Head of Customer Support (w/m/d) - Hotel (befristet)

Lanes & Planes; München; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrides Arbeitsmodell

60 Tage remote aus EU-Land

MacBook und Ausstattung

28 Tage Urlaub + Steigerung auf 30

Rabatt auf private Reisen

DRV-Karte und weitere Benefits

Workation jährlich

Job summary

Lanes & Planes sucht eine/n Heads of Customer Support (m/w/d) in München, befristet auf 1 Jahr mit Aussicht auf Verlängerung. Du leitest ein Team von 2-5 Team Leads und 5-10 Support Agents, entwickelst Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und setzt Verbesserungen in unserem Service um.

Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Support mit, idealerweise im Tourismus/Travel-Umfeld, beherrschst Deutsch und Englisch sicher und arbeitest agil in einem hybriden Umfeld mit

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Support-Teams, idealerweise im Tourismus oder verwandten Dienstleistungen.
• Abgeschlossenes Studium im Bereich Hotelmanagement/Tourismus oder vergleichbare Qualifikation.
• Starke Führungsfähigkeiten und Team-Entwicklung.
• Denkweise proaktiv und lösungsorientiert, flexibel, agil.

Responsibilities

• Strategische Initiativen gemeinsam mit Teamleads entwickeln und Abteilungsaufstellung optimieren.
• Performance-Analysen der Servicequalität (quantitativ & qualitativ) durchführen und Maßnahmen ableiten.
• Arbeitsabläufe analytisch zerlegen, Optimierungspotenziale identifizieren und Lösungen implementieren.
• Du bist Coach und Sparringspartner für Teamleads (2–5 Personen) und unterstützt deren Weiterentwicklung.
• Ressourcen planen, Budget und disziplinarische Führung übernehmen; Eskalationen managen; bereichsübergreifende Kollaboration sicherstellen.
• Mitwirkung an der strategischen Weiterentwicklung der Abteilung und der Organisation.

Skills

Führungserfahrung im Support

Teamführung

Deutsch fließend

Englisch fließend

Analytische Fähigkeiten

Change Management

Education

Universitäts- oder Fachhochschulabschluss im Hotelmanagement/Tourismus oder vergleichbare Qualifikation

Job description

Dein Herz schlägt für den Kundenservice und Kundenzufriedenheit ist für dich mehr als nur eine kurze Telefonwarteschleife? Du liebst es, mit deinen Ideen und Verbesserungen den Kundenservice neu zu definieren, und die Tourismusbranche hat dich schon immer gereizt? Dann bieten wir dir die einzigartige Gelegenheit, als einer unserer Heads of Customer Support (m/w/d) maßgeblich zum weiteren Wachstum von Lanes & Planes beizutragen.

Die Position ist zunächst auf ein Jahr befristet. Da wir uns als Unternehmen kontinuierlich weiterentwickeln und weiter wachsen möchten, bestehen gute Perspektiven für eine langfristige Zusammenarbeit.

In dieser Schlüsselrolle gestaltest du gemeinsam mit deinem Team aktiv die Beziehung zu unseren Kunden und entwickelst sie nachhaltig weiter. Deine Entscheidungen haben direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Erfolg unseres Unternehmens. Dabei hast du die Möglichkeit, deine Ideen und Visionen einzubringen, bestehende Prozesse zu optimieren und unseren Kundenservice auf ein neues Level zu heben.

Dein Arbeitsalltag

Du entwickelst gemeinsam mit deinen Teamleads strategische Initiativen und optimierst die Aufstellung deiner Abteilung, um jederzeit eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen und diese kontinuierlich zu steigern.

Performance-Analysen sind für dich essenziell: Du überwachst die Servicequalität sowohl quantitativ als auch qualitativ, identifizierst Ursachen für Abweichungen und leitest gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ein.

Pragmatisch treibst du Veränderungen voran: Bestehende Arbeitsabläufe zerlegst du analytisch, identifizierst Optimierungspotenziale und implementierst innovative Lösungen zur Vereinfachung und Effizienzsteigerung der Supportprozesse.

Du Bist Coach und Sparringspartner für deine Teamleads (2-5 Personen) und unterstützt sie in der Weiterentwicklung ihrer Teams (jeweils 5-10 Support Agents). Dein Ziel: eine positive, wertschätzende und leistungsfördernde Arbeitsatmosphäre.

Du steuerst Ressourcen und priorisierst Initiativen, um dein Team optimal auszurichten. Budget- und Ressourcenmanagement gehören ebenso zu deinem Verantwortungsbereich wie disziplinarische Führung.

