Customer Service Manager

reclut.es; Madrid; Presencial; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro médico

Tickets restaurante

Flexibilidad horaria

Modelo híbrido

Teletrabajo 2 días/semana

Descripción de la vacante

reclut.es en Madrid busca un Coordinador/a de Servicios a Negocio para liderar un centro de atención al cliente y proyectos de transformación. Definirá políticas, rediseñará procesos y gestionará KPIs para mejorar la experiencia del cliente.

Ofrece rol estratégico con liderazgo de equipo, modelo híbrido (2 días teletrabajo/semana), horario flexible y beneficios como seguro médico y tickets restaurante.

Formación

• Titulación universitaria en ADE, Economía o similar.
• Experiencia mínima de 5 años liderando centros de atención a terceros o customer service.
• Experiencia mínima de 4 años gestionando equipos.
• Transformación de servicios y mejora de la experiencia de cliente.
• Conocimientos avanzados de CRM Dynamics u otras herramientas CRM.
• Gestión de proveedores de outsourcing y servicios BPO.
• Negociación y gestión de contratos, ANS y KPIs.
• Excel, Power BI, PowerPoint y Word a nivel avanzado.
• Experiencia con automatización (RPA, Power Apps) e IA aplicada.
• Nivel alto de inglés y visión estratégica.

Responsabilidades

• Definir e implantar políticas de funcionamiento del Centro de Atención a Terceros.
• Rediseñar procesos para mejorar eficiencia y calidad del servicio.
• Establecer, monitorizar y analizar KPIs de rendimiento y satisfacción.
• Elaborar informes para direcciones de negocio y financiera.
• Identificar tendencias y necesidades de transformación.
• Impulsar iniciativas de automatización, IA y robotización.
• Coordinar y supervisar proveedores de outsourcing.
• Liderar proyectos de transformación para mejorar experiencia del cliente.
• Colaborar con áreas de negocio, marketing y desarrollo de valor.
• Promover la mejora continua y gestionar un equipo directo.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Analítica

Capacidad estratégica

Inglés alto

Gestión de proyectos

Educación

ADE o Economía

Herramientas

CRM Dynamics

Excel

Power BI

Power Apps

RPA

Descripción del empleo

Coordinador/a de Servicios a Negocio

¿Tienes experiencia liderando centros de atención al cliente o servicios a terceros y te apasionan los proyectos de transformación? ¿Te motiva optimizar procesos, implementar nuevas tecnologías y mejorar la experiencia del cliente? ¿Buscas una posición estratégica con impacto directo en el negocio y capacidad de liderazgo?

FUNCIONES Y TAREAS

• Definir e implantar políticas de funcionamiento del Centro de Atención a Terceros alineadas con la estrategia de la compañía.
• Rediseñar procesos y procedimientos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
• Establecer, monitorizar y analizar KPIs de rendimiento y satisfacción de clientes.
• Elaborar informes periódicos para las direcciones de negocio y financiera.
• Identificar tendencias, oportunidades de mejora y necesidades de transformación.
• Impulsar iniciativas de automatización, robotización e inteligencia artificial aplicadas al servicio.
• Coordinar y supervisar proveedores de outsourcing, garantizando el cumplimiento de contratos y ANS.
• Liderar proyectos de transformación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
• Colaborar estrechamente con áreas de negocio, marketing y desarrollo de valor al cliente.
• Promover la mejora continua de procesos y servicios bajo su responsabilidad.
• Gestionar un equipo directo y fomentar una cultura centrada en el cliente.

REQUISITOS

• Titulación universitaria en ADE, Economía o similar.
• Experiencia mínima de 5 años liderando centros de atención a terceros o customer service.
• Experiencia mínima de 4 años gestionando equipos.
• Experiencia demostrada en transformación de servicios y mejora de la experiencia de cliente.
• Conocimientos avanzados de CRM Dynamics u otras herramientas CRM.
• Experiencia en gestión de proveedores de outsourcing y servicios BPO.
• Conocimientos de negociación y gestión de contratos, ANS y KPIs.
• Nivel avanzado de Excel, Power BI, PowerPoint y Word.
• Experiencia con herramientas de automatización (RPA, Power Apps, etc.).
• Conocimientos de Inteligencia Artificial aplicada a procesos de negocio.
• Nivel alto de inglés.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y visión estratégica.

¿Qué ofrece la empresa?

• Posición estratégica con impacto directo en la transformación del negocio.
• Liderazgo de proyectos innovadores relacionados con experiencia de cliente, automatización e IA.
• Gestión de equipo propio y colaboración con áreas clave de la organización.
• Horario flexible:
• Jornada de invierno (40h): entrada entre 7:30 y 10:00.
• Jornada de verano (35h): del 1 de julio al 15 de septiembre, con salida a partir de las 14:30.
• Modelo híbrido:
• 2 días de teletrabajo semanales.
• Bolsa adicional de 15 días de teletrabajo al año.
• Beneficios sociales:
• Seguro médico.
• Tickets restaurante.
• Flexibilidad horaria.
• Otros beneficios que se detallarán durante el proceso de selección.
• Estabilidad profesional y participación en proyectos de transformación de alto impacto.