Head of Customer Services

Quickline Group; Nidau; On-site; CHF 180,000 - 260,000; Full time

Job summary

Quickline Group in der Schweiz sucht eine erfahrene Führungskraft als Head of Customer Services, die den Auf- und Ausbau des Kundenservice leitet, die Qualität steigert und Kosten im Blick behält.

