Customer Experience & Journey Standards Manager

OK Mobility; Palma; Presencial; EUR 55.000 - 75.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro privado de salud

Formación continua

Tickets guardería

Restaurante

Descuentos OKTeam

Descripción de la vacante

OK Mobility busca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager para su sede en Palma de Mallorca. Diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red, garantizando consistencia entre tiendas propias y franquiciadas.

La persona ideal tendrá 4-5 años de experiencia en Customer Experience, experiencia en diseño de journeys, Service Design y métricas como NPS y CSAT, además de habilidades para liderar proyectos transversales, gestionar Stakeholders y

Formación

• Formación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería o Psicología.
• Experiencia mínima de 4-5 años en Customer Experience o áreas afines.
• Capacidad analítica y manejo de indicadores (NPS, CSAT).
• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio.
• Nivel alto de inglés.
• Conocimiento de métodos como Customer Journey Mapping o Design Thinking.

Responsabilidades

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.
• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

Conocimientos

Customer Experience

Journey Mapping

Service Design

Data Analysis

Stakeholder Management

Educación

ADE/Marketing/Turismo/Ingeniería/Psicología

Descripción del empleo

¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales?

Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto.

Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización.

Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca.

¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.
• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.
• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.
• Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.
• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.
• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.
• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.
• Nivel alto de inglés.
• Un proyecto estable, con contratación indefinida.
• Horario flexible de entrada/salida y flexibilidad de jornada de trabajo de lunes a jueves.
• Flexibilidad para cobrar tu salario devengado en cualquier momento.
• Plan de retribución flexible (seguro privado de salud para ti y tus familiares, formación, tickets guardería, restaurante...).
• Acceso a una plataforma de formación personalizada, con una amplia oferta de cursos para impulsar tu desarrollo profesional.
• Siendo parte OKTeam, podrás beneficiarte de ventajas como descuentos en el alquiler de vehículos y hoteles.

Trabajamos en un ambiente desafiante y dinámico, formado por un gran equipo que cree que con esfuerzo, voluntad y constancia seguiremos consiguiendo cosas extraordinarias. ¡Te esperamos!