Coordinador/a para Soporte de Servicios TI — Productos Digitales

LEXEL Group; Santiago; Híbrido; CLP 18.000.000 - 30.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

LEXEL Group busca un profesional para coordinar el equipo de soporte TI y fungir como enlace principal entre el cliente y el equipo técnico, asegurando cumplimiento de SLA y mejora continua de operaciones.

La posición requiere comprender rápidamente productos y contextos de negocio, gestionar incidentes y mantener una comunicación clara de avances y riesgos. Se valora experiencia en AWS, Jira y prácticas ITIL.

Formación

• Al menos dos años de experiencia en gestión de servicios de soporte TI, con coordinación de equipos y relación directa con clientes.
• Capacidad para comprender rápidamente productos digitales y contextos de negocio, investigando su funcionamiento y elaborando diagnósticos técnicos iniciales.
• Conocimientos de AWS y entornos cloud.
• Conocimientos de desarrollo de software para entender la complejidad de las soluciones e interactuar con los equipos de desarrollo.
• Experiencia en seguimiento de SLA, elaboración de indicadores y reportes de servicio.
• Experiencia con herramientas de gestión de tickets como Jira.
• Capacidad de liderazgo y manejo de incidencias críticas.
• Competencia en generar reportes semanales del servicio.

Responsabilidades

• Coordinar la operación diaria del equipo de soporte, asignando tareas según urgencia e impacto.
• Gestionar incidentes y solicitudes desde registro hasta resolución y cierre.
• Investigar funcionamiento de productos y dependencias técnicas para orientar diagnósticos.
• Dar seguimiento a SLA y coordinar acciones correctivas y escalamientos.
• Definir y reportar indicadores de gestión semanalmente al cliente y áreas internas.
• Mantener comunicación clara con cliente y equipo sobre avances y riesgos.
• Evaluar desempeño del equipo y proponer capacitación.
• Documentar procedimientos, criterios de calidad y planes de acción.

Conocimientos

Gestión de servicios TI

Liderazgo de equipos

Comunicación efectiva

Análisis de negocio

Gestión de incidentes

ITIL

Herramientas

Jira

AWS

Descripción del empleo

Misión del cargo

Coordinar al equipo de soporte y actuar como principal interlocutor entre el cliente y el equipo técnico, asegurando una comunicación efectiva, el cumplimiento de los compromisos de servicio y la mejora continua de la operación.

Será fundamental comprender rápidamente los productos, sus contextos de negocio y sus integraciones, para orientar el diagnóstico técnico y priorizar la atención según su impacto en usuarios, procesos y plataformas relacionadas.

Principales responsabilidades

• Coordinar la operación diaria del equipo de soporte, asignando tareas según la urgencia y el impacto de cada caso.
• Gestionar incidentes y solicitudes desde su registro hasta su resolución y cierre.
• Incorporarse rápidamente a distintos contextos de negocio, investigando activamente el funcionamiento de los productos, sus flujos críticos y sus dependencias técnicas.
• Realizar un diagnóstico técnico inicial oportuno, identificar posibles causas y evaluar el alcance de los incidentes, incluyendo sus efectos en otras plataformas, integraciones y procesos de negocio.
• Dar seguimiento a los distintos acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestionar su cumplimiento y coordinar acciones correctivas y escalamientos.
• Definir, actualizar y reportar semanalmente indicadores de gestión para el cliente y las áreas internas: tiempos de respuesta y resolución, cumplimiento de SLA, casos pendientes, reincidencias y satisfacción.
• Mantener una comunicación clara y oportuna con el cliente y el equipo, informando avances, prioridades, riesgos y compromisos.
• Evaluar el desempeño del equipo, entregar retroalimentación e identificar necesidades de capacitación.
• Establecer y documentar procedimientos, criterios de calidad y parámetros de mejora continua, dando seguimiento a los planes de acción.
• Coordinar la resolución de problemas de aplicaciones y servicios desplegados en AWS y la respuesta ante incidentes críticos.

Requisitos

• Al menos dos años de experiencia en gestión de servicios de soporte TI, con coordinación de equipos y relación directa con clientes.
• Requisito excluyente: capacidad demostrable para comprender rápidamente productos digitales y nuevos contextos de negocio, investigar su funcionamiento y elaborar diagnósticos técnicos iniciales sin depender de un acompañamiento permanente.
• Capacidad para analizar el producto de manera integral, identificando dependencias e impactos entre aplicaciones, integraciones, plataformas y procesos de negocio.
• Conocimientos técnicos de AWS y entornos cloud.
• Conocimientos de desarrollo de software que permitan comprender la complejidad de las soluciones e interactuar con los equipos de desarrollo.
• Experiencia en seguimiento de SLA, elaboración de indicadores y reportes de servicio.
• Manejo de herramientas de gestión de tickets.
• Capacidad de liderazgo, organización, comunicación efectiva y manejo de situaciones críticas.
• Experiencia práctica en Jira para gestionar incidentes y solicitudes, asignar responsables, priorizar casos y dar seguimiento a su resolución.
• Capacidad para utilizar filtros, tableros y reportes de Jira para controlar pendientes, monitorear los SLA y elaborar indicadores semanales del servicio.
• Mantener la información del servicio actualizada en Jira, asegurando la trazabilidad de los casos, sus responsables, prioridades, avances y compromisos.

Se valorará especialmente

• Experiencia práctica en desarrollo de software.
• Experiencia en soporte de productos digitales con múltiples integraciones.
• Conocimientos de buenas prácticas de gestión de servicios, como ITIL.

Condiciones

• Ubicación: Santiago.
• Modalidad: principalmente remota, con disponibilidad para asistir ocasionalmente a la oficina; posibilidad de modalidad híbrida.

Horario

lunes a viernes, de 09:00 a 19:00.

Disponibilidad adicional

atención excepcional fuera de horario ante incidentes críticos o urgencias, bajo condiciones que se informarán durante el proceso.

Contrato

plazo fijo inicial de tres meses, con posterior paso a contrato indefinido.