, etc.).
• Uso de software de WFM (Verint, Nice, Teleopti, Calabrio, etc.).
• Conocimientos de programación, Visual Basic, SQL, Python.