Support Team Lead: Elevate CX & Coach High-Performers

Scale Ai, Inc.; Antioquia; Presencial; COP 1.648.000 - 2.884.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Scale Ai, Inc. busca un/una Support Team Lead para liderar y desarrollar un equipo de especialistas de soporte, gestionando operaciones diarias, escalaciones y métricas de rendimiento.

El candidato ideal posee al menos 2 años de experiencia en gestión de equipos de soporte, habilidades en comunicación en inglés y dominio de Zendesk, Slack y Google Workspace. Se valoran conocimientos en herramientas de análisis y una mentalidad de mejora continua.

Formación

• Mínimo 2 años de experiencia directa en gestión de personas en un entorno de soporte al cliente u operaciones.
• Habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés.
• Competencia en herramientas de soporte y colaboración (Zendesk, Slack y Google Workspace). Conocimientos en herramientas de análisis como Redash o Snowflake.
• Actitud de ownership, enfoque en las personas, adaptable y proactivo.

Responsabilidades

• Liderar, entrenar y desarrollar un equipo de Soporte (Tier 1-3) mediante 1:1s, comentarios estructurados y conversaciones de rendimiento.
• Monitorear rendimiento en calidad, productividad, CSAT y SLA; identificar tendencias y definir planes de acción.
• Gestión operativa diaria: salud de la cola de tickets, adherencia de horarios, coordinación de coberturas y transiciones de turnos.
• Gestión de escalaciones como punto principal de resolución de tickets complejos.
• Informe y analítica: seguimiento de métricas y tendencias para decisiones basadas en datos.
• Colaboración transversal con Liderazgo, Calidad, Enablement y equipos SME para mejoras de procesos.
• Desarrollo y formación del equipo: onboarding y planes de mejora de rendimiento.

Conocimientos

English

People management

Communication

Prioritization

Zendesk

Slack

Google Workspace

Redash

Snowflake

Herramientas

Zendesk

Slack

Google Workspace

Redash

Snowflake

Descripción del empleo

Scale Ai, Inc. busca un/una Support Team Lead para liderar y desarrollar un equipo de especialistas de soporte, gestionando operaciones diarias, escalaciones y métricas de rendimiento.

El candidato ideal posee al menos 2 años de experiencia en gestión de equipos de soporte, habilidades en comunicación en inglés y dominio de Zendesk, Slack y Google Workspace. Se valoran conocimientos en herramientas de análisis y una mentalidad de mejora continua.