Team Lead Customer Success (w/m/d)

Immowelt; Nürnberg; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Immowelt in Nürnberg sucht eine/n Team Lead Customer Success (w/m/d), der die operative Spitze eines CS-Teams bildet und die strategischen Leitlinien in messbare Kundenerfolge übersetzt.

Sie übernehmen Verantwortung für Churn-Ziele, Revenue Retention und Renewals, coachen das Team, etablieren Playbooks und arbeiten eng mit Sales, Product und Support zusammen, um Kundenzufriedenheit und langfristiges Wachstum zu sichern.

Qualifications

• Erste Führungserfahrung im Bereich Customer Success
• Ausgeprägtes Kundenverständnis entlang Lifecycles
• Kommerzieller Sinn für Umsatzwachstum und Churn-Prävention
• Starke analytische Fähigkeiten und KPI-Tracking

Responsibilities

• Ein Team von Customer Success Manager:innen und Spezialist:innen führen, coachen und weiterentwickeln
• Die Kundenbindung und Kundengesundheit innerhalb deines Verantwortungsbereichs aktiv steuern
• Renewal-Prozesse und Kundenentwicklungsmaßnahmen erfolgreich vorantreiben
• Kundenrisiken frühzeitig identifizieren und geeignete Maßnahmen zur Churn-Prävention etablieren
• Datenbasierte Entscheidungen treffen und die Performance deines Bereichs kontinuierlich verbessern
• Enge Partnerschaften mit Sales aufbauen, um Wachstumspotenziale bei Bestandskunden zu realisieren
• Die Stimme unserer Kunden in interne Prozesse und Produktentwicklungen einbringen
• Eine Kultur schaffen, in der Kundenerfolg, Verantwortung und Zusammenarbeit im Mittelpunkt stehen

Skills

Führungserfahrung

Kundenerfolg Verständnis

Datengetriebene Arbeitsweise

Coaching Kompetenz

Cross-functional Zusammenarbeit

Tools

CRM-Systeme

Job description

Worum es in dieser Rolle wirklich geht:

Als Team Lead Customer Success (w/m/d) bist du die operative Speerspitze eines unserer Customer Success Teams. Du übersetzt die strategischen Leitlinien in messbare Exzellenz am Kunden, übernimmst dabei die Verantwortung für einen zentralen Bereich unserer Customer Success Organisation und führst ein Team von acht bis neun Customer Success Managern:innen und Spezialist:innen.

Dein Fokus liegt nicht nur darauf, dass Kunden den maximalen Mehrwert aus unseren Produkten und Dienstleistungen ziehen - sondern auch darauf, dass dein Team jeden Tag besser wird. Du schaffst die Voraussetzungen für hohe Kundenzufriedenheit, langfristige Kundenbindung und nachhaltiges Wachstum im Bestandskundengeschäft.

Du verantwortest die operative Absicherung unserer Churn-Ziele, treibst Revenue Retention sowie die Renewals nach oben und sorgst dafür, dass unsere Kunden den maximalen ROI aus unseren Produkten ziehen.

Du bist der Anker für deine Mitarbeitenden: Du gibst Feedback in Echtzeit, erkennst Stärken frühzeitig und weißt, was jeden deiner Mitarbeitenden motiviert, blockiert und entwickelt.

Dabei übersetzt du die Customer Success Strategie in konkrete Maßnahmen, etablierst effiziente Arbeitsweisen und unterstützt dein Team dabei, Kundenbeziehungen erfolgreich weiterzuentwickeln. Gemeinsam mit Sales, Product, Category Management und Support sorgst du dafür, dass Kunden erfolgreich sind und langfristig erfolgreich bleiben.

Was diese Rolle besonders macht:

Diese Position verbindet strategisches Denken mit operativer Führungsverantwortung.

Du wirst:

• Ein Team von Customer Success Manager:innen und Spezialist:innen führen, coachen und weiterentwickeln


• Die Kundenbindung und Kundengesundheit innerhalb deines Verantwortungsbereichs aktiv steuern


• Renewal-Prozesse und Kundenentwicklungsmaßnahmen erfolgreich vorantreiben


• Kundenrisiken frühzeitig identifizieren und geeignete Maßnahmen zur Churn-Prävention etablieren


• Datenbasierte Entscheidungen treffen und die Performance deines Bereichs kontinuierlich verbessern


• Enge Partnerschaften mit Sales aufbauen, um Wachstumspotenziale bei Bestandskunden zu realisieren


• Die Stimme unserer Kunden in interne Prozesse und Produktentwicklungen einbringen


• Eine Kultur schaffen, in der Kundenerfolg, Verantwortung und Zusammenarbeit im Mittelpunkt stehen

Deine Aufgaben

• Operative Umsatz- und Retention-Sicherung: Du steuerst die tägliche Performance deines Teams, um Churn aktiv zu minimieren, Upselling-Potenziale zu realisieren und die operativen Retention-Ziele zu erreichen


• Exzellenz im Kundenlebenszyklus: Du verantwortest die reibungslose Umsetzung und kontinuierliche Optimierung unserer Kunden-Journeys - vom strukturierten Onboarding über die kontinuierliche Produkt-Adoption bis zum proaktiven Renewal-Prozess


• Einführung von Customer Success Playbooks: Du implementierst skalierbare Playbooks, Standard Operating Procedures und Best Practises in deinem Team und stellst deren Einhaltung durch konsequente Befähigung sicher


• Disziplinarische & fachliche Führung: Du führst, coachst und entwickelst dein Team von Customer Success Manager:innen und Spezialist:innen, definierst klare OKRs/KPIs für sie und steuerst die Performance zielgerichtet


• Datengestützte Steuerung: Du überwachst Kunden-Health-Scores, CRM Daten und Performance Dashboards, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Du analysierst Kundenfeedback, Marktanforderungen und Trends zur Weiterentwicklung unserer Angebote


• Eskalationsmanagement: Bei kritischen Kundensituationen oder strategisch wichtigen Key Accounts gehst du selbst als starker kommerzieller Partner in die Verhandlung, um Verträge zu sichern


• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit Product, Sales und Customer Support zusammen, um Reibungspunkte in der Kunden Journey zu eliminieren und Kundenfeedback strukturiert weiterzugeben

Das bringst du mit

• Erste Führungserfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder Customer Operations – idealerweise in einem dynamischen B2B-SaaS-, PropTech- oder Digital-Marketplace-Umfeld


• Ausgeprägtes Customer-Success-Verständnis: Du kennst die relevanten Hebel entlang des Kundenlebenszyklus – von Onboarding und Adoption über Renewal bis hin zu Churn-Prävention und Expansion


• Kommerzieller Scharfsinn: Du verstehst die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Retention, Churn, Renewals und Umsatzwachstum und kannst daraus konkrete Maßnahmen ableiten


• Starke analytische und datengetriebene Arbeitsweise: Du arbeitest sicher mit KPIs, CRM-Daten und Performance-Dashboards und nutzt Daten, um Prioritäten zu setzen und Entscheidungen zu treffen


• Ausgeprägte Coaching- und Entwicklungskompetenz: Du hast Freude daran, Mitarbeitende individuell zu entwickeln, klares Feedback zu geben und Performance nachhaltig zu steigern


• Prozess- und …