Responsable Expérience Client, Opérations & Projets

Filovent; Barcelona; On-site; EUR 36,000 - 54,000; Full time

Job summary

Filovent recherche un Responsable Expérience Client, Opérations & Projets pour superviser l’accompagnement des clients avant, pendant et après leur voyage. Vous piloterez l’activité, accompagnerez l’équipe Conciergerie et dirigerez des projets d’amélioration continue axés CRM, outils internes et IA.

Vous aurez pour mission d’assurer une expérience client fluide et personnalisée et de coordonner les efforts avec les équipes IT, commerciale, catalogue et direction.

Qualifications

• Expérience minimale 2–3 ans mêlant opérations, relation client et gestion de projet.
• Formation Bac+3 à Bac+5 dans commerce, management, tourisme, gestion de projet ou équivalent exigée.
• Maîtrise du français et de l’anglais requise, écriture et communication excellentes.

Responsibilities

• Garantir une excellente expérience client avant, pendant et après le voyage.
• Piloter l’activité, accompagner l’équipe Conciergerie et arbitrer les dossiers sensibles.
• Piloter des projets d’amélioration continue (CRM, outils internes, automatisations, IA).
• Coordonner les interlocuteurs et partenaires et assurer une expérience fluide et personnalisée.

Skills

Gestion de projet

Autonomie

Communication

Anglais courant

Education

Bac+3 à Bac+5 en commerce/management/tourisme/gestion de projet

Job description

En tant que Responsable Expérience Client, Opérations & Projets, vous êtes au cœur de trois enjeux : garantir une excellente expérience client, piloter l'activité et accompagner l'équipe Conciergerie, et faire évoluer nos outils et nos méthodes de travail.

Vous supervisez l'accompagnement de nos clients avant, pendant et après leur voyage, accompagnez l'équipe dans ses décisions et intervenez sur les situations nécessitant un arbitrage.

En parallèle, vous identifiez les irritants et les pertes de temps et pilotez des projets d'amélioration continue : évolution du CRM et des outils internes, automatisations, IA, nouveaux services et optimisation de l'expérience client.

Expérience client & opérations

Garantir la qualité de l'accompagnement avant, pendant et après la croisière.

Superviser les dossiers sensibles et situations complexes.

Coordonner les différents interlocuteurs et partenaires.

Garantir une expérience fluide et personnalisée.

Management & pilotage de l'activité

Accompagner l'équipe dans son quotidien et être le référent pour les décisions et arbitrages.

Définir les priorités du service et organiser l'activité.

Accompagner la montée en compétences de l'équipe.

Suivre les principaux indicateurs de qualité et de performance.

Projets & amélioration continue

Identifier les irritants, tâches chronophages et pertes de temps.

Simplifier les méthodes et améliorer les process.

Piloter des projets liés au CRM, aux outils internes, aux automatisations et à l'IA.

Développer de nouveaux services améliorant l'expérience client.

Coordonner les projets avec les équipes IT, commerciales, catalogue, comptabilité et Direction.

Un poste polyvalent mêlant management, expérience client, opérations et gestion de projets.

Un impact direct sur l’expérience client, l’organisation, les outils et la productivité du service.

Des projets concrets autour de l’automatisation, de l’IA, des process et de l’expérience client.

Un rôle transversal mêlant management, opérations, expérience client et gestion de projet.

Une entreprise à taille humaine où les bonnes idées peuvent rapidement être testées et mises en œuvre.

Un environnement international au cœur de l’univers du voyage et de la croisière.

Vous avez 2 à 3 ans d’expérience minimum, idéalement sur un poste mêlant opérations, relation client et gestion de projet, et vous êtes diplômé(e) d’une formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, management, tourisme, gestion de projet ou équivalent.

Vous êtes avant tout quelqu’un de curieux, autonome et pragmatique. Vous aimez comprendre comment les choses fonctionnent, identifier ce qui pourrait être amélioré et proposer des solutions concrètes plutôt que simplement constater un problème.

Vous êtes à l’aise pour prendre des décisions, gérer plusieurs sujets simultanément et prendre du recul face à des situations complexes. Vous savez également rester proche du terrain et des problématiques quotidiennes d’une équipe.

Vous avez une forte appétence pour la gestion de projet, les outils, l’automatisation, l’amélioration continue et les possibilités offertes par l’IA.

Une excellente maîtrise du français et de l’anglais est nécessaire, ainsi que de très bonnes capacités de communication et de rédaction.

Une expérience dans le tourisme ou le voyage est un vrai plus.

Étape 1 : Rencontrez Manon, Responsable Conciergerie
Étape 2 : Échangez avec Manon et India, membre de l’équipe Conciergerie
Étape 3 : Réalisez un test pratique
Étape 4 : Rencontrez les responsables d'équipe Filovent