Head of Customer Excellence (m/w/d)

FLOYT Mobility | billiger-mietwagen.de | CARIGAMI; Köln; Vor Ort; EUR 70.000 - 100.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Dynamisches Arbeitsumfeld

Volle Integration ins Team

Flexible Arbeitsbedingungen

Kollaborative Teamkultur

Zusammenfassung

FLOYT Mobility in Köln sucht einen Strategen für Customer Excellence, um erstklassige Strategien zu entwickeln und ein leistungsstarkes Team im deutsch-französischen Markt zu führen. Diese Position erfordert ein tiefes Verständnis für CRM-Automatisierung, starke Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch sowie die Fähigkeit, in einem dynamischen, schnell wachsenden Umfeld erfolgreich zu sein. Wir bieten ein dynamisches internationales Arbeitsumfeld und hohe Eigenverantwortung.

Qualifikationen

• Mindestens 6 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success oder Customer Support, davon mindestens 3 Jahre in einer Führungsrolle.
• Erfahrung im Aufbau und der Entwicklung von Teams.
• Fundierte Kenntnisse in KI-gestützten Support-Bots.

Aufgaben

• Entwickle eine erstklassige Customer-Excellence-Strategie.
• Optimiere Prozesse durch automatisierte Workflows.
• Verantworte zentrale Kennzahlen wie CSAT und FRT.

Kenntnisse

Lösungsorientiert

Kommunikation

Belastbarkeit

Tools

CRM-Automatisierung

Datenvisualisierungstools

Jobbeschreibung

Strategie & Leadership

• Definition CX Vision: Entwickle eine erstklassige Customer-Excellence-Strategie, die mit den Zielen von FLOYT übereinstimmt – einschließlich der vollständigen Implementierung einer KI-Strategie innerhalb des Bereichs.
• Führen & Entwickeln: Leite, coache und entwickle ein leistungsstarkes Team aus Support Leads und Spezialist*innen für unseren deutschen und französischen Markt.
• Voice of the Customer (VoC): Agiere als interne Stimme der Kund*innen und übersetze Feedback in umsetzbare Erkenntnisse für Product und Engineering.

Operative Exzellenz

• Prozessoptimierung: Entwickle und implementiere automatisierte sowie skalierbare Workflows (SOPs) für Schadensfälle, Onboarding und Störungsmanagement.
• Tech Stack Ownership: Wirke aktiv an der Implementierung und Optimierung von CRM- und Support-Tools mit – insbesondere bei KI-basierten Projekten.
• KPI Management: Verantworte und reporte zentrale Kennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction), First Response Time (FRT) und Full Resolution Time.
• Outsourcing Expertise: Du hast Erfahrung in der Zusammenarbeit mit BPOs oder in der Steuerung externer Support-Teams.

Bereichsübergreifende Zusammenarbeit

• Zusammenarbeit mit dem Product Team: Arbeite eng mit Product Manager*innen zusammen, um Reibungspunkte innerhalb der App- oder Hardware-Erfahrung zu reduzieren.
• Umsatzwachstum: Erkenne Möglichkeiten für Upselling oder den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen über unsere Infoline.
• Marketing Insights: Unterstütze das Marketing-Team mit Kundenfeedback und Einschätzungen dazu, wie Kund*innen auf Kampagnen reagieren.

Berufserfahrung

• Nachweisbare Erfolge: Mindestens 6 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success oder Customer Support, davon mindestens 3 Jahre in einer Führungsrolle innerhalb eines schnell wachsenden Start-ups, Scale-ups oder der Mobility-/Logistikbranche.
• Operative Stärke: Du hast Erfahrung darin, Teams oder ganze Abteilungen aufzubauen und erfolgreich weiterzuentwickeln.
• Technisches Verständnis: Fundierte Kenntnisse in CRM-Automatisierung, KI-gestützten Support-Bots und Datenvisualisierungstools, z. B. Tableau oder Looker.

Soft Skills & Mindset

• Lösungsorientiert: Du erkennst nicht nur Probleme, sondern bringst direkt mehrere Lösungsansätze mit – inklusive einer klaren Empfehlung.
• Kommunikation: Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind essenziell für den europäischen Mobility-Markt. Du kannst sicher mit C-Level-Stakeholdern kommunizieren und Einfluss nehmen.
• Belastbarkeit: Du fühlst dich wohl in den Grauzonen eines wachsenden Unternehmens und bewahrst auch in operativen Krisensituationen Ruhe und Professionalität.

Was wir bieten

• Ein dynamisches und internationales Arbeitsumfeld.
• Volle Integration ins Team ab dem ersten Tag.
• Hohes Maß an Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum.
• Flexible Arbeitsbedingungen.
• Eine offene, unterstützende und kollaborative Teamkultur.