Customer Service Operations Lead

Symplifica; Bogotá; Híbrido; COP 90.000.000 - 130.000.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Modalidad híbrida

Contrato indefinido

Horario flexible

Salario competitivo

Descripción de la vacante

Symplifica busca un Lead de Operaciones de Servicio al Cliente en Bogotá para diseñar y dirigir una operación donde la automatización y la IA reduzcan la necesidad de contacto de soporte. Se espera liderar equipos, impulsar mejoras con base en datos y transformar procesos para una experiencia de Hogares más ágil y escalable.

Ofrecemos modalidad híbrida, contrato indefinido y salario competitivo acorde a experiencia.

Formación

• Experiencia mínima de 5 años liderando operaciones de servicio digital.
• Conocimientos en SLA, QA, backlog, productividad y WFM.
• Experiencia implementando automatización, IA o modelos de atención híbridos.

Responsabilidades

• Liderar la estrategia operativa del área de Customer Service para el segmento Hogares.
• Garantizar el cumplimiento de SLA, productividad, calidad y capacidad operativa.
• Diseñar playbooks, protocolos y procesos para escalar la operación eficientemente.
• Implementar modelos de QA, coaching y mejora continua para elevar la calidad del servicio.
• Liderar iniciativas de automatización, IA y modelos híbridos de atención humano-digital.
• Convertir fricciones del cliente en oportunidades de mejora para Producto, Tecnología y Operaciones.
• Diseñar tableros e indicadores para tomar decisiones basadas en datos y optimizar la operación.

Conocimientos

Liderazgo en operaciones

Análisis de datos

Transformación digital

Automatización e IA

Comunicaciones efectivas

Educación

Ingeniería Industrial

Administración

Ingeniería de Sistemas

Comunicación

Descripción del empleo

¿Te apasiona construir operaciones de servicio que sean cada vez más inteligentes, eficientes y escalables?

En Symplifica buscamos un Customer Service Operations Lead que quiera transformar la forma en que atendemos a nuestros clientes. No buscamos a alguien que administre un equipo de servicio; buscamos a quien diseñe una operación donde cada vez haya menos necesidad de contactar soporte porque los procesos, la tecnología y la automatización funcionan mejor.

Si disfrutas resolver problemas complejos, liderar equipos, tomar decisiones basadas en datos e impulsar proyectos de IA y automatización, este reto es para ti.

¿Qué harás en este rol?

• Liderar la estrategia operativa del área de Customer Service para el segmento Hogares.
• Garantizar el cumplimiento de SLA, productividad, calidad y capacidad operativa.
• Diseñar playbooks, protocolos y procesos que permitan escalar la operación de forma eficiente.
• Implementar modelos de QA, coaching y mejora continua para elevar la calidad del servicio.
• Liderar iniciativas de automatización, IA y modelos híbridos de atención humano-digital.
• Convertir las principales fricciones del cliente en oportunidades de mejora para Producto, Tecnología y Operaciones.
• Diseñar tableros e indicadores que permitan tomar decisiones basadas en datos y optimizar continuamente la operación.

¿Qué buscamos en ti?

• Profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Comunicación o carreras afines.
• Mínimo 5 años liderando operaciones de servicio digital, idealmente en chat, WhatsApp o contact centers digitales.
• Experiencia liderando procesos de transformación operacional y mejora continua.
• Dominio de indicadores como SLA, FCR, QA, backlog, productividad y planificación operativa (WFM).
• Experiencia implementando automatizaciones, bots, IA o modelos de atención híbridos.
• Capacidad para liderar equipos, influir transversalmente y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

Nos encanta si eres una persona

• Estratégica y orientada a resultados.
• Apasionada por la mejora continua y la excelencia operativa.
• Con liderazgo cercano y capacidad para desarrollar equipos.
• Que disfruta resolver problemas complejos.
• Que entiende que una gran experiencia del cliente comienza con una operación bien diseñada.

Lo que te ofrecemos

• Modalidad de trabajo: Híbrido
• Contrato a término indefinido.
• Horario flexible.
• Salario competitivo, según experiencia.
• La oportunidad de liderar la transformación de una operación que impacta a miles de hogares en Colombia mediante tecnología, automatización e inteligencia artificial.