Als Eskalationsinstanz erkennst du Herausforderungen frühzeitig und setzt gezielte Lösungsansätze um. Dabei arbeitest du eng mit relevanten Stakeholdern zusammen und sorgst für eine effektive bereichsübergreifende Kollaboration.

Du trägst zur strategischen Weiterentwicklung der Abteilung und der gesamten Organisation bei, indem du kontinuierlich Strukturen und Prozesse hinterfragst, Verbesserungspotenziale erkennst und proaktiv Maßnahmen implementierst.

Dein Profil

Idealerweise bringst du ein abgeschlossenes Studium im Bereich Hotelmanagement oder Tourismus oder eine vergleichbare Qualifikation mit. Wir sind jedoch auch offen für relevante Erfahrung aus anderen Bereichen.

Du verfügst über mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Support-Teams, idealerweise im Bereich Touristik oder verwandten Dienstleistungen.

Deine starken Führungsfähigkeiten und deine Erfahrung in der Entwicklung von Teams machen dich zu einer wertvollen Bereicherung für unseren Customer Support.

Mit deiner proaktiven, lösungsorientierten Denkweise und deiner Flexibilität findest du dich bestens in einem agilen Umfeld zurecht.

Du bist Customer-Support-Profi (w/m/d) und begeisterst dich für innovative Technologien im Kundensupport.

Dank deiner fließenden Deutsch- und Englischkenntnisse kommunizierst du sicher mit jeglichen Ansprechpartnern.

Deine Vorteile bei uns

Du hast Lust zu uns ins Lanes & Planes Cockpit einzusteigen, als Lanie abzuheben und brennst für den Bereich Customer Support?Wir suchen Teamplayer, die Spaß daran haben Ownership für Projekte und Themenbereiche zu übernehmen und nicht auf der gleichen Stelle treten, sondern mit uns über sich hinauswachsen wollen und dabei einen echten Einfluss auf den Erfolg unseres Teams haben.Was dich bei uns erwartet:

Flexible Arbeitsmodelle:

• Bei uns sind hybride Arbeitsmodelle möglich
• Bis zu 60 Tage pro Jahr kannst du mobil aus dem EU-Ausland arbeiten.
• Du bekommst eine neue IT-Ausstattung, inkl. MacBook, Tastatur und Maus, von uns gestellt.

Urlaub & Benefits:

• Genieße 28 Tage Urlaub pro Jahr, die sich automatisch in Intervallen steigern (bis max. 30 Tage).
• Du erhältst 10% Rabatt auf private Reisen, die du über die L&P-Plattform buchst.
• Du bekommst eine DRV-Karte, die dir viele ermäßigte Freizeitangebote bietet (nach der Probezeit).
• Zusätzlich erhältst du einen 30€ Zuschuss für ein Benefit deiner Wahl: Deutschlandticket, Wellpass, Jobrad, vermögenswirksame Leistungen, betriebliche Altersvorsorge (nach der Probezeit).

Was du sonst noch wissen solltest:

• Wir fördern eine offene Feedback-Kultur. Dafür haben wir u.a. zwei fest etablierte Feedback-Gespräche pro Jahr, in denen wir Feedback austauschen und deine individuellen Weiterentwicklungsperspektiven besprechen.
• Unsere Teams verbringen einmal im Jahr eine Workation zusammen, um noch stärker zusammenzuwachsen und gemeinsam eine gute Zeit zu haben.
• Modernes Büro am Hirschgarten (direkt an der S-Bahn-Stammstrecke) mit Blick auf die Berge und Münchens Skyline

Über uns

Suchst du nach einer spannenden, neuen Herausforderung? Bist du ein echter Teamplayer? Dann bieten wir dir eine hervorragende Gelegenheit, Teil unserer Erfolgsgeschichte zu werden!

Lanes & Planes ist die erste Travel und Beleg Management Lösung, die wirklich end-to-end alle Bereiche einer Dienstreise voll digital abbildet - von der Reisebuchung, bis zur Abrechnung und darüber hinaus. Eine Geschäftsreise-Plattform, die unseren Kunden dabei hilft, Zeit, Geld und Nerven zu sparen. Unser Team besteht aus talentierten und engagierten Menschen mit einer Leidenschaft für neue Technologien und dem Wunsch, Reisen im B2B Bereich einfacher und bequemer zu gestalten.

Wir freuen uns über deine Bewerbung bei Lanes & Planes.

Dein Lanes & Planes Talent Acquisition Team!