Fachbereichsleitung Auskunftsservice

IT - Dienstleistungszentrum Berlin Anstalt d.öffentlichen Rechts; Berlin; Hybrid; EUR 110.000 - 160.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

30 Tage Erholungsurlaub

Flexible Arbeitszeit

Mobiles Arbeiten möglich

Kinderbetreuung

Zusammenfassung

ITDZ Berlin sucht eine Führungspersönlichkeit, die den Fachbereich Auskunftsservice strategisch weiterentwickelt und wirtschaftlich stabilisiert. Sie steuern Kennzahlen, Kapazitäten und Servicequalität und arbeiten eng mit Auftraggebern sowie Stakeholdern zusammen.

Sie verantworten die operative Umsetzung, entwickeln Mitarbeitende weiter und sichern fundierte Steuerungsinformationen für Management und Verwaltungsrat.

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Master- oder Universitätsstudium, ideal mit BW-Schwerpunkt.
• Mehrjährige Führungserfahrung inkl. Budgetverantwortung.
• Erfahrung in Service- oder Callcenter-Umgebungen.
• Nachweisliche Expertise in KPI-gesteuerten Modellen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1).

Aufgaben

• Führen des Fachbereichs mit Ergebnisverantwortung.
• Analysieren Kosten, Leistung und Prozesse.
• Steuerung von Kennzahlen, Kapazitäten und Servicequalität.
• Abstimmung mit Auftraggebern und Stakeholdern.
• Mitarbeiterentwicklung und klare Verantwortlichkeiten.
• Bereitstellung von Management-Informationen für Entscheidungen.

Kenntnisse

Führung

Strategische Planung

Kostensteuerung

Kennzahlen-Management

Stakeholder-Kommunikation

KPI-Modelle

Ausbildung

Masterabschluss

Jobbeschreibung

Der Fachbereich Auskunftsservice im Service Center der Berliner Verwaltung verantwortet zentrale telefonische Zugänge zur Berliner Verwaltung. Hierzu gehören insbesondere die Behördenrufnummer 115 sowie weitere Eingangskanäle zur Unterstützung von Bürgerinnen und Bürgern bei Verwaltungsanliegen und digitalen Services. Der Fachbereich befindet sich aktuell in einer Phase wesentlicher struktureller und wirtschaftlicher Weiterentwicklung. Steigende Anforderungen an Effizienz und Servicequalität sowie ein anspruchsvolles Kundenumfeld erfordern eine konsequent wirtschaftliche, serviceorientierte und unternehmerische Steuerung des Bereichs. Gesucht wird daher eine Führungspersönlichkeit, die den Auskunftsservice strategisch weiterentwickelt, wirtschaftlich stabilisiert und gleichzeitig als verlässlichen Servicepartner der Berliner Verwaltung positioniert.

DIESE SPANNENDEN AUFGABEN ERWARTEN DICH BEI UNS

• Du steuerst den Fachbereich Auskunftsservice mit klarer Ergebnisverantwortung und entwickelst ihn wirtschaftlich, organisatorisch und strategisch weiter
• Du analysierst Leistungs-, Kosten- und Betriebsstrukturen und leitest konkrete Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und wirtschaftlichen Stabilisierung ab
• Du verantwortest die aktive Steuerung von Kennzahlen, Kapazitäten und Servicequalität und stellst die Einhaltung relevanter KPI’s sicher
• Du führst auch in anspruchsvollen Kundenkonstellationen lösungsorientierte Abstimmungen mit Auftraggebern und Stakeholdern herbei
• Du führst und entwickelst Deine Mitarbeitenden mit klaren Verantwortlichkeiten, hoher Verbindlichkeit und einem gemeinsamen Fokus auf Kundenorientierung und Ergebnis
• Du stellst die verlässliche Bereitstellung fundierter Steuerungsinformationen für Management und Verwaltungsrat sicher

DAS BRINGST DU MIT

Unabdingbar für die Wahrnehmung der Aufgaben sind:

