Gerencia Customer Care

Iglubit; Sevilla; Presencial; EUR 60.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

LogiRAIL busca un/a Gerente de Customer Care para dirigir los servicios de atención al cliente y el soporte multicanal desde su Dirección de Innovación, Transformación Digital y Servicios Tecnológicos en Sevilla. Se valorará la capacidad de gestión, gobernanza de proyectos y ejecución de iniciativas de transformación digital.

La posición exige experiencia en liderazgo de equipos, supervisión de operaciones de contact center y disponibilidad para desplazamientos frecuentes dentro del territorio

Formación

• Experiencia mínima de 5 años en funciones técnicas o de responsabilidad en gestión de servicios de customer care, contact center o atención al cliente.
• Experiencia mínima de 2 años en gestión y coordinación de equipos.

Responsabilidades

• Dirigir y supervisar la gestión integral de servicios de atención al cliente y soporte multicanal.
• Planificar, coordinar y controlar la ejecución de los encargos y la interlocución con clientes y áreas internas.
• Analizar necesidades de evolución de los servicios y proponer innovaciones, automatización y transformación digital.
• Implantar y desarrollar las líneas estratégicas y planes de acción aprobados y gestionar la planificación de servicios.
• Liderar proyectos de implantación y evolución tecnológica, coordinando equipos y controlando plazos, costes y calidad.
• Supervisar la planificación y el seguimiento económico de los servicios y proyectos, optimizando recursos y facturación.
• Coordinar y supervisar a proveedores tecnológicos y de servicios, asegurando cumplimiento de contratos y entregables.
• Dirigir equipos técnicos y operativos, gestionando recursos, prioridades y desarrollo del personal.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de servicios de customer care

Educación

Diplomatura/Ingeniería Técnica/Licenciatura/Grado o equivalente

Descripción del empleo

A Través De La Presente Convocatoria, LogiRAIL Desea Cubrir Un Puesto De Gerente De Customer Care Mediante La Contratación Con Carácter Indefinido

Puesto ofertado

Gerencia Customer Care

Localización

Sevilla

Dependencia jeráquica

Dirección de Innovación, Transformación Digital y Servicios Tecnológicos

Régimen jurídico

Personal laboral fijo a tiempo completo

MISIÓN DEL PUESTO

Gestionar, con autonomía operativa y de acuerdo con las directrices y objetivos establecidos por la Dirección, los servicios de Customer Care y la evolución de sus plataformas tecnológicas, garantizando la calidad de la atención al cliente, el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos, la eficiencia operativa y la implantación de iniciativas de transformación digital y mejora continua.

Funciones

• Dirigir y supervisar la gestión integral de los servicios de atención al cliente, contact center y soporte multicanal, de acuerdo con las directrices establecidas por la Dirección, garantizando los niveles de servicio, los estándares de calidad, la productividad y la satisfacción del cliente.
• Planificar, coordinar y controlar la ejecución de los encargos, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, tecnologícos y económicos, así como la adecuada interlocución con clientes y areas internas.
• Analizar las necesidades de evolución de los servicios y de las plataformas de Customer Care y formular propuestas de innovación, automatización, transformación digital y mejora continua para su valoración y, en su caso, aprobación por la Dirección.
• Implantar y desarrollar las líneas estratégicas y los planes de acción aprobados, traslándolos a la planificación y gestión ordinaria de los servicios.
• Liderar proyectos de implantación y evolución tecnologíca, coordinando equipos multidisciplinares y asegurando el cumplimiento de los plazos, costes, niveles de calidad y objetivos establecidos.
• Supervisar la planificación y el seguimiento económico de los servicios y proyectos, controlando los costes, optimizando los recursos y garantizando la correcta certificación y facturación de los servicios prestados.
• Coordinar y supervisar a los proveedores tecnologícos y de servicios, velando por el cumplimiento de los contratos, entregables, hitos y niveles de servicio establecidos.
• Dirigir y gestionar los equipos técnicos y operativos bajo su responsabilidad, organizando los recursos, objetivos, prioridades y cargas de trabajo, promoviendo su desarrollo y velando por la correcta aplicación de las políticas, procedimientos e instrucciones establecidos por la Dirección en materia de recursos humanos, organización del trabajo y prevención de riesgos laborales.
• Garantizar, en su ámbito de responsabilidad, el cumplimiento de la normativa y de las políticas internas en materia de seguridad y protección de datos, gestionando los riesgos operativos y tecnologícos y proponiendo las medidas de continuidad y contingencia necesarias.
• Desempeñar cualesquiera otras funciones relacionadas con los servicios de Customer Care que le sean encomendadas, de acuerdo con su nivel de responsabilidad.

