Analista de Soporte B2B e Automatización IA

Cabify; Santiago; Híbrido; CLP 13.392.000 - 20.088.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Programa de fidelización por antigüed

Seguro médico complementario

Telemedicina gratuita

Modelo híbrido de trabajo

Descripción de la vacante

Cabify busca fortalecer su equipo de Customer Experience & Operations en Chile. La misión es transformar la atención al cliente, con foco en clientes empresa (B2B) y soporte de usuarios y conductores cuando haga falta.

Se priorizan mejoras basadas en datos e IA, con automatización de procesos y una visión comercial para retener y crecer cuentas. El rol exige experiencia en atención directa al cliente, manejo de KPIs y herramientas como Zendesk/Salesforce, así como habilidades en

Formación

• Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto directo con clientes.
• Comodidad atendiendo casos directamente, no solo analizándolos.
• Capacidad para analizar datos y sacar conclusiones de métricas de soporte y de negocio, con buen manejo de Google Sheets.
• Interés demostrable en IA aplicada a soporte.
• Experiencia atendiendo clientes empresa o gestionando cuentas B2B.
• Nociones de métricas comerciales: retención, churn, rentabilidad de cuentas.
• Experiencia con CRM como Zendesk o Salesforce.
• Experiencia con herramientas de automatización no-code/low-code (n8n, Zapier, Make).
• Conocimiento de customer journey maps o design thinking.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.)

Responsabilidades

• Atender a clientes empresa, usuarios y socios conductores por todos nuestros canales: chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería.
• Ser punto de contacto en la resolución de cuentas B2B: facturación, configuración de cuentas, políticas de viaje y escalamientos.
• Resolver casos complejos investigando antecedentes, sistemas y datos hasta encontrar la solución.
• Cumplir los SLAs de respuesta y gestionar los casos en Zendesk, Salesforce o herramientas similares.
• Detectar a tiempo situaciones que puedan afectar la reputación de la marca o la relación con un cliente, y proponer acciones preventivas.
• Monitorear los KPIs del área (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, motivos de contacto) y proponer planes de acción cuando algo se desvía.
• Analizar la experiencia de los clientes empresa para detectar riesgos de fuga y oportunidades de retención o crecimiento de cuentas.
• Trabajar junto a los equipos Comerciales y de Account Management, compartiendo insights de soporte que ayuden a cuidar y desarrollar la cartera.
• Analizar canales y audiencias para entender por qué nos contactan y dónde está la mayor oportunidad de mejora.
• Auditar la calidad de atención de los agentes que atienden el mercado chileno, asegurando nuestros estándares.
• Aportar a la creación y mejora de protocolos y procedimientos de atención, incluyendo los específicos para clientes B2B.
• Identificar qué partes de la atención se pueden automatizar: chatbots, respuestas automáticas, macros o clasificación inteligente de tickets.
• Prototipar esas mejoras con herramientas de IA y no-code/low-code (n8n, Zapier, Make, prompts para respuesta asistida).
• Trabajar con los equipos de Operaciones, Producto, Datos y Comercial para llevar esos prototipos a producción.

Conocimientos

Atención al cliente

Análisis de datos

IA aplicada al soporte

CRM Zendesk/Salesforce

No-code/low-code

KPIs NPS CSAT

Comunicación

Gestión de cuentas B2B

Herramientas

Zendesk

Salesforce

n8n

Zapier

Make

Google Sheets

Descripción del empleo

Cabify busca fortalecer su equipo de Customer Experience & Operations en Chile. La misión es transformar la atención al cliente, con foco en clientes empresa (B2B) y soporte de usuarios y conductores cuando haga falta.

Se priorizan mejoras basadas en datos e IA, con automatización de procesos y una visión comercial para retener y crecer cuentas. El rol exige experiencia en atención directa al cliente, manejo de KPIs y herramientas como Zendesk/Salesforce, así como habilidades en