Jefe de servicios Call Center / Contact Center

CONFIDENCIAL; Santiago; On-site; CLP 12,187,000 - 14,597,000; Full time

Benefits offered by this job

Estabilidad laboral

Grato ambiente

Job summary

CONFIDENCIAL, empresa de Call Center en Ñuñoa, busca un Jefe de servicios para dirigir la operación de Call Center / Contact Center. Velará por el cumplimiento de SLA y KPI, supervisará a supervisores y ejecutivos, y optimizará costos y dotación de personal.

Entre sus responsabilidades estará coordinar con el cliente, preparar pronósticos de volumen y dotación, diseñar turnos y supervisar presupuestos. Se ofrece estabilidad laboral y ambiente de trabajo.

Qualifications

• Experiencia como jefe de servicios y gestión de operaciones de Call Center.
• Capacidad de liderazgo, análisis, planificación y resolución de problemas.
• Formación universitaria o Técnico Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería o afín.

Responsibilities

• Liderar el servicio asignado y al personal subordinado (supervisores y ejecutivos).
• Asegurar cumplimiento de SLA y KPI contractuales y la productividad de la operación.
• Velar por la mejora continua mediante análisis de resultados y acciones preventivas y correctivas.
• Ser la contraparte operativa del cliente contratante y mantener comunicación fluida.
• Recepcionar y cargar metas de campaña por Supervisor y presentar informes de gestión a tiempo.
• Realizar análisis de resultados y detectar oportunidades de mejora.
• Ejecutar y controlar el presupuesto operativo, informando desviaciones mensuales.
• Elaborar pronóstico semanal de volumen y dimensionamiento de dotación por intervalo.
• Controlar licencias, vacaciones y ausentismo; gestionar rotación y adherencia de turnos.
• Evaluar mensualmente el desempeño de Supervisores y coordinar calibraciones de calidad.

Skills

Liderazgo

Análisis

Planificación

Resolución de problemas

Education

Título universitario o Técnico en Administración/Ingeniería

Job description

Importante empresa de Call Center del área automotriz ubicada en Ñuñoa, requiere a la brevedad: Jefe de servicios Call Center / Contact Center. Objetivo principal: gestionar integralmente la operación a su cargo, velando por el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales, los estándares de calidad, la productividad, la correcta administración de la dotación y la rentabilidad del servicio, de acuerdo con el presupuesto aprobado.

Principales responsabilidades

• Ejercer el liderazgo del servicio asignado y del personal subordinado (Supervisores y, a través de ellos, los ejecutivos), asegurar el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales de cada campaña, previniendo multas y penalidades.
• Velar por la mejora continua de la productividad mediante el análisis de resultados e implementación de acciones preventivas y correctivas, con al menos una palanca medida por mes y campaña.
• Ser la contraparte operativa del cliente contratante, con comunicación fluida y cumplimiento oportuno de los compromisos.
• Recepcionar, difundir y cargar en el tablero las metas de campaña por Supervisor antes del inicio de cada mes.
• Generar los informes de gestión para el cliente y la Gerencia Comercial en los plazos comprometidos.
• Realizar análisis de los resultados de campaña, enfocándose en la trazabilidad de procesos para implementar acciones correctivas o detectar oportunidades de mejora.
• Ejecutar y controlar el presupuesto operativo del servicio aprobado por la Gerencia Comercial, informando mensualmente la desviación y sus causas. Controlar el costo por hora productiva, el costo por contacto o por resultado y la relación horas facturables vs. horas pagadas.
• Elaborar el pronóstico semanal de volumen y el cálculo de dotación requerida por intervalo para cada campaña. Diseñar turnos, horas extra y calendario de vacaciones según el dimensionamiento, y presentar el plan mensual de dotación para aprobación de la Gerencia Comercial.
• Controlar y visar licencias, permisos y vacaciones, asegurando la dotación adecuada para cada campaña, gestionar el ausentismo, la adherencia al turno y la rotación del servicio, con plan de acción sobre sus causas.
• Realizar la evaluación mensual del desempeño de los Supervisores con su scorecard de KPI y coaching quincenal registrado.
• Coordinar con Calidad y Formación las calibraciones mensuales de la pauta de calidad y el plan de mejora del servicio.

Requisitos

• Formación universitaria o Técnico Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería o afín.
• Experiencia como jefe de servicios y gestión de operaciones de Call Center.
• Capacidad de liderazgo, análisis, planificación y resolución de problemas.

Horario de trabajo jornada de 41 hrs semanales con disponibilidad (turnos) de lunes a viernes desde las 08:30 a 20:00 horas.

Se Ofrece

• Estabilidad laboral
• Grato ambiente
• Renta acorde al mercado $1.200.000.- (fijo + variable) Líquidos aprox.