• Abgeschlossener Master- bzw. Universitätsabschluss oder anderweitig erworbene vergleichbare Kenntnisse und Fähigkeiten, vorzugsweise mit betriebswirtschaftlichem Schwerpunkt
• Vertiefte Kenntnisse und mehrjährige Erfahrungen in der wirtschaftlichen Steuerung von Teams in komplexer Service- oder Callcenterstrukturen
• Fundierte Kenntnisse und langjährige Führungserfahrung einschließlich disziplinarischer und budgettechnischer Personalverantwortung
• Fundierte Kenntnisse und mehrjährige Erfahrungen in der Steuerung von Servicequalität, Effizienz, Kapazitäten und KPI-basierten Betriebsmodellen in Service- oder Callcenterstrukturen
• Vertiefte Kenntnisse und Erfahrungen in der adressatengerechten Beratung von Management, Stakeholdern und Kunden in strategischen Themen rund um Service- bzw. Callcenter
• Deutschkenntnisse auf dem Sprachniveau C1 (GER) sind erforderlich

Weiterhin sind für die Aufgabenwahrnehmung von Vorteil:

• Hohe Führungs- und Entscheidungskompetenz, kombiniert mit Kommunikationsstärke, Beratungskompetenz und souveränem Auftreten
• Ausgeprägtes unternehmerisches Denken sowie die Fähigkeit, auch in anspruchsvollen Kundenkonstellationen tragfähige Lösungen zu entwickeln
• Eine ausgeprägte Service- und Prozessorientierung, verbunden mit der Bereitschaft, bestehende Abläufe kontinuierlich weiterzuentwickeln und an zukünftige Anforderungen anzupassen

GUTE GRÜNDE, DIE FÜR DAS ITDZ BERLIN SPRECHEN:

Agile Teamarbeit

Digitalisierung geht nur gemeinsam. Wir legen Wert auf eine lebendige agile Teamarbeit und eine zugewandte Führungskultur und führen Teamevents durch. Du bekommst zur Einarbeitung eine Mentorin/einen Mentor aus dem agilen Team an Deine Seite.

Zukunftssicherheit

Eine sichere Beschäftigung in vielseitiger und verantwortungsvoller Position mit spannenden und abwechslungsreichen Aufgaben.

Work-Life-Balance

• 30 Tage Erholungsurlaub
• freie Tage am 24.12. und 31.12.
• flexible Arbeitszeitgestaltung
• Ausgleich von Mehrarbeit möglich
• individuelle Teilzeitmodelle
• Möglichkeit zur mobilen Arbeit sowie betriebliche Kinderbetreuung.

Entwicklungsperspektiven

Ein vielfältiges Fortbildungsangebot zur umfassenden Einarbeitung und Weiterentwicklung Deiner Kompetenzen und Fähigkeiten.

Gesundheitsmanagement

Wir bleiben in Bewegung durch ein betriebliches Gesundheitsmanagement mit Betriebssportgruppen, Sportevents, mobilen Massagen, Sozial- und Mitarbeitendenberatung, und Gesundheitskursen.

Benefits

• Vergütung nach 3. ÄTV ITDZ Berlin und zusätzliche Leistungen nach dem Tarifvertrag der Länder (TV‑L), wie Jahressonderzahlung, Zusatzversorgung der VBL, vermögenswirksame Leistungen, Zuschuss zum BVG‑Firmenticket oder Dienstfahrrad, überdachter Fahrradstellplatz und die Möglichkeit, einen Parkplatz anzumieten sowie Empfehlungsprämie zur Gewinnung neuer Mitarbeitender.

Wir schätzen und fördern die Vielfalt und Chancengleichheit und heißen daher Bewerbungen unabhängig von Geschlecht, Lebensalter, Behinderungen, dem ethnischen Hintergrund, der Religion und Weltanschauung oder der sexuellen Orientierung willkommen. Insbesondere Bewerbungen von Menschen mit Behinderungen sowie Menschen mit Migrationsgeschichte und Frauen sind ausdrücklich erwünscht. Bei gleichwertiger Qualifikation werden schwerbehinderte und diesen gleichgestellten Menschen bevorzugt eingestellt sowie Menschen mit Migrationshintergrund in besonderem Maße berücksichtigt. Es besteht die Möglichkeit einer Teilzeitbeschäftigung.