JEFE/A ATENCION AL CLIENTE

Alfaro y Madariaga Ltda; Santiago; Presencial; CLP 20.088.000 - 26.784.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Alfaro y Madariaga Ltda en Providencia, Santiago, busca un/a líder de atención al cliente para dirigir un equipo multicanal (teléfono, chat y correo) y asegurar estándares de servicio.

Serán clave la definición y seguimiento de KPIs, manejo de escalaciones y coordinación con cobranza, jurídica y operaciones; se ofrece oportunidad de desarrollo y desempeño.

Formación

• Título profesional o técnico en Administración.
• Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de atención al cliente.
• Experiencia gestionando canales simultáneos: telefonía, WhatsApp Business y correo electrónico.
• Manejo de indicadores de gestión y herramientas de reporte (Excel intermedio-avanzado; CRM o plataformas de atención).
• Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Providencia, Santiago.

Responsabilidades

• Liderar, coordinar y evaluar al equipo de atención al cliente (ejecutivos telefónicos, chat y correo).
• Supervisar y estandarizar la atención por llamadas: guiones, calidad de discurso y manejo de objeciones.
• Administrar la atención por WhatsApp Business y mensajería: tiempos de respuesta y plantillas.
• Supervisar la bandeja de correo: priorización y tiempos de respuesta (SLA).
• Definir, monitorear y reportar KPIs: tiempos de primera respuesta y satisfacción (NPS).
• Gestionar escalaciones y resolución de reclamos con clientes o deudores.
• Coordinar con cobranza, jurídica y operaciones para alinear mensajes.
• Detectar necesidades de capacitación y diseñar planes formativos.
• Elaborar reportes de gestión para jefatura con propuestas de mejora.
• Participar en selección, inducción y evaluación de desempeño de nuevos integrantes.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Atención al cliente

Canales multicanal

KPIs e informes

Formación y coaching

Educación

Título técnico o profesional en Administración

Herramientas

Excel avanzado

CRM u herramientas similares

Descripción del empleo

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

• Liderar, coordinar y evaluar al equipo de atención al cliente (ejecutivos telefónicos, chat y correo), incluyendo distribución de carga, turnos y cobertura horaria.
• Supervisar y estandarizar la atención por llamadas telefónicas: guiones, calidad de discurso, manejo de objeciones y derivación de casos complejos.
• Administrar la atención por WhatsApp Business y mensajería instantánea: tiempos de respuesta, uso de plantillas, y coherencia del tono conel estudio juridico.
• Supervisar la bandeja de correo electrónico del área: priorización, tiempos de respuesta (SLA) y calidad de redacción.
• Definir, monitorear y reportar indicadores de gestión (KPIs): tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de contacto efectivo, NPS/satisfacción y volumen por canal.
• Gestionar la escalación y resolución de reclamos, casos sensibles y situaciones de conflicto con clientes o deudores.
• Coordinar con las áreas de cobranza, jurídica y operaciones para alinear mensajes, tiempos de respuesta y criterios de atención.
• Detectar necesidades de capacitación y diseñar planes de formación continua para el equipo (protocolos, herramientas, manejo emocional y técnicas de negociación).
• Elaborar reportes periódicos de gestión para jefatura/gerencia, con propuestas de mejora de procesos y herramientas.
• Participar en la selección, inducción y evaluación de desempeño de nuevos integrantes del equipo.

REQUISITOS

• Título profesional o técnico en Administración, (deseable, no excluyente).
• Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de atención al cliente, call center o servicio al cliente multicanal.
• Experiencia gestionando canales simultáneos: telefonía, WhatsApp Business y correo electrónico.
• Manejo de indicadores de gestión y herramientas de reporte (Excel intermedio-avanzado; CRM o plataformas de atención).
• Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Providencia, Santiago.