Informatiker / Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk

KDZ Westfalen Süd; Hemer; On-site; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeiten

Homeofficemöglichkeit

Betriebliche Altersvorsorge

30 Tage Urlaub

Dienstrad-Leasing

Job summary

KDZ Westfalen Süd sucht eine Informatiker/Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung Servicedesk in Hemer. Die unbefristete Vollzeitstelle ist grundsätzlich teilbar und umfasst Führung, Prozesssteuerung und Datenanalyse im zentralen Servicedesk.

Sie verantworten den Incident- und Request-Bearbeitungsprozess, steuern das Team und arbeiten eng mit IT-Betrieb, Informationssicherheit und Stakeholdern zusammen. Bewerbungen willkommen.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service/Servicedesk, idealerweise mit Führungsverantwortung.
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen.
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw. ITSM-Tools, Reporting und KPI-Design.
• Starke Datenkompetenz und Fähigkeit, Kennzahlen in Entscheidungen zu übersetzen.

Responsibilities

• Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells.
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und Befähigung des Teams.
• Übernahme der Verantwortung für End-to-End-Prozesse inkl. Incident/Request-/Wissensmanagement.
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen.

Skills

Führungstab

IT-Service-Management

ITIL-Prozesse

KPI-Reporting

Stakeholder-Kommunikation

Education

IT-/BWL-Studium

Tools

ITSM-Tools

Ticketing-Systeme

Job description

Informatiker / Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk

• Hemer, Siegen
• unbefristet
• Vollzeit (Stelle ist grundsätzlich teilbar)

Was wir machen?

Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Aufgaben

Als Sachgebietsleitung Servicedesk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Bei Ihnen übernehmen Sie folgende Aufgaben:

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner)
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management)
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um:
• Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
• Request Fulfillment bzw. Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse
• Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw. 3rd Level und verlässlicher Eskalationswege
• Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht)

Qualität, Steuerung & Auswertung

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
• z. B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking)

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb. in kritischen Lagen (Major Incidents)
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten

Profil

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw. vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw. ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl. verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönliche Fähigkeiten

• Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck

Wir bieten

• Individuelle Fort- & Weiterbildung:

  Neue Horizonte durch individuelle Förderung und vieles mehr.

• Flexible Arbeitszeiten und individuelle Arbeitszeitmodelle:

  Profitieren Sie von flexiblen Arbeitszeiten und individuellen Arbeitszeitmodellen, um eine optimale Balance zwischen beruflichen Anforderungen und privaten Bedürfnissen zu erreichen!

• Anteilige Homeofficemöglichkeit:

  Nutzen Sie die Vorteile der anteiligen Homeofficemöglichkeit und gestalten Sie Ihre Work-Life-Balance aktiv mit!

• Betriebliche Altersvorsorge bei der kvw:

  Sicher in die Zukunft blicken - mit unserer betrieblichen Altersvorsorge.

• Sauerlandpark-Jahreskarte (Standort Hemer):

  Besuchen Sie den Sauerlandpark so oft Sie möchten und erleben Sie die wechselnden Jahreszeiten in voller Pracht!

• Reichlich Urlaub sowie Weihnachten und Silvester frei:

  Wir geben uns nicht mit wenig zufrieden - genau wie Sie. Daher bieten wir auch 30 Tage Basisurlaub.

• Sonderkonditionen und Bezuschussung zu den Fitnessstudios FitX und CleverFit:

  .... weil wir wollen, dass Sie nicht nur im Job, sondern auch beim Heben von Gewichten glänzen.

• Ihr Weg zum Traumrad – Nachhaltig & Fit:

  Egal ob E-Bike oder Mountainbike: Profitieren Sie von unserem Dienstrad-Leasing und kommen Sie entspannt, umweltfreundlich und sportlich ans Ziel.

• Arbeitgeberzuschuss zu vermögenswirksamen Leistungen (VL):

  Ihr Geld arbeitet für Sie. Sparen Sie clever und profitieren Sie von zusätzlicher Unterstützung beim Vermögensaufbau!

• Corporate Benefits – attraktive Vergünstigungen und Rabatte:

  Wir bieten durch unsere Partner eine breite Palette an Angeboten und Rabatten für verschiedene Anbieter.

• Vergütung nach EG 11 TVöD:

  Faire Vergütung im öffentlichen Dienst und eine garantierte Jahressonderzahlung.

Important note

Please be advised that a valid work permit for Germany is required for non-EU citizens. Unfortunately, applications without a valid work permit and sufficient German language skills may not be considered.