Strategischer Workforce Manager 80 – 100%

St. Galler Kantonalbank AG; Sankt Gallen; Vor Ort; CHF 120.000 - 160.000; Vollzeit

Zusammenfassung

St. Galler Kantonalbank AG sucht eine erfahrene Führungskraft im Workforce Management, die das Beratungszentrum als zukunftsfähiges Betriebsmodell weiterentwickelt und ein Führungssystem für kurze, mittlere und lange Sicht Kapazitäten plant und steuert.

Sie treiben die Einführung neuer Technologien wie Chat- und Voicebots, Self-Service-Lösungen, Analytics-Tools und AI-Assistenzsysteme voran, nutzen datenbasierte Analysen zur Steuerung von Nachfrage und Kapazitäten und identifizieren

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) oder gleichwertige Ausbildung.
• Mehrjährige Erfahrung im Workforce Management oder Contact Center Management.
• Fundierte Forecasting- und Kapazitätsplanung-Kompetenz sowie Kenntnisse in Call Routing, MS Teams Telefonie oder Nimbus.
• Erfahrung mit Transformationsprojekten, Automatisierung oder AI-basierten Tools.
• Strategisches Denken, Durchsetzungsvermögen und Stakeholder-Kommunikation.
• Erfahrung im Banken- oder regulierten Umfeld ist von Vorteil.

Aufgaben

• Sie entwickeln ein zukunftsfähiges Betriebsmodell und ein Führungssystem zur Kapazitätsplanung.
• Sie führen neue Technologien wie Chat-/Voicebots, Self-Service, Analytics-Tools und Assistenzsysteme ein.
• Sie nutzen datenbasierte Analysen, um Nachfrage und Kapazitäten vorausschauend zu steuern.
• Sie identifizieren Optimierungs- und Automatisierungspotenziale entlang der Customer Journey und setzen sie um.
• Sie verantworten Forecasting, kanalübergreifende Kapazitätsplanung und bedarfsgerechte Einsatz- und Ferienplanung.

Kenntnisse

Forecasting

Kapazitätsplanung

Stakeholder-Kommunikation

AI-Tools

Veränderungen vorantreiben

Transformationserfahrung

Ausbildung

Hochschulabschluss (Uni/FH)

Tools

Call Routing

MS Teams Telefonie

Nimbus

BI/Reporting

Jobbeschreibung

• Du entwickelst ein zukunftsfähiges Betriebsmodell für unser Beratungszentrum und konzipierst ein Führungssystem, mit dem die erforderlichen Kapazitäten kurz-, mittel- und langfristig geplant und gesteuert werden können.
• Neue Technologien wie Chat- und Voicebots, Self-Service-Lösungen, Analytics-Tools und Assistenzsysteme für Mitarbeitende führst du ein und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Mit datenbasierten Analysen steuerst du Nachfrage und Kapazitäten vorausschauend und leitest daraus die notwendigen Massnahmen ab.
• Du identifizierst und priorisierst Optimierungs- und Automatisierungspotenziale entlang der Customer Journey und setzt diese gemeinsam mit IT und Digital-Einheiten um.
• Du verantwortest das Forecasting und die kanalübergreifende Kapazitätsplanung und stellst die untertägige Steuerung sowie eine bedarfsgerechte Einsatz- und Ferienplanung sicher.

Das wirst du bewirken

• Du entwickelst ein zukunftsfähiges Betriebsmodell für unser Beratungszentrum und konzipierst ein Führungssystem, mit dem die erforderlichen Kapazitäten kurz-, mittel- und langfristig geplant und gesteuert werden können.
• Neue Technologien wie Chat- und Voicebots, Self-Service-Lösungen, Analytics-Tools und Assistenzsysteme für Mitarbeitende führst du ein und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Mit datenbasierten Analysen steuerst du Nachfrage und Kapazitäten vorausschauend und leitest daraus die notwendigen Massnahmen ab.
• Du identifizierst und priorisierst Optimierungs- und Automatisierungspotenziale entlang der Customer Journey und setzt diese gemeinsam mit IT und Digital-Einheiten um.
• Du verantwortest das Forecasting und die kanalübergreifende Kapazitätsplanung und stellst die untertägige Steuerung sowie eine bedarfsgerechte Einsatz- und Ferienplanung sicher.

Das bringst du mit

• Ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) oder eine vergleichbare Ausbildung bildet die Grundlage deines Profils.
• Mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, Contact Center Management oder in der operativen Steuerung bringst du mit. Zudem hast du bereits Projekte erfolgreich begleitet oder geleitet.
• Du kennst dich fundiert mit Forecasting und Kapazitätsplanung aus und bringst Kenntnisse in Contact-Center-Technologien, beispielsweise Call Routing, MS Teams Telefonie oder Nimbus, sowie in Datenanalyse, BI und Reporting mit.
• Erfahrung mit Transformationsprojekten, Automatisierungen oder der Einführung von AI-basierten Tools sowie eine hohe Umsetzungskompetenz zeichnen dich aus.
• Mit deinem strategischen und unternehmerischen Denken treibst du Veränderungen aktiv voran und schaffst es, Konzepte zu entwickeln und erfolgreich in die Praxis zu überführen.
• Du trittst gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern und dem Management souverän auf und überzeugst mit deiner lösungsorientierten und verbindlichen Art. Erfahrung im Banken- oder regulierten Umfeld ist von Vorteil.

Auskünfte

Gerne beantwortet Joachim Bühler, Leiter Beratungszentrum, Telefon [phone], deine Fragen.