Help Desk Analyst L1

Stefanini LATAM; Colombia; Presencial; COP 21.600.000 - 28.800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini LATAM está buscando un analista de mesa de ayuda para gestionar incidencias, solicitudes y cambios en un entorno ITSM. Se trabajará con Windows, Linux y redes, brindando atención al usuario y escalando cuando corresponda.

Se requiere experiencia mínima de 2 años en soporte TI, habilidades de comunicación y resolución de problemas, y conocimiento de herramientas de gestión de incidencias. Se valorarán certificaciones ITIL y experiencia con entornos Cisco/Redes.

Formación

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
• Conocimientos sólidos de Windows, Office, Linux y Unix.
• Certificaciones relevantes (p. ej., ITIL, CompTIA A+, MCP) son una ventaja.

Responsabilidades

• Recepción y gestión inicial de requerimientos.
• Recepción de consultas, incidentes y solicitudes de usuarios; garantizar recursos para atención y resolución.
• Apertura y actualización de incidentes en ITSM; asignación de severidad y clasificación.
• Proveer estado de las solicitudes; resolución y escalamiento a otros grupos.
• Seguimiento, cierre y comunicación continua del estado a los usuarios.

Conocimientos

Atención al cliente

Resolución de problemas

Comunicación

Trabajo en equipo

Gestión de incidencias

Educación

Técnico o Tecnólogo en Ingeniería de Sistemas

Certificaciones ITIL/Microsoft o equivalentes

Descripción del empleo

Responsabilidades y atribuciones

Responsabilidades:

• Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos
• Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
• Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
• Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
• Realizar la clasificación inicial del incidente.
• Proveer el estado de las solicitudes.
• Resolución y Escalamiento
• Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
• Escalar el incidente a otros grupos de soporte.
• Seguimiento y Cierre
• Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
• Cerrar el registro del incidente.
• Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
• Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
• Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.
• Documentación y Mantenimiento
• Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.
• Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

Requisitos y calificaciones

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja
• Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines.

Experiencia

• 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales
• Competencias y/o Certificaciones
• Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL
• Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos.
• Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi
• Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital

Habilidades Blandas

• Atención y Servicio al cliente
• Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo

Idioma

• Español e inglés