Service Desk Spezialist:in | 1st Level Support Supervisor (w/m/d)

Technische Universität Darmstadt; Darmstadt; On-site; EUR 32,000 - 48,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Tage Urlaub pro Jahr

Bildungsurlaub

Mobiles Arbeiten

Dienstrad

Job summary

Die Technische Universität Darmstadt sucht eine engagierte Fachkraft für die SHK-Koordination im Bereich Support und Beratung in Darmstadt. Sie gestalten Arbeitsplanung, unterstützen Onboarding, Verwaltung und Schulungen, um die Service-Qualität im 1st-Level-Support sicherzustellen.

Sie bringen eine abgeschlossene IT-Ausbildung mit und verfügen über mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice. Kenntnisse in Zammad, Monitoring-Tools und ITIL-Prozessen sind von Vorteil, Deutsch C1 und gute

Qualifications

• Ausbildung im IT-Bereich mit mindestens sechs Jahren Berufserfahrung im Kundenservice oder Kundensupport.
• Solide Erfahrung im 1st-Level-Support, idealerweise auch im 0-Level-Support.
• Grundkenntnisse in ITIL-Incidents und Request-Management sowie sichere Anwendung von Monitoring-Tools.

Responsibilities

• SHK-Koordination: Mitwirkung bei Arbeitsplanung und Steuerung des Personalaufkommens von SHKs; Unterstützung beim Onboarding, Verwaltung und Schulungen zur Sicherstellung der Antwortqualität.
• Prozess- & Wissensoptimierung (0-Level): Entwicklung von Knowledge-Base-Einträgen und Fehlertrends zur Entlastung des 1st-Level-Support.
• Projektmitarbeit: Übernahme kleiner Projekte im Bereich Support und Beratung, Anforderungserfassung und Projektdokumentation.
• Operativer Support & Deeskalation: Unterstützung im 1st-Level-Support bei Engpässen; Deeskalation bei schwierigen Kundenanrufen.
• Flexibilität: Mitarbeit an HRZ- und TU-weiten Projekten; zeitlich begrenzte Rollen innerhalb des Rechenzentrums.

Skills

IT-Kundenservice-Erfahrung

1st-Level-Support

0-Level-Support

Kommunikationsstärke

Deutsch C1

Englisch Grundkenntnisse

Education

Ausbildung im IT-Bereich

Tools

Zammad

Monitoring-Tools

ITIL-Prozesse

Job description

Über die TU Darmstadt

Die TU Darmstadt steht für exzellente und relevante Wissenschaft. Die tiefgreifenden globalen Veränderungsprozesse – von Energiewende bis zu Künstlicher Intelligenz – gestalten wir durch herausragende Erkenntnisse und zukunftsweisende Studienangebote entscheidend mit. Unsere Spitzenforschung bündeln wir in drei Feldern: Energy and Environment, Information and Intelligence, Matter and Materials. Als eine in der Metropolregion Frankfurt-Rhein-Main verankerte und sehr stark international geprägte Universität sehen wir uns den europäischen Werten und der europäischen Integration verpflichtet.

Über unseren Bereich

Der Bereich Support und Beratung ist das Herzstück für die Gestaltung und Vermittlung der HRZ-Services. Durch nahtlosen Support und strategische Kommunikation gewährleisten wir schnelle Antworten sowie eine optimale Nutzbarkeit der IT-Leistungen für die gesamte TU Darmstadt. Unser Team arbeitet agil, selbstorganisiert und unterstützt sich gegenseitig.

Sie bringen solide Erfahrung im IT-Support mit, zeichnen sich durch großes Engagement aus und haben Lust, unseren 1st- und 0-Level-Support (Self-Service) sowie die Kundenzufriedenheit aktiv mitzugestalten? Dann wachsen Sie mit uns! Wir bieten Ihnen den Freiraum, sich in einem agilen Umfeld weiterzuentwickeln und Schritt für Schritt mehr Verantwortung zu übernehmen.

