COORDINADOR/A DE EXPLOTACION Y SOPORTE CLIENTES

Prosegur; Madrid; On-site; EUR 42,000 - 70,000; Full time

Job summary

Prosegur busca Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar la plataforma de gestión de vídeo en una infraestructura crítica. La persona coordinará capacidad, recursos y escaladas, garantizando la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio contratados por el cliente.

Se valorará experiencia en entornos de alta criticidad, certificación ITIL y habilidades de liderazgo para gestionar un equipo 24x7.

Qualifications

• Experiencia demostrable coordinando servicios de soporte de TI o operaciones de infraestructura distribuida.
• Conocimientos en Windows y Linux Server, bases de datos SQL y plataformas de contenedores (Docker, Kubernetes).
• Certificación ITIL valorada.

Responsibilities

• Gestión de SLA, KPI y MTTR para equipos de soporte N1–N3.
• Planificación de guardias 24x7 y cobertura conforme a normativa laboral.
• Transferencia de conocimiento entre N2 y N3; actualización de runbooks.
• Gestión de proveedores y cumplimiento de SLAs de servicios externos.
• Coordinación de incidencias mayores y comunicación con dirección y cliente.
• Supervisión de incidentes, problemas y cambios bajo ITSM.
• Elaboración de informes de disponibilidad y estado de la plataforma.

Skills

Liderazgo

Gestión de servicios

Comunicación ejecutiva

Organización de calendarios y turnos

Gestión de equipos 24x7

Negociación

Education

ITIL certification

Tools

Windows Server

Linux Server

SQL databases

Docker

Kubernetes

Milestone video surveillance

Job description

En Prosegur buscamos personas imparables que quieran liderar nuestro propósito de hacer del mundo un lugar más seguro, ¿te atreves con el reto de dejar huella en una compañía líder global con más de 180.000 profesionales en 36 países?

Buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar el servicio de mantenimiento y explotación de una plataforma de gestión de vídeo de seguridad en una infraestructura crítica distribuida. La persona se encargará de coordinar la capacidad, los recursos técnicos internos y externos y las escaladas complejas, garantizando la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio contratados por el cliente.

Principales responsabilidades

• Gestión de niveles de servicio: Asegurar el cumplimiento de los KPI operativos, incluidos los SLA de atención y resolución y el MTTR, de los equipos de soporte N1, N2 y N3.
• Gestión de turnos y guardias: Planificar, diseñar y realizar el seguimiento del cuadrante de guardias 24x7 del equipo técnico, garantizando la cobertura y el cumplimiento del marco legal laboral.
• Estandarización y coordinación entre niveles de soporte: Asegurar la transferencia de conocimiento e información entre los niveles de soporte N2 y N3, manteniendo actualizados los procedimientos, los manuales de ejecución (runbooks) y las guías de actuación ante problemas (troubleshooting).
• Gobierno de proveedores: Coordinar, supervisar y exigir el cumplimiento de los SLA a los servicios externos contratados, incluidos el mantenimiento de campo, el soporte de fabricantes y los partners de infraestructura.
• Gestión de incidencias críticas: Actuar como punto de escalado de gestión ante incidentes mayores, coordinando los comités de crisis técnicos y la comunicación operativa con la dirección del proyecto y, cuando sea necesario, con el cliente.
• Ciclo de vida del ticket: Supervisar el flujo de gestión de incidentes, problemas y cambios bajo metodologías ITSM en la herramienta corporativa utilizada.
• Reporting: Elaborar informes de disponibilidad, métricas de calidad del servicio y estado de la plataforma para las reuniones de seguimiento con la dirección y el cliente.

Requisitos

• Experiencia: Entre 5 y 7 años de experiencia demostrable en coordinación de servicios de soporte de TI, Service Desk o gestión de operaciones de infraestructura distribuida. Se valorará especialmente la experiencia en entornos de alta criticidad o servicios con esquemas de guardias 24x7.
• Trayectoria técnica: Experiencia previa demostrable como administrador/a de sistemas. Capacidad de interlocución y comprensión de entornos Windows y Linux Server, bases de datos SQL y plataformas basadas en contenedores como Docker o Kubernetes. Se valorará especialmente la experiencia previa operando sistemas de videovigilancia Milestone o similares.
• Metodología: Conocimientos sólidos de marcos de trabajo de gestión de servicios. Se valorará contar con certificación ITIL.
• Liderazgo y empatía: Capacidad para gestionar un equipo que realiza guardias 24x7, mantener la motivación y prevenir el desgaste.
• Negociación y firmeza: Capacidad para exigir resultados y el cumplimiento de plazos tanto a especialistas internos N3 como a proveedores externalizados.
• Orientación a procesos y organización: Rigurosidad en la organización de calendarios, guardias y documentación.
• Comunicación ejecutiva: Capacidad para traducir problemas técnicos en impactos de negocio claros para informar a la dirección del proyecto y al cliente.

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