CX & Automation Analyst (AI-Driven Support)

Cabify; Santiago; Híbrido; CLP 20.088.000 - 26.784.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro médico complementario

Telemedicina gratuita

Modelo híbrido de trabajo

Descripción de la vacante

Cabify busca fortalecer su equipo de Customer Experience & Operations en Chile. Formarás parte de un equipo en transformación, trabajando con datos para mejorar la atención al cliente mediante automatización e IA.

Serás soporte clave para usuarios y socios, cuidando el NPS, optimizando canales de contacto y participando en proyectos de mejora continua en un entorno híbrido, con foco en resultados y experiencia del cliente.

Formación

• Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto a clientes/usuarios, resolución de problemas o análisis de datos.
• Interés y/o experiencia usando herramientas de IA aplicadas a customer support.
• Manejo de herramientas de Google Workspace.
• Conocimiento o experiencia con herramientas de CRM (Zendesk, Salesforce o similares).
• Capacidad de análisis de datos y detección de necesidades a partir de métricas de soporte.
• Dominio o interés en técnicas de atención al cliente para casos complejos y manejo de crisis: customer journey maps, design thinking.
• Capacidad de trabajar en entornos de alta velocidad, con foco en el detalle y ganas de probar cosas nuevas.
• Experiencia con herramientas no-code/low-code de automatización ( n8n o similares).
• Conocimiento en metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.).
• Modelo híbrido de trabajo
• Programa de fidelización por años de antigüedad
• Seguro médico complementario y telemedicina gratuita

Responsabilidades

• Alta orientación de servicio y trato con clientes.
• Brindar atención a usuarios y socios a través de todos los canales disponibles (chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería).
• Ser el guardián de NPS
• Identificar y proponer oportunidades de automatización en los flujos de atención (chatbots, respuestas automáticas, clasificación inteligente de tickets, macros), participando en su diseño e implementación junto con herramientas de IA.
• Prototipar mejoras usando herramientas de IA y no-code/low-code (flujos conversacionales, automatizaciones con n8n, Zapier o Make, prompts para clasificación o respuesta asistida).
• Revisar y analizar continuamente los canales de contacto y distintas audiencias, para definir planes de mejora y estrategia de CX basados en datos.
• Monitorear y analizar KPIs del área, estableciendo planes de acción para mejorar o mantener los niveles de servicio, identificando dónde la automatización puede generar mayor impacto.
• Realizar auditorías constantes a agentes del mercado para asegurar estándares de calidad.
• Mantener los SLAs de respuesta establecidos por la empresa.
• Gestionar herramientas de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, Salesforce o similares) para el seguimiento eficiente de casos.
• Proporcionar inputs para la creación y mejora de protocolos, procedimientos y flujos automatizados de atención.
• Trabajar en conjunto con equipos de operaciones, producto y datos, aportando una mirada de innovación al crecimiento de la compañía.
• Analizar casos en profundidad, investigando antecedentes, sistemas y datos para encontrar soluciones efectivas — y sistematizarlas cuando sea posible.
• Anticiparse a situaciones que puedan impactar la reputación de la marca, proponiendo acciones preventivas y, cuando aplique, automatizadas.

Conocimientos

Atención al cliente

IA aplicada a CX

Análisis de datos

Google Workspace

CRM (Zendesk Salesforce)

Análisis de métricas

Atención en crises

No-code/low-code

Mejora continua (Lean/Six Sigma)

Trabajo en entornos de alta velocidad

Herramientas

Google Workspace

Zendesk Salesforce

n8n

Descripción del empleo

Cabify busca fortalecer su equipo de Customer Experience & Operations en Chile. Formarás parte de un equipo en transformación, trabajando con datos para mejorar la atención al cliente mediante automatización e IA.

Serás soporte clave para usuarios y socios, cuidando el NPS, optimizando canales de contacto y participando en proyectos de mejora continua en un entorno híbrido, con foco en resultados y experiencia del cliente.