IT Service Delivery & improvement Manager à 80-100%

GILAI; Vevey; Hybrid; CHF 140.000 - 190.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Great Place to Work®

Best Workplaces Suisse Romande 2025

Télétravail possible

Bureaux à Vevey, proches de la gare

Zusammenfassung

GILAI, centre de compétences IT des Offices AI, recherche un IT Service Delivery & Improvement Manager à 80-100% pour superviser la gestion des incidents, les services et la sécurité. Vous assurerez une coordination transverse entre équipes et partenaires, piloterez les SLA et les indicateurs, et contribuerez à l'amélioration continue des services.

Télétravail possible et présence sur site près de Vevey. Ce poste exige une solide expérience en ITIL, Service Management et pilotage d'incidents

Qualifikationen

• Diplôme supérieur en informatique de gestion, en ingénierie, en systèmes d'information ou domaine connexe; ITIL est un atout.

Aufgaben

• Piloter les incidents majeurs et de masse et assurer leur rétablissement.
• Garantir une vision transverse et le suivi de la qualité des traitements d'incidents.
• Conduire les retours d'expérience et les RCA et suivre les mesures correctives.
• Identifier les incidents récurrents et transformer les causes en actions d'amélioration.
• Gérer les SLA, indicateurs de qualité et performance des services; mener les revues de services.
• Préparer et animer les revues de services et assurer le suivi des engagements.
• Piloter la conception et l'évolution de la plateforme de ticketing et la gouvernance du delivery.
• Analyser les données opérationnelles pour identifier risques et opportunités d'amélioration.

Kenntnisse

ITIL

Service Management

Incident Management

Problem Management

SLA/KPI Management

Ausbildung

Baccalauréat supérieur / diplôme en informatique ou équivalent

Jobbeschreibung

IT Service Delivery & improvement Manager à 80-100%

GILAI est un centre de compétences en informatique et gestion des technologies de l'information au service des Offices de l'assurance-invalidité (AI) de dix-neuf cantons suisses et du Liechtenstein. Organisé sous forme d'association, il soutient ses membres en déployant des solutions informatiques intégrées. En notre qualité d'entreprise à taille humaine, tournée vers l'innovation et engagée à offrir les meilleures solutions et services à nos membres, nous recherchons un- e IT Service Delivery & Improvement Manager à 80-100%.

Service Management & Improvement

Vous êtes le point de référence transverse pour la gestion des incidents de toute criticité, avec une responsabilité particulière dans le pilotage des incidents majeurs et de masse. En coordination avec les équipes internes et nos partenaires, vous veillez à leur bonne prise en charge et, au-delà de leur résolution, à en tirer les enseignements nécessaires pour améliorer durablement la qualité de nos services. À ce titre, vous :

• pilotez et coordonnez les incidents majeurs et de masse jusqu'au rétablissement du service ;
• assurez une vision transverse des incidents et veillez à la qualité de leur traitement et à leur suivi ;
• organisez les retours d'expérience et les analyses de causes racines (RCA), et assurez le suivi de la mise en œuvre des mesures correctives ;
• identifiez les incidents récurrents et les problématiques structurelles afin de les traduire en actions d'amélioration ;
• maintenez une vision consolidée des backlogs liés aux incidents, problèmes, enjeux de sécurité et vulnérabilités, en tenant compte de leur criticité et de leur ancienneté ;
• pilotez les niveaux de service (SLA), les indicateurs de qualité et la performance des services, analysez les écarts et les tendances, et coordonnez les actions d'amélioration nécessaires ;
• préparez et animez les revues de services et veillez au suivi des engagements associés ;
• pilotez la conception, la mise en place, la gouvernance et l'évolution de la plateforme de ticketing, en lien avec les processus de Service Management et les besoins des product owners ;
• exploitez les données opérationnelles afin d'identifier les risques, les récurrences et les opportunités d'amélioration continue.

Service Delivery Management

Vous contribuez à structurer et à maîtriser le delivery des évolutions de notre système d'information vers les environnements opérationnels. En lien étroit avec les projets et les équipes opérationnelles, vous anticipez l'impact des changements sur les services et veillez à la prise en compte des exigences opérationnelles et des niveaux de service attendus en amont des mises en production. À ce titre, vous :

• assurez une gouvernance transverse des activités de delivery, des releases et des mises en production sur l'ensemble des produits et services ;
• développez et maintenez une vision consolidée des changements planifiés et de leurs impacts sur les services ;
• accompagnez les projets dans la préparation de leur passage en production et veillez à la prise en compte des exigences d'exploitation et de qualité de service ;
• coordonnez les acteurs internes et externes impliqués dans la préparation et la réalisation des mises en production ;
• veillez à la maîtrise des risques, des dépendances et des prérequis, ainsi qu'à la bonne préparation opérationnelle des mises en production ;
• exploitez les enseignements issus des incidents et des problèmes pour faire évoluer les pratiques de delivery et réduire les risques liés aux changements.

Votre profil

Expérience & Expertise

Vous êtes au bénéfice d'un diplôme supérieur en informatique de gestion, en ingénierie, en systèmes d'information ou dans un domaine connexe (HES, Université, EPFL ou titre équivalent); une certification ITIL constitue un atout. Vous disposez d'une expérience confirmée dans le Service Management, le Service Delivery ou les IT Operations, idéalement acquise dans un environnement informatique complexe et multi-fournisseurs. Vous maîtrisez les pratiques ITIL, notamment en matière de Service Level, Incident, Problem, Change et Continual Improvement Management, et possédez une expérience concrète du pilotage d'incidents majeurs, des SLA et des indicateurs de qualité de service.

Culture technique & Sécurité

Vous disposez d'une bonne compréhension des processus de release, de change, de mise en production et de transition vers l'exploitation, ainsi que de solides connaissances en sécurité de l'information, gestion des vulnérabilités et risques opérationnels. Votre culture technique vous permet d'interagir efficacement avec les spécialistes des domaines applicatif, infrastructure, développement et cybersécurité, tout en apportant le recul nécessaire pour challenger leurs analyses.

Approche & Collaboration

Structuré‑ e, pragmatique et doté- e de bonnes capacités d'analyse et de priorisation, vous êtes à l'aise dans un rôle transverse. Vous savez coordonner des acteurs multiples sans lien hiérarchique, communiquer aussi bien avec les équipes techniques qu'avec le management et assurer le suivi des actions jusqu'à leur réalisation. Proche du terrain, vous privilégiez une approche factuelle et cherchez à transformer les constats en améliorations concrètes et durables.

Notre offre

• Un environnement flexible et bienveillant, qui favorise l'équilibre entre engagement professionnel et qualité de vie ;
• Une culture collaborative et un cadre de travail certifié Great Place to Work® et Best Workplaces™ Suisse Romande 2025 ;
• Un fonctionnement basé sur la confiance, avec la possibilité de télétravailler ;
• Des bureaux facilement accessibles, à deux pas de la gare de Vevey ;
• Date d'entrée en fonction à convenir ensemble.

25 septembre 2026

• Work location 1800 Vevey (VD)
• Workload 80% - 100%
• Employment start By agreement
• Employment duration Permanent

• By online Online form