El desempeño de estas funciones requerirá flexibilidad horaria, en función de las necesidades del puesto y con sujeción a la normativa legal y convencional aplicable, así como disponibilidad para realizar desplazamientos frecuentes dentro del territorio nacional.

REQUISITOS GENERALES DE ADMISIÓN

• Tener la nacionalidad española o la de alguno de los désde los demás Estados miembros de la Unión Europea o nacional de algún Estado al que sea de aplicación el Reglamento (UE) n.º 492/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de abril de 2011, relativo a la libre circulación de los trabajadores dentro de la Unión, y el Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo, modificado por el Real Decreto 1710/2011, de 18 de noviembre. El presente requisito se acreditará mediante la aportación de copia del Documento Nacional de Identidad (DNI) o pasaporte en vigor o certificado de registro de ciudadano de la Unión Europea.
• Podrá participar, cualquiera que sea su nacionalidad, el cónyuge de los españoles y de los nacionales de otros Estados miembros de la Unión Europea, siempre que no están separados de derecho, así como sus descendientes menores de veintiún años o mayores de dicha edad que vivan a su cargo. Esta situación se deberá acreditar mediante la aportación de pasaporte en vigor y tarjeta de residencia de familiar de ciudadano de la Unión Europea.
• De igual forma, también podrán participar quienes, no estando incluidos en los anteriores apartados, se encuentren en España en situación de legalidad, siendo titulares de un documento que les habilite a residir y a poder acceder sin limitaciones al mercado laboral, lo que se acreditará mediante aportación de copia de la Tarjeta de Identidad de Extranjero (TIE) en vigor
• Haber cumplido la edad mínima legal de contracción prevista para el puesto de trabajo y no superar la edad máxima de jubilación forzosa.
• Poseer la capacidad funcional necesaria para el desempeño de las tareas correspondientes al puesto convocado, cuestón que será verificada mediante la realización del correspondiénte reconocimiento médico.
• Acreditar conocimiento adecuado del castellano. De conformidad con lo previsto en el artículo 9 del Real Decreto 543/2001, de 18 de mayo, las próbados selectivas previstas en estas bases implican por sí mismas la demostración de dicho conocimiento.
• Estar en posesión de la titulación académica exigida en las bases de la Convocación. En caso de titulaciones obtenidas en el extranjero, deberá acreditarse la correspondiente homologación o reconocimiento oficial en España.
• Cumplir los requisitos establecidos en la legislación vigente en materia de permisos de trabajo o cualquier otra que la sustituya.
• No haber sido separado del servicio ni declarado “no apto” para el desempeño de las funciones esenciales en LogiRAIL ni en empresas del Grupo Renfe; no haber sido despedido disciplinariamente, ni cesado por no superación del período de prueba en un puesto similar al solicitado.
• No estar incurso en ninguna causa de incapacidad o incompatibilidad conforme a lo dispuesto en la Ley 53/1984, de 26 de diciembre, de Incompatibilidades del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas, ni en la normativa vigente que resulte de aplicación.
• No hallarse inhabilitado para el desempeño de funciones públicas por sentencia firme.
• No haber sido separado mediante expediente disciplinario del servicio de cualquier Administración Pública, organismo, empresa pública o participada por estas, ni de órganos constitucionales o estatutarios de las Comunidades Autónomas.
• En el caso de nacionales de otros Estados, no hallarse inhabilitado o sancionado en su país en términos que impidan, en condiciones equivalentes, el acceso al empleo público.
• Las personas candidatas deberían acreditar no encontrarse incursas en ninguna de las causas de exclusión anteriores por medio de la aportación de declaración responsable, siguiéndose el modelo establecido al efecto en el Anexo I de la presente convocatoria.

REQUISITOS ESPECÍFICOS DE ADMISIÓN

• Titulación universitaria oficial de Diplomatura, Ingeniería Técnica, Licenciatura, Grado o equivalente.
• Experiencia acreditada de al menos 5 años en funciones técnicas o de responsabilidad en el ámbito de la le gestión de servicios de customer care, contact center o atención al cliente, iguales o similares a las definidas para el puesto.
• Experiencia acreditada de al menos 2 años en gestión y coordinación de equipos de equipos de trabajo.