Analista de calidad Jr - Service Desk

IN Groupe; Bogotá; On-site; COP 16,740,000 - 27,900,000; Full time

Job summary

IN Groupe busca un Analista de Calidad Jr. para fortalecer la excelencia operativa de la Mesa de Servicios. El rol apoya el seguimiento de calidad, procesos ITIL y SLA, contribuyendo a la mejora continua para fortalecer la experiencia de usuarios y clientes.

Se requiere experiencia en calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores, así como capacidad para identificar oportunidades de mejora y apoyar a equipos de soporte en buenas prácticas.

Qualifications

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Mínimo 1 año de experiencia en roles de calidad, auditoría, Service Desk, Mesa de Ayuda, Gestión de Servicios TI o mejora continua.
• Conocimientos en auditoría de tickets y procesos operativos.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Aranda, Proactivanet o similares.
• Experiencia en construcción y seguimiento de KPIs.
• Conocimiento en análisis de causa raíz y mejora continua.
• Deseable conocimiento en ISO 9001, ISO 27001, Lean IT o Six Sigma.

Responsibilities

• Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio.
• Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de casos.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimiento.
• Apoyar la implementación y seguimiento de iniciativas de mejora continua bajo el marco ITIL.
• Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuarios.
• Apoyar la ejecución de auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios.
• Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y equipos operativos.
• Apoyar la elaboración de talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos.
• Analizar resultados de encuestas de satisfacción y apoyar la definición de acciones de mejora.
• Brindar apoyo a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua.

Skills

Pensamiento analítico

Atención al detalle

Orientación a resultados

Capacidad para brindar retroalimentaci

Proactividad

Trabajo en equipo

Education

Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines

Tools

ServiceNow

Remedy

Aranda

Proactivanet

Job description

Buscamos un(a) Analista de Calidad Jr. para fortalecer la excelencia operativa de nuestra Mesa de Servicios. Esta posición apoyará el seguimiento de los estándares de calidad, los procesos ITIL y los acuerdos de nivel de servicio, contribuyendo a iniciativas de mejora continua que permitan fortalecer la experiencia de nuestros usuarios y clientes.

Si cuentas con experiencia en calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores, esta oportunidad es para ti.

Apoyar el seguimiento de la calidad de la operación, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos de soporte en la adopción de buenas prácticas, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos del servicio.

Principales responsabilidades

• Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio.
• Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de casos.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimiento.
• Apoyar la implementación y seguimiento de iniciativas de mejora continua bajo el marco ITIL.
• Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuarios.
• Apoyar la ejecución de auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios.
• Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y equipos operativos.
• Apoyar la elaboración de talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos.
• Analizar resultados de encuestas de satisfacción y apoyar la definición de acciones de mejora.
• Brindar apoyo a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua.

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Mínimo 1 año de experiencia en roles de calidad, auditoría, Service Desk, Mesa de Ayuda, Gestión de Servicios TI o mejora continua.
• Conocimientos en auditoría de tickets y procesos operativos.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Aranda, Proactivanet o similares.
• Experiencia en construcción y seguimiento de KPIs.
• Conocimiento en análisis de causa raíz y mejora continua.
• Deseable conocimiento en ISO 9001, ISO 27001, Lean IT o Six Sigma.

Competencias que buscamos

• Pensamiento analítico.
• Atención al detalle.
• Orientación a resultados.
• Capacidad para brindar retroalimentación constructiva.
• Proactividad y enfoque en mejora continua.
• Buen relacionamiento con equipos multidisciplinarios.