Gerente de Operaciones de Servicios TI

Empresaconfidencial; Colombia; Presencial; COP 120.000.000 - 210.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Empresaconfidencial requiere un/a Gerente de Operaciones de Servicios TI con experiencia en liderar operaciones tecnológicas y equipos multidisciplinares, orientando la entrega de servicios hacia el cumplimiento y la experiencia del cliente.

La persona coordinará operaciones diarias, gestionará incidentes y cambios, y reportará KPIs para impulsar mejoras continuas, promoviendo una visión integral de operación, procesos, personas y cliente.

Formación

• Formación en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones o Informática o carreras afines.
• Experiencia liderando operaciones de servicios TI y equipos multidisciplinarios.
• Conocimiento de ITIL y buenas prácticas de gestión de servicios.

Responsabilidades

• Liderar la operación diaria de servicios TI y coordinar equipos de soporte N1/N2/N3.
• Garantizar el cumplimiento de SLA/ANS e indicadores operativos (MTTA, MTTR, disponibilidad).
• Gestionar incidentes, problemas, cambios, requests y escalaciones conforme ITIL.
• Supervisar revisiones de desempeño de servicio y presentar KPIs y planes de mejora.
• Participar en CAB y promover buenas prácticas de CMDB y configuración.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de KPI

Comunicación ejecutiva

Negociación

Análisis

Educación

Ingeniería de Sistemas

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Mgmt

Atera

RMM

Descripción del empleo

Buscamos un/a Gerente de Operaciones de Servicios TI con experiencia liderando operaciones tecnológicas, equipos multidisciplinarios y modelos de entrega de servicios orientados al cumplimiento, la eficiencia y la experiencia del cliente.

Esta posición tendrá un rol clave en el gobierno de la operación, asegurando la calidad y continuidad de los servicios, el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y una gestión efectiva de incidentes, problemas, cambios y escalaciones.

Buscamos una persona con una visión integral: operación + procesos + personas + cliente, capaz de transformar indicadores en acciones concretas de mejora.

Principales responsabilidades

• Liderar la operación diaria de servicios tecnológicos, coordinando equipos de soporte N1, N2 y N3.
• Garantizar el cumplimiento de SLA/ANS e indicadores operativos como MTTA, MTTR y disponibilidad.
• Gestionar los procesos de Incident, Problem, Change, Request y Escalation Management, siguiendo buenas prácticas ITIL.
• Supervisar incidentes críticos, escalaciones y planes de acción, impulsando análisis de causa raíz y mejora continua.
• Liderar las revisiones periódicas de desempeño del servicio y presentar resultados, KPIs y planes de mejora.
• Asegurar la adecuada gestión de cambios y participación en procesos de CAB (Change Advisory Board).
• Promover la calidad y actualización de la CMDB, así como buenas prácticas de gestión de configuración.
• Supervisar el uso adecuado de herramientas ITSM, monitoreo y RMM.
• Analizar la capacidad y demanda de la operación para apoyar el dimensionamiento adecuado de los equipos.
• Gestionar la relación operativa con clientes, anticipando necesidades, resolviendo escalaciones y gestionando expectativas.
• Participar en procesos de onboarding e incorporación de nuevos servicios/clientes.
• Identificar oportunidades de mejora y evolución del servicio que contribuyan a fortalecer la experiencia del cliente.
• Coordinar equipos remotos y multiculturales, promoviendo colaboración, accountability y excelencia operacional.
• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines.
• Experiencia liderando operaciones de servicios de TI y equipos técnicos multidisciplinarios.
• Experiencia gestionando estructuras de soporte N1/N2/N3, Service Desk, NOC, SOC, RMM o ambientes similares.
• Experiencia gestionando SLA/ANS, incidentes críticos, disponibilidad y otros indicadores de desempeño del servicio.
• Experiencia práctica trabajando bajo frameworks y procesos ITIL.
• Deseable certificación ITIL 4 Managing Professional o Strategic Leader.
• Deseables certificaciones complementarias como PMP o SAFe.
• Familiaridad con herramientas como ServiceNow, Jira/Jira Service Management, Atera o soluciones RMM.
• Conocimientos de LAN/WAN/SD-WAN y seguridad de endpoints, desde una perspectiva de gestión de servicios.
• Experiencia gestionando clientes y presentando resultados e indicadores a stakeholders.
• Capacidad para gestionar situaciones críticas, prioridades y expectativas entre equipos técnicos y clientes.
• Habilidades de liderazgo, comunicación ejecutiva, negociación y pensamiento analítico.

Sobre el perfil que buscamos

Nos interesa una persona capaz de combinar liderazgo operativo, orientación al cliente y gestión basada en indicadores, con suficiente conocimiento tecnológico para entender el contexto de los servicios sin que su función principal esté enfocada en la implementación técnica.

Si tienes experiencia liderando operaciones de servicios tecnológicos, gestionando equipos y asegurando experiencias de servicio de alto nivel, queremos conocerte.

Postúlate y acompáñanos a seguir evolucionando nuestras operaciones de servicios TI.