Head of Customer Service (m/w/d) // hybrid

E.-Breuninger-Gmbh-; Stuttgart; Presencial; EUR 110.000 - 140.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Mitarbeiterrabatt 30%

Altersvorsorge-Zuschüsse

Urban Sports Zuschuss

Company Bike

Workation (bis zu 30 Tage)

Descripción de la vacante

Breuninger sucht Head of Customer Service (m/w/d) in Stuttgart. Du leitest eine Teamgröße von über 100 Mitarbeitenden und gestaltest eine technologiegestützte Premium-Serviceorganisation mit Fokus auf Effizienz, Digitalisierung und persönlicher Beratung.

Zu Deinen Aufgaben gehören Forecasting, Kapazitätsplanung und Real-Time-Management, sowie die Identifikation von Use Cases und deren Umsetzung zusammen mit Product, Technology und Data.

Formación

• Mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service.

Responsabilidades

• Du entwickelst das Service-Ökosystem zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter.
• Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management.
• Du identifizierst Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt Lösungen wie Agent Assist oder automatisierte Workflows um.
• Du analysierst Kontaktgründe und beseitigst Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Du misst Erfolg über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität und Cost-to-Serve.

Conocimientos

Omnichannel-Steuerung

Workforce Management

Performance Management

AI im Customer Service

Zendesk

Power BI

Führungserfahrung

E-Commerce

Retail

Self-Service

Automatisierung

Herramientas

Zendesk

Power BI

Descripción del empleo

• Vollzeit

Unternehmensbeschreibung

Fashion und Lifestyle, 6.500 Mitarbeiter:innen, 13 Department Stores, Online-Shops in 13 Ländern, 1.500 Marken, 25 Restaurants & Confiserien, 15 erstklassige Services, drei Friseur-Salons und stets ein besonderes Einkaufserlebnis – das ist Breuninger. Ein Traditionsunternehmen, das internationale Wege geht, seine Ziele klar definiert und innovative Möglichkeiten schafft.

Stellenbeschreibung

Ab sofort | Standort Stuttgart | Vollzeit

Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest Du einen Bereich mit mehr als 100 Mitarbeitenden. Gemeinsam mit Deinen Abteilungs- und Teamleitungen entwickelst Du unseren Customer Service zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter: effizient und digital, wo es sinnvoll ist. Persönlich, wo menschliches Gespür den Unterschied macht.

• Serviceorganisation der Zukunft: Du entwickelst ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder AI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
• Operative Steuerung: Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellst auch bei Peaks eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
• Technologie und Automatisierung: Du identifizierst geeignete Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung oder automatisierte Workflows um.
• Customer Service als Impulsgeber: Du analysierst Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigst gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Datenbasierte Steuerung: Du misst Erfolg unter anderem über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve – nicht allein über Bearbeitungsgeschwindigkeit.
• Führung im Wandel: Du entwickelst Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, beziehst Mitarbeitende aktiv ein und schaffst eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.
• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen sind dabei ebenso wünschenswert.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management zeichnen Dich aus.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service werden vorausgesetzt.
• Du bist sicher imUmgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
• Du überzeugst mit einem klarenVerständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist – persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
• Empathische, klare Führung sowie verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Zusätzliche Informationen

Bei Breuninger geht es um mehr als einen Job. Wir leben Wertschätzung und Verantwortung – und genau das spiegeln unsere Benefits wieder. Sie sind ein Zeichen dafür, wie wir Dich begleiten und unterstützen. Und das Beste: Dies ist nur ein Teil dessen, was Dich bei uns erwartet.

Wertschätzung, die spürbar ist Freiwilliges Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie Zuschüsse zur Altersvorsorge.

Dein Stil, Dein Vorteil30 % Mitarbeitendenrabatt, auch für Deine:n Partner:in, inklusive Gastronomie und Friseur.

Deine Treue zähltAb dem 5. Jahr erhältst Du zusätzliche Urlaubstage.

Sport-Life-BalanceZuschuss zu Deiner Urban Sports Mitgliedschaft.

Wachse mit uns Von Trainings bis zu Führungsprogrammen.

Workation available Bis zu 30 Kalendertage im Jahr in ausgewählten europäischen Ländern.

Urlaub à la carteÜber Gehaltsumwandlung kannst Du Dir zusätzliche Urlaubstage sichern, ergänzt durch Sabbatical-Option.

Mobil im AlltagMit Company Bike Dein Wunschrad oder E-Bike unkompliziert leasen.

Haben wir DeinInteresse geweckt?

Dann sollten wir uns schnell kennenlernen.

Bei Fragen steht Dir Florian Chitic gerne jederzeit zur Verfügung.