Guest Experience - The Principal 5*

Hospitaliti; Madrid; On-site; EUR 30,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Jornada completa

Uniforme

Comida incluida por turno

Ambiente de trabajo excepcional

Formación continua

Oportunidades de crecimiento

Job summary

ÚNICO Hotels Madrid, a través de Hosco, busca un/a Guest Experience para ser embajador/a de la marca y elevar la experiencia de cada cliente. Diseñarás recibimientos personalizados, acompañarás al huésped y gestionarás respuestas ante reseñas y satisfacción, garantizando un servicio proactivo y de lujo.

El candidato ideal posee experiencia en hoteles de lujo, inglés fluido y gran capacidad de resolución de problemas para mantener la reputación y asegurar estancias memorables.

Qualifications

• Experiencia previa en un puesto similar en hoteles de lujo.
• Valorable experiencia en posiciones de Front Office o F&B.
• Nivel alto de inglés; conocimiento de otros idiomas es valorado.
• Pasión por la hospitalidad y la creación de experiencias memorables.
• Capacidad de autonomía y resolución de problemas.
• Excelentes habilidades comunicativas y de relación con el cliente.
• Proactividad, atención al detalle y orientación al servicio.

Responsibilities

• Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el perfil del cliente (VIPs, repetidores, aniversarios).
• Acompañamiento del huésped durante su estancia para asegurar que se superen sus expectativas.
• Anticipación de necesidades antes de que el cliente las manifieste.
• Monitorización y respuesta estratégica a reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google).
• Análisis de los indicadores de satisfacción (NPS, encuestas internas) para proponer mejoras operativas.
• Auditoría interna del cumplimiento de los estándares de lujo establecidos.
• Gestión presencial y directa de quejas o reclamaciones complejas.
• Implementar protocolos de compensación creativa para recuperar la confianza del cliente.
• Reporting de incidencias a dirección para evitar recurrencias.
• Enlace directo con Recepción, Pisos y F&B para alinear los detalles de las peticiones especiales de los clientes.
• Apoyo a los distintos departamentos.

Skills

Experiencia en hoteles de lujo

Front Office

Idiomas (Inglés alto)

Proactividad

Job description

Único Hotels is hiring through Hosco in Madrid.En The Principal, estamos en la busqueda de un/a Guest Experience. Para nosotros serás el principal embajador de la marca, garantizando que cada estancia sea memorable mediante un trato hiper-personalizado y proactivo. Su objetivo es elevar los estándares de calidad, transformar posibles quejas en experiencias positivas y gestionar la reputación digital para consolidar la lealtad del cliente.

¿Qué necesitamos de ti?

• Experiencia previa en un puesto similar en hoteles de lujo.
• Valorable experiencia en posiciones de Front Office o F&B.
• Nivel alto de inglés; se valorará positivamente el conocimiento de otros idiomas.
• Pasión por la hospitalidad y la creación de experiencias memorables.
• Capacidad de autonomía y resolución de problemas.
• Excelentes habilidades comunicativas y de relación con el cliente.
• Proactividad, atención al detalle y orientación al servicio.

Tu día a día:

• Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el perfil del cliente (VIPs, repetidores, aniversarios).
• Acompañamiento del huésped durante su estancia para asegurar que se superen sus expectativas.
• Anticipación de necesidades antes de que el cliente las manifieste.
• Monitorización y respuesta estratégica a reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google).
• Análisis de los indicadores de satisfacción (NPS, encuestas internas) para proponer mejoras operativas.
• Auditoría interna del cumplimiento de los estándares de lujo establecidos.
• Gestión presencial y directa de quejas o reclamaciones complejas.
• Implementar protocolos de compensación creativa para recuperar la confianza del cliente.
• Reporting de incidencias a dirección para evitar recurrencias.
• Enlace directo con Recepción, Pisos y F&B para alinear los detalles de las peticiones especiales de los clientes.
• Apoyo a los distintos departamentos.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido + plan de incentivos.
• Jornada completa, turnos rotativos y jornadas seguidas.
• Uniforme y una comida por turno incluida.
• Ambiente de trabajo excepcional en un entorno natural incomparable.
• Oportunidades de formación continua y desarrollo profesional.
• Posibilidades de crecimiento dentro de la compañía.
• ÚNICO: IRREPETIBLE, EXTRAORDINARIO, EXCELENTE.

Nuestro propósito es brindar un servicio excelente a nuestros clientes en hoteles excepcionales en destinos como Madrid, Mallorca, Costa Brava, Andalucía y Norte de España.Nos ocupamos de nuestros clientes, de nuestro equipo, de nuestros hoteles, de la comunidad y del planeta. Esta visión merece que sea real, cada día y en todos los casos.Creemos que, el lujo debe entenderse como una combinación de nuevas experiencias, el valor de lo auténtico y el placer de la sencillez. Todo ello potenciado por la sofisticación, el estilo, la seducción y la calidez. ÚNICO significa irrepetible; por eso ponemos al alcance de nuestros clientes una experiencia incomparable, la entrada a un mundo hecho a medida y en el que cada individuo es diferente y especial. Porque éste es el auténtico significado del lujo en la hospitalidad contemporánea.

NUESTRA GENTEN

Nos apasiona lo que hacemos, y somos conscientes de que los resultados se obtienen a través de las acciones que repetimos a diario. Es por ello, que cada persona en nuestro equipo se compromete a cultivar una actitud de cuidado y dedicación.Animamos a nuestros equipos a que cosechen esta actitud, y la siembren en todos los aspectos de su día a día. Proporcionando un entorno equitativo, justo, sostenible, ético y seguro donde puedan desarrollar sus habilidades y crecer. Un esfuerzo continuo por mantener la igualdad de oportunidades en todos sus aspectos, y la libertad para y entre todos los miembros de nuestro equipo.

Experience in the hospitality industry is preferred.