Customer Service Manager

Solcasino; Madrid; Presencial; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Solcasino busca un/a Customer Service Manager para ayudar a ordenar, desarrollar y estabilizar la operativa de atención al cliente durante una fase de reorganización y crecimiento. Este rol exige claridad operativa, capacidad de crear procedimientos y seguimiento de procesos para lograr una atención de alta calidad.

Trabajarás muy de cerca de los agentes y, a medida que la posición evolucione, ampliarás tu alcance hacia procesos operativos vinculados al ciclo de vida del cliente, con

Formación

• Experiencia previa en atención al cliente, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos.
• Experiencia trabajando con agentes de atención al cliente o equipos operativos.
• Capacidad para crear procedimientos, manuales, flujos de trabajo y criterios de actuación.
• Buen criterio operativo, atención al detalle y capacidad de priorización.
• Capacidad para analizar procesos, detectar problemas y proponer soluciones prácticas.
• Comodidad trabajando en entornos rápidos, dinámicos y en cambio.
• Capacidad para tomar decisiones, resolver incidencias y escalar con criterio.
• Buen manejo de herramientas de ticketing, CRM, reporting o gestión operativa.
• Disponibilidad para viajar durante la fase inicial del proyecto.

Responsabilidades

• Coordinar la actividad diaria de los agentes de atención al cliente.
• Ordenar prioridades, tareas, criterios de actuación y flujos de trabajo.
• Analizar la operativa actual y detectar puntos de mejora.
• Desarrollar, documentar e implementar procedimientos operativos.
• Crear manuales, guías, checklists y protocolos de escalado.
• Establecer indicadores de seguimiento, calidad, productividad y cumplimiento de objetivos.
• Ayudar a estabilizar una operativa en proceso de reorganización.
• Acompañar al equipo para asegurar criterios homogéneos y una atención de calidad.
• Detectar incidencias recurrentes y convertirlas en mejoras de proceso.
• Trabajar con herramientas de atención al cliente, ticketing y reporting operativo.
• Colaborar con equipos internos para mejorar procesos, comunicación y experiencia de cliente.
• Contribuir a construir una operación más estructurada, trazable y preparada para escalar.

Conocimientos

Customer Service

Customer Operations

operaciones

coordinación de equipos

gestión de procesos

Herramientas

Zendesk

Descripción del empleo

Solcasino forma parte de Starcasino Group, una compañía internacional de iGaming con equipos y operaciones en Melilla, Madrid, Bruselas y Ámsterdam.

Estamos construyendo una marca de iGaming moderna para el mercado español: rápida, fiable, cercana y enfocada en ofrecer una experiencia de cliente de alto nivel.

No creemos en respuestas robóticas, estructuras corporativas lentas ni personas que trabajan en piloto automático. Nos gustan los equipos ágiles, la comunicación directa, la gente práctica y las personas que hacen que las cosas pasen.

Estamos buscando un/a Customer Service Manager para ayudarnos a ordenar, desarrollar y estabilizar nuestra operativa de atención al cliente en una fase clave de reorganización y crecimiento.

Este no es un puesto de supervisión pasiva ni un rol puramente administrativo. Buscamos a alguien que baje al detalle, entienda cómo funciona la operación, detecte problemas, cree procedimientos y convierta una operativa en evolución en un sistema más sólido, medible y escalable.

En una primera fase, trabajarás muy cerca de los agentes de atención al cliente, ayudando a organizar el día a día, definir criterios de actuación, mejorar la calidad del servicio y construir procedimientos claros.

A medida que la posición evolucione, irás ampliando tu alcance hacia otros procesos operativos vinculados al ciclo de vida del cliente, incluyendo flujos de soporte, validación, control, escalados e incidencias sensibles.

• Coordinar la actividad diaria de los agentes de atención al cliente.
• Ordenar prioridades, tareas, criterios de actuación y flujos de trabajo.
• Analizar la operativa actual y detectar puntos de mejora.
• Desarrollar, documentar e implementar procedimientos operativos.
• Crear manuales, guías, checklists y protocolos de escalado.
• Establecer indicadores de seguimiento, calidad, productividad y cumplimiento de objetivos.
• Ayudar a estabilizar una operativa en proceso de reorganización.
• Acompañar al equipo para asegurar criterios homogéneos y una atención de calidad.
• Detectar incidencias recurrentes y convertirlas en mejoras de proceso.
• Trabajar con herramientas de atención al cliente, ticketing y reporting operativo.
• Colaborar con equipos internos para mejorar procesos, comunicación y experiencia de cliente.
• Contribuir a construir una operación más estructurada, trazable y preparada para escalar.

Buscamos una persona con experiencia en Customer Service, Customer Operations, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos.

Nos encaja alguien muy práctico, estructurado y orientado a ejecución. Una persona que disfrute poniendo orden, creando procesos útiles y haciendo seguimiento real de lo que ocurre en la operación.

Requisitos principales

• Experiencia previa en atención al cliente, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos.
• Experiencia trabajando con agentes de atención al cliente o equipos operativos.
• Capacidad para crear procedimientos, manuales, flujos de trabajo y criterios de actuación.
• Buen criterio operativo, atención al detalle y capacidad de priorización.
• Capacidad para analizar procesos, detectar problemas y proponer soluciones prácticas.
• Comodidad trabajando en entornos rápidos, dinámicos y en cambio.
• Capacidad para tomar decisiones, resolver incidencias y escalar con criterio.
• Buen manejo de herramientas de ticketing, CRM, reporting o gestión operativa.
• Disponibilidad para viajar durante la fase inicial del proyecto. Una vez estabilizado el modelo, los desplazamientos serán puntuales y esporádicos.

Se valorará especialmente

• Experiencia con Zendesk.
• Experiencia en iGaming, casino online, sportsbook, fintech, ecommerce, plataformas digitales o entornos regulados.
• Experiencia implantando procesos desde fases iniciales.
• Conocimiento de operaciones de cliente, back-office, verificaciones, escalados o gestión de incidencias.
• Experiencia definiendo KPIs, cuadros de seguimiento o informes operativos.
• Capacidad para formar, acompañar y dar seguimiento a agentes de atención al cliente.

Este puesto es para ti si…

Te incomoda el desorden operativo.

Te gusta crear procesos claros, útiles y aplicables al día a día.

Sabes bajar al detalle sin perder visión global.

Tienes criterio, estructura y sentido de la responsabilidad.

Disfrutas acompañando equipos en etapas de cambio.

Quieres un rol con ownership real, recorrido e impacto directo en la operación.

Te mueves bien en entornos donde hay mucho por construir.

• Un rol de alto impacto en una compañía internacional de iGaming en crecimiento.
• Participar en una fase clave de reorganización y construcción operativa.
• Autonomía real para proponer, ordenar, documentar e implementar mejoras.
• Exposición a operaciones internacionales y trabajo transversal con distintos equipos del grupo.
• Cultura práctica, directa, sin burocracia innecesaria y con mucho ownership.
• Evolución progresiva hacia procesos operativos más transversales.
• Equipo cercano, comunicación directa y foco en hacer que las cosas pasen.
• Rango salarial competitivo según experiencia y encaje.