Spécialiste Support Fonctionnel IT

Helvetica Partners; Neuenburg; On-site; CHF 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Helvetica Partners recherche un Spécialiste Support Fonctionnel IT pour renforcer son équipe IT en Suisse. Vous serez le point de contact privilégié pour les demandes liées aux applications métiers (ERP, CRM) et accompagnerez les utilisateurs dans l’utilisation des outils.

Vous assurez le support N1/N2, traitez les incidents via ITSM, développez la base de connaissances et contribuez au déploiement des projets applicatifs. Vous formerez les utilisateurs et soutiendrez le changement.

Qualifications

• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience équivalente dans le support.
• Expérience dans le support applicatif fonctionnel ou utilisateurs.
• Bonne compréhension des processus métiers et des ERP/CRM.
• Maîtrise d’un outil ITSM et connaissance de la gestion des incidents et bases de connaissances.
• Excellentes capacités d’analyse et de communication.

Responsibilities

• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes).
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l’outil ITSM et escalader si nécessaire.
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs et validation fonctionnelle.
• Développer et maintenir la base de connaissances IT et promouvoir le self-service.
• Former les nouveaux collaborateurs et concevoir supports et tutoriels.
• Participer aux projets applicatifs: tests, recettes et déploiements.
• Contribuer à l’amélioration continue du support IT et au suivi des SLA.
• Participer au Change Advisory Board IT et assurer le suivi des décisions.

Skills

ITSM

ERP

CRM

Analyse

Communication écrite

Rédaction

Formation utilisateur

Autonomie

Service client

Français/Allemand

Education

Formation en informatique/gestion

Tools

Outil ITSM

Base de connaissances

Microsoft Dynamics 365 Business Central

Microsoft Dynamics CRM

Job description

Notre client est une entreprise suisse active dans le secteur de l’énergie, disposant d’une présence nationale et intégrée à un groupe international. Dans le cadre du renforcement de son équipe IT, nous recherchons un Spécialiste Support Fonctionnel IT.

En tant que Spécialiste Support Fonctionnel IT, vous êtes le point de contact privilégié des utilisateurs pour les demandes de support liées aux applications métiers. Vous accompagnez les collaborateurs dans l’utilisation des outils informatiques, assurez la qualification et le suivi de leurs demandes et contribuez à leur résolution. Vous participez également à la structuration du support IT, au développement de l’autonomie des utilisateurs et à l’amélioration continue des applications et services IT.

• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes), ainsi que le support N1 sur l’environnement de travail
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l’outil ITSM, puis assurer leur escalade documentée vers les équipes IT ou prestataires spécialisés lorsque nécessaire
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs applicatifs jusqu’à la validation fonctionnelle de leur résolution
• Développer et maintenir la base de connaissances IT, identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations favorisant le self-service et l’autonomie des utilisateurs
• Former les nouveaux collaborateurs et accompagner les utilisateurs au quotidien ; concevoir les supports de formation, tutoriels et documentations nécessaires
• Participer aux projets applicatifs : tests utilisateurs (UAT), recettes fonctionnelles, suivi des anomalies, déploiements et accompagnement au changement
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration continue du support IT : organisation des flux de tickets, suivi des SLA et analyse des tendances
• Participer au Change Advisory Board IT en préparant les réunions, rédigeant les comptes rendus et assurant le suivi des décisions et actions
• Être le relais des besoins métiers auprès de l’équipe IT et collaborer avec les power users, les différentes compétences IT et les prestataires externes
• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience équivalente dans le support informatique ou fonctionnel
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateurs
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications de gestion (ERP, CRM ou équivalent)
• Maîtrise d’un outil ITSM et bonne compréhension de la gestion des incidents et bases de connaissances
• Excellentes capacités d’analyse, de communication, de rédaction et de pédagogie
• Sens du service, rigueur, autonomie et orientation utilisateurs
• Excellente maîtrise du français et de l’allemand

Atouts :

• Connaissance de solutions ERP/CRM telles que Microsoft Dynamics 365 Business Central ou Microsoft Dynamics CRM
• Expérience avec un outil de ticketing / ITSM
• Expérience dans la création de bases de connaissances, tutoriels et documentation utilisateur
• Expérience dans la formation, l’accompagnement au changement et le développement du self-service