CX Operations Analyst: Multichannel Support & Insights

Slang; Bogotá ciudad; Hybrid; COP 27,900,000 - 44,640,000; Full time

Job summary

Slang busca un CX Operations Analyst para ser el primer punto de contacto con usuarios. Serás la voz del equipo, brindando atención de excelencia y resolviendo solicitudes a través de HelpScout, correo, WhatsApp y otras herramientas.

La posición ofrece ruta de desarrollo hacia perfiles más estratégicos, con enfoque en mejora de procesos, retención de usuarios y proyectos de producto. Se valorará experiencia en operaciones y servicio al cliente.

Qualifications

• Experiencia en operaciones o SAC, o equipos de soporte de Nivel 1 (0–1 año).
• Capacidad para atender solicitudes en español e inglés con claridad y empatía.
• Foco en tiempos de respuesta y satisfacción del usuario.

Responsibilities

• Atención multicanal: gestionar y resolver tickets y PQRs en español e inglés.
• Gestión y seguimiento de casos desde recepción hasta resolución.
• Cumplir objetivos de tiempos de respuesta, resolución y calidad de atención (SLAs).
• Soporte técnico y escalamiento a producto cuando sea necesario.
• Detección y reporte de bugs para mejora del producto.
• Documentación de casos, guías y FAQs para futuras solicitudes.
• Propuestas de mejora para optimizar procesos y herramientas.

Skills

Atención al cliente

Soporte multicanal

Comunicación escrita

Comunicación verbal

Resolución de incidencias

Tools

Help Scout

WhatsApp Business

Ticketing systems

Job description

Slang busca un CX Operations Analyst para ser el primer punto de contacto con usuarios. Serás la voz del equipo, brindando atención de excelencia y resolviendo solicitudes a través de HelpScout, correo, WhatsApp y otras herramientas.

La posición ofrece ruta de desarrollo hacia perfiles más estratégicos, con enfoque en mejora de procesos, retención de usuarios y proyectos de producto. Se valorará experiencia en operaciones y servicio al cliente.