Responsable de Quality Assurance & Automation

Servinform; Torrejón de Ardoz; Híbrido; EUR 55.000 - 85.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Trabajo híbrido

Retribución Flexible

Portal de beneficios

Ambiente de trabajo excelente

Descripción de la vacante

Servinform, con presencia nacional e internacional, busca un Responsable de Quality Assurance & Automation en Madrid para liderar el modelo de calidad de sus servicios BPO y Contact Center. Se valorará capacidad hands-on para definir criterios, analizar indicadores y proponer mejoras basadas en IA y analítica de QA.

La posición ofrece contrato indefinido, jornada completa e híbrido, con retribución acorde a experiencia y un entorno orientado a la innovación y la transformación tecnológica en

Formación

• Formación universitaria o FP, preferiblemente en Empresa, Calidad, Tecnología o Analítica.
• 5+ años de experiencia en Quality Assurance en Contact Center, BPO o Customer Care.
• Experiencia coordinando equipos y procesos de QA.
• Conocimiento de herramientas de automatización, analítica e IA aplicadas a QA.
• Conocimiento de KPIs de Contact Center (CSAT, NPS, FCR, productividad, TMO/AHT).

Responsabilidades

• Coordinar y supervisar QA para asegurar estándares de calidad.
• Definir y actualizar modelos de calidad, criterios y auditorías.
• Analizar resultados de calidad e indicadores para identificar mejoras.
• Coordinar equipos de QA y orientar en metodología.
• Impulsar automatización de QA con Speech Analytics, Text Analytics e IA.
• Elaborar informes y cuadros de mando para seguimiento.
• Proponer planes de acción y colaborar con Operaciones, Formación y Mejora Continua.
• Trabajar transversalmente para ampliar la cobertura de monitorización.

Conocimientos

Quality Assurance

QA Automation

Speech Analytics

Conversational Analytics

Text Analytics

Auto Scoring

Data analytics

Reporting

Continuous Improvement

Lean Six Sigma

Educación

Formación universitaria o FP en Empresa/Calidad/Tecnología/Analítica

Descripción del empleo

Responsable de Quality Assurance & Automation

Publicada2 de Octubre

Servinform es una compañía sólida y en pleno crecimiento, especializada en soluciones tecnológicas y de negocio, con presencia nacional e internacional y experiencia en sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business, combinando tecnología, innovación e inteligencia artificial con el factor humano.

Actualmente, precisamos incorporar un/a Responsable de Quality Assurance & Automation para participar en la evolución y mejora del modelo de calidad de nuestros servicios de BPO, Contact Center y Customer Experience.

Buscamos una persona con experiencia en Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center/BPO, con capacidad para coordinar equipos y procesos de calidad, analizar resultados y participar activamente en la implantación de herramientas de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicadas a la calidad.La posición tendrá un marcado carácter operativo y hands-on, combinando la gestión del día a día de QA con la identificación e implantación de mejoras que permitan hacer el modelo de calidad más eficiente, automatizado y basado en datos.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Coordinar y supervisar la actividad de Quality Assurance, asegurando el correcto funcionamiento de los procesos y estándares de calidad de los diferentes servicios.
• Participar en la definición y actualización de modelos de calidad, criterios de evaluación, calibraciones y procedimientos de auditoría.
• Analizar los resultados de calidad y los principales indicadores operativos, identificando desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora.
• Coordinar y hacer seguimiento de equipos de QA, dando soporte en la organización del trabajo, metodología y resolución de incidencias.
• Impulsar la automatización de los procesos de calidad, participando en la implantación y mejora de herramientas de Speech Analytics, Conversational Analytics, Auto Scoring, Text Analytics o soluciones de IA aplicadas a QA.
• Trabajar con los datos obtenidos de las herramientas de calidad para identificar patrones, errores recurrentes y oportunidades de mejora.
• Elaborar informes y cuadros de mando que permitan realizar seguimiento de la calidad y facilitar la toma de decisiones.
• Proponer y hacer seguimiento de planes de acción derivados de los resultados de calidad, coordinándose con Operaciones, Formación, WFM y Mejora Continua.
• Participar en proyectos de mejora continua y transformación del modelo de QA, buscando reducir tareas manuales y aumentar la cobertura de monitorización.
• Dar soporte en la relación con clientes y áreas internas en todo lo relacionado con calidad, indicadores y planes de mejora.
• Realizar seguimiento de indicadores como CSAT, NPS, FCR, calidad, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance, según las necesidades de cada servicio.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido en un proyecto estable y con posición consolidada dentro de la compañía.
• Incorporación a un entorno en crecimiento y en proceso de transformación tecnológica.
• Participación en proyectos de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicada a la calidad.
• Jornada completa y modelo de trabajo híbrido.
• Horario de Lunes a Jueves de 9:00 a 18:30 y viernes de 9:00 a 15:00
• Retribución competitiva, en función de la experiencia y conocimientos aportados.
• Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.
• Retribución Flexible.
• Excelente ambiente de trabajo.

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

Requisitos mínimos

¿Qué buscamos?

• Formación universitaria o Formación Profesional, preferiblemente relacionada con Empresa, Calidad, Tecnología, Analítica o similar.
• Experiencia de al menos 5 años en posiciones de Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center, Customer Care o BPO.
• Experiencia coordinando equipos o procesos de QA, preferiblemente en operaciones de cierto volumen.
• Conocimiento de metodologías y procesos de control y aseguramiento de calidad en Contact Center.
• Experiencia o conocimientos en automatización de procesos de calidad y analítica de interacciones, especialmente:Speech Analytics.Conversational Analytics.Text Analytics.Auto Scoring.Quality Monitoring Automation.IA aplicada a procesos de QA.
• Buen conocimiento de KPIs de Contact Center, como CSAT, NPS, FCR, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance.
• Capacidad para analizar datos, detectar desviaciones y plantear acciones de mejora.
• Manejo de herramientas de reporting y análisis de datos.
• Se valorará experiencia en Lean, Six Sigma, Continuous Improvement o gestión del cambio.

¿Qué nos gustaría encontrar?

Buscamos una persona muy cercana a la operación, resolutiva y con capacidad para bajar al detalle, que conozca el funcionamiento real de un servicio de Contact Center y sea capaz de detectar problemas y convertirlos en acciones concretas.Será especialmente valorable que haya participado en la implantación de herramientas de Speech Analytics, Auto Scoring o automatización de QA, aunque no es necesario que sea un perfil tecnológico puro.Nos interesa una persona que combine experiencia práctica en calidad, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, y que pueda trabajar de forma transversal con Operaciones, Formación, WFM y otras áreas para mejorar los resultados de los servicios.