Informationen zur Stelle

• Kennziffer: T355-2026
• Eintrittsdatum: zum nächstmöglichen Zeitpunkt
• Befristung: Befristet (4 Jahre)
• Umfang: 80%
• Vergütung: Entgeltgruppe 09B TV TU Darmstadt
• Einsatzort: Darmstadt
• Bewerbungsfrist: 19.11.2026

Ihre Aufgaben

• SHK-Koordination: Sie wirken an der Arbeitsplanung und der Steuerung des Personalaufkommens unserer studentischen Hilfskräfte (SHKs) mit. Zudem unterstützen Sie beim Onboarding, der Verwaltung und bei Schulungen zur Sicherstellung unserer Antwortqualität im 1st-Level-Support
• Prozess- & Wissensoptimierung (0-Level): Sie helfen dabei, wiederkehrende Fehlertrends zu identifizieren und arbeiten an Lösungen (z. B. Knowledge-Base-Einträgen), um unseren 0-Level-Support (Hilfe zur Selbsthilfe) auszubauen und den 1st-Level effektiv zu entlasten
• Projektmitarbeit: Sie übernehmen kleinere, eigene Projekte im Bereich Support und Beratung, nehmen Nutzeranforderungen auf und überführen diese in Projektdokumentationen
• Operativer Support & Deeskalation: Bei Engpässen unterstützen Sie tatkräftig im 1st-Level-Support und stehen dem Team auch bei schwieriger Kundenanrufen deeskalierend zur Seite
• Flexibilität: Sie bringen sich bei Bedarf in HRZ- und TU-übergreifende Projekte ein und übernehmen flexibel zeitlich begrenzte Rollen innerhalb des Rechenzentrums

Ihr Profil

• Qualifikation: Eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich mit mindestens sechs Jahren Berufserfahrung im Kundenservice oder Kundensupport. Darüber hinaus solide Erfahrung im 1st-Level-Support, idealerweise bringen Sie auch bereits Erfahrung oder Berührungspunkte im Bereich des 0-Level-Supports mit
• Prozess- & Tool-Kenntnisse: Erste Routine im Umgang mit dem Ticketsystem Zammad (oder einem vergleichbaren System), Grundkenntnisse in Monitoring-Tools sowie eine sichere Anwendung von ITIL-Prozessen (Incident- & Request-Management)
• IT-Basiswissen: Ein solides Grundwissen über Netzwerke, Betriebssysteme (z. B. Windows, gerne auch MacOS) und gängige Software-Landschaften zur gezielten Fehleranalyse
• Kennzahlenverständnis: Ein gutes Gespür für die Bedeutung von KPIs (z. B. Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit) für die Qualität der eigenen Arbeit
• Persönlichkeit & Arbeitsweise: Eine sehr zuverlässige, gründliche sowie ausgeprägt kunden- und teamorientierte Arbeitsweise. Erfahrung in der fachlichen Anleitung von SHKs ist ein Plus
• Kommunikation: Ein hohes Maß an Kommunikations- und Präsentationssicherheit sowie sehr gute Deutschkenntnisse (C1-Niveau) und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Wir bieten

• Entfaltung und Gestaltung – ein umfassendes internes Weiterbildungsangebot sowie Möglichkeiten der Weiterqualifizierung und Entwicklung
• Urlaub/Bildungsurlaub – 30 Tage Urlaub pro Jahr (bei Vollzeit) und 5 Tage Bildungsurlaub
• Nachhaltig und Mobil – Freifahrtberechtigung im gesamten Regionalverkehr in Hessen durch das LandesTicket Hessen nach den jeweils geltenden tariflichen Bestimmungen sowie mobiles Arbeiten
• Fit und Gesund – kostenlose medizinische Vorsorgeuntersuchungen und umfangreiches vergünstigtes Sportangebot
• Work-Life-Balance – flexible Arbeitszeitmodelle; Betriebliches Gesundheitsmanagement
• Altersvorsorge – Zusatzversorgung des öffentlichen Dienstes (VBL) nach den jeweils geltenden Bestimmungen
• Dienstrad/Fahrradleasing
• Familienfreundlichkeit/Vereinbarkeit Familie/Pflege/Beruf – Kinderbetreuungsangebote sowie Zahlung einer Kinderzulage (gemäß tariflichen Bestimmungen), Ferienangebote

Allgemeine Hinweise / Datenschutz

Die Technische Universität Darmstadt strebt eine Erhöhung des Anteils der Frauen am Personal an und fordert deshalb besonders Frauen auf, sich zu bewerben. Bewerber:innen mit einem Grad der Behinderung von mindestens 50 oder diesen Gleichgestellte werden bei gleicher Eignung bevorzugt. Die Vergütung erfolgt nach dem Tarifvertrag für die Technische Universität Darmstadt (TV - TU Darmstadt). Teilzeitbeschäftigung ist grundsätzlich möglich. Mit dem Absenden Ihrer Bewerbung willigen Sie ein, dass Ihre Daten zum Zwecke des Stellenbesetzungsverfahrens gespeichert und verarbeitet werden. Sie finden unsere Datenschutzerklärung auf unserer Webseite.

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