IT Functional Support Specialist

Vitogaz Switzerland AG; Freiburg; Vor Ort; CHF 90.000 - 120.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Vitogaz Switzerland AG recherche un Spécialiste Support Fonctionnel IT pour devenir l’interlocuteur central du support des applications métier. Vous assisterez les utilisateurs, analyserez les demandes et contribuerez à l’évolution du support IT et des services.

Vous coordonnerez les tickets, assurerez le suivi jusqu’à leur résolution et participerez à des projets applicatifs et à la gestion du changement, avec un accent sur l’autonomie des utilisateurs et l’amélioration continue.

Qualifikationen

• Formation en informatique ou gestion requise et expérience correspondante dans le support IT ou fonctionnel.
• Expérience en support applicatif, fonctionnel ou utilisateur.
• Bonne compréhension des processus métier et des applications d’entreprise (ERP/CRM).
• Expérience avec un outil ITSM et gestion des incidents/bases de connaissances.
• Capacités analytiques et méthode de travail structurée.
• Très bonnes compétences en communication et pédagogie.
• Forte orientation service et autonomie.
• Excellentes connaissances en allemand et en français.

Aufgaben

• Fournir un support fonctionnel et technique de 1er et 2e niveau pour les applications métier (ERP, CRM et outils internes).
• Gérer les tickets via l’outil ITSM, diagnostiquer et classer les incidents, escalader si nécessaire.
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs et vérifier les résolutions.
• Contribuer à la base de connaissances IT et développer des solutions en libre-service.
• Former les nouveaux collaborateurs et documenter les tutoriels et supports utilisateurs.
• Participer aux projets IT, tester, déployer et gérer le changement.
• Optimiser les processus de support IT et suivre les SLA.

Kenntnisse

Formation informatique / gestion

Support applicatif / fonctionnel

Processus métier & ERP/CRM

ITSM & gestion incidents

Analyse & organisation

Communication & pédagogie

Orientation service & autonomie

Allemand et Français excellents

Ausbildung

Formation informatique / gestion

Tools

ITSM tooling (ITSM)

Microsoft Dynamics 365 Business Central

Microsoft Dynamics CRM

Freshdesk

Jobbeschreibung

VITOGAZ Switzerland AG est le principal fournisseur suisse de gaz liquéfié. En tant que filiale du groupe Rubis, international et coté en bourse, nous assurons chaque jour, avec plus de 150 collaborateurs et une flotte de véhicules propre, une fourniture fiable et sécurisée dans toute la Suisse. Parallèlement, nous développons continuellement nos activités dans le domaine du conseil pour la transition énergétique.

Votre rôle

En tant que Spécialiste Support Fonctionnel IT, vous êtes l’interlocuteur central pour nos collaborateurs concernant les questions et demandes de support liées à nos applications métier.

Vous assistez les utilisateurs dans l’utilisation de nos outils IT, analysez et coordonnez leurs demandes et les accompagnez jusqu’à leur résolution réussie. Parallèlement, vous contribuez à faire évoluer notre support IT, à promouvoir l’autonomie des utilisateurs et à améliorer continuellement nos applications et services IT.

Vos tâches

• Support : Assurer le support fonctionnel de 1er et 2e niveau pour nos applications métier (ERP, CRM et autres outils internes) ainsi que le support de 1er niveau pour l’environnement de poste de travail IT
• Gestion des tickets : Traitement, diagnostic, classification et suivi des incidents et demandes via l’outil ITSM ainsi qu’escalade documentée si nécessaire vers les équipes IT internes ou prestataires externes
• Support applicatif : Suivi des tickets auprès des fournisseurs d’applications jusqu’à la vérification fonctionnelle et la confirmation de la résolution
• Gestion des connaissances : Création et maintenance de la base de connaissances IT ainsi que l’identification des demandes récurrentes et le développement de solutions en libre-service adaptées
• Formation & documentation : Introduction et formation des nouveaux collaborateurs ainsi que la création de supports de formation, tutoriels et documentations utilisateurs
• Projets IT : Participation aux projets applicatifs, notamment aux tests d’acceptation utilisateur (UAT), tests fonctionnels, analyses d’erreurs, déploiements et activités de gestion du changement
• Amélioration continue : Développement et optimisation des processus de support IT, organisation des flux de tickets, surveillance des SLA et analyse des thèmes de support récurrents
• Change Advisory Board : Préparation des réunions CAB, rédaction des procès-verbaux et suivi des mesures décidées
• Fonction d’interface : Recueil des besoins des départements métiers et collaboration étroite avec l’équipe IT, les power users et les partenaires externes

Votre profil

• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience professionnelle équivalente dans le support IT ou fonctionnel
• Expérience en support applicatif, fonctionnel ou utilisateur
• Bonne compréhension des processus métier et des applications d’entreprise telles que ERP et CRM
• Expérience avec un outil ITSM ainsi qu’une bonne compréhension de la gestion des incidents et des bases de connaissances
• Excellentes capacités analytiques et méthode de travail structurée
• Très bonnes compétences en communication et plaisir à transmettre des connaissances
• Forte orientation service et utilisateur ainsi qu’une manière de travailler autonome et fiable
• Très bonnes connaissances en allemand et en français

Atouts

• Connaissances en Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la création de bases de connaissances ainsi que dans la réalisation de tutoriels et documentations utilisateurs
• Expérience en formation de collaborateurs, gestion du changement et développement d’offres en libre-service