Customer Experience & Journey Standards Lead

OK Mobility

Palma

Presencial

EUR 55.000 - 75.000

Jornada completa

Hace 10 días

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Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

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Formación continua

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Descripción de la vacante

OK Mobility busca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager para su sede en Palma de Mallorca. Diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red, garantizando consistencia entre tiendas propias y franquiciadas.

La persona ideal tendrá 4-5 años de experiencia en Customer Experience, experiencia en diseño de journeys, Service Design y métricas como NPS y CSAT, además de habilidades para liderar proyectos transversales, gestionar Stakeholders y

Formación

Formación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería o Psicología.
Experiencia mínima de 4-5 años en Customer Experience o áreas afines.
Capacidad analítica y manejo de indicadores (NPS, CSAT).
Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio.
Nivel alto de inglés.
Conocimiento de métodos como Customer Journey Mapping o Design Thinking.

Responsabilidades

Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.
Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.
Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.