Supervisor Contact center y Call center

Ingeniería y Proyectos nCom Spa; Santiago; Presencial; CLP 11.160.000 - 16.740.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Ingeniería y proyectos nCom SPA busca un Supervisor de Contact Center para liderar operaciones y garantizar calidad y satisfacción del cliente. Reportará indicadores, gestionará agendas y coordinará esfuerzos con el cliente para mantener altos estándares de servicio.

El candidato ideal debe demostrar liderazgo, capacidad de análisis y habilidad para tomar decisiones rápidas en entornos dinámicos, manteniendo enfásis en la mejora continua y en la adherencia operativa.

Formación

• Experiencia previa en roles de supervisión en contact center.
• Habilidades de comunicación efectiva, verbal y escrita.
• Capacidad de análisis y revisión de estadísticas.
• Capacidad de liderazgo y formación de equipos.

Responsabilidades

• Supervisar y liderar equipos de Ejecutivos de CC para lograr eficiencia.
• Gestionar KPI y reportes de servicio para clientes.
• Definir y comunicar turnos, adherencia y carga de trabajo.
• Participar en contratación y formación de nuevos miembros del equipo.

Conocimientos

Liderazgo

Capacidad de análisis

Toma de decisiones

Herramientas

Windows

Excel

Descripción del empleo

Company Description: Ingeniería y proyectos nCom SPA
Job Description: Empresa Ingeniería y proyectos nCom SPA se encuentra en la busqueda de un supervisor contact center para su operación con distintos clientes.
El Supervisor de Contact Center desempeña un papel fundamental en el liderazgo y gestión de las operaciones diarias de atención al cliente. Su función principal es garantizar la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente dentro del área de contact center. Este rol implica supervisar un equipo de agentes, proporcionar orientación permanente, facilitar el desarrollo profesional y asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio establecidos por el cliente. Adicionalmente, deberá llevar a cabo diversas tareas operativas y de gestión, como la creación de reportes, la definición y comunicación de turnos, la revisión de conexiones, la gestión de adherencia de Ejecutivos C.C., la comunicación efectiva, búsqueda de la excelencia en el servicio, la mejora continua, entre otras.

Requisitos y Habilidades

• Experiencia previa en roles de supervisión dentro de un entorno de contact center.
• Habilidades de comunicación efectiva, tanto verbal como escrita.
• Capacidad demostrada para tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones dinámicas.
• Conocimiento de sistemas y tecnologías definidas y utilizadas en el servicio.
• Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones.
• Proactividad y capacidad para trabajar bajo presión.
• Enfoque orientado al cliente y a la resolución de problemas en la operación.
• Habilidad para motivar y liderar equipos hacia el logro de objetivos.
• Pensamiento estratégico y habilidades analíticas en un alto nivel.

Funciones

• Supervisar y liderar equipos de Ejecutivos C.C. Contact Center con foco en la eficiencia.
• Fomentar la productividad del equipo para alcanzar metas establecidas por Ncom y sus clientes.
• Promover un entorno de trabajo cohesionado y proactivo.
• Evaluar el desempeño individual y colectivo su/s equipo/s.
• Colaborar en la formulación de objetivos para el equipo y personas específicas (Ejecutivos C.C.).
• Participar en el proceso de contratación y formación de nuevos miembros del equipo.
• Controlar y Monitorear Indicadores del servicio (KPI).
• Crear reportes de gestión diarios, semanales y Mensuales.
• Crear y comunicar turnos de Ejecutivos C.C.
• Realizar Carga de Bases de acuerdo con procedimientos establecidos.
• Revisión permanente de conexiones de Ejecutivos C.C.
• Gestionar la adherencia de Ejecutivos C.C. en el servicio.
• Velar por la aplicación de buenas prácticas y procedimientos establecidos con el cliente.
• Gestionar la Calidad del servicio.
• Comunicar y difundir oportunamente la información que afecte al servicio en la operación diaria.
• Reportar o escalar incidencias que degraden o interrumpan el servicio.
• Gestionar el conocimiento de productos y servicios fomentando las Capacitaciones de sus Ejecutivos C.C., tanto en etapa de ingreso, como de reforzamiento de conocimientos en forma constante.
• Entregar Feedback a Ejecutivos C.C. por su desempeño logrado. Proporcionar retroalimentación constructiva y establecer planes de mejora según sea necesario.
• Definir y comunicar turnos de Ejecutivos C.C. en coordinación con RRHH.
• Preparar y coordinar reuniones con el cliente, con el fin de informar el estado de los servicios contratados, junto con ello, recibir feedback para realizar las acciones correctivas y/o evolutivas que se requieran.
• Gestionar la actualización de procedimientos y documentación del servicio.
• Responder consultas de Procesos y/o productos por parte de Ejecutivos C.C.
• Elaborar Calendario de Vacaciones.
• Validar la Asistencia y/o eventos reportados por RRHH que afecten la Dotación Requerida.
• Asegurar permanentemente el correcto funcionamiento de los aplicativos y/o sistemas necesarios para realizar la operación diaria.
• Gestionar los accesos a sistemas y/o aplicativos (credenciales y permisos).
• Controlar la dotación Requerida, Dotación Activa y No Vigente.
• Gestionar y aplicar los lineamientos entregados por el cliente.

Requerimientos

• Manejo de su sistema operativo Windows.
• Manejo nivel Intermedio de Excel
• Capacidad de análisis y revisión de estadísticas.
• Capacidad de liderazgo.
• Medición de indicadores operativos Call Center.
• Disponibilidad inmediata.

Horarios

Turnos rotativos dentro del rango de horario:

• lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y de Sábado de 8:00 a 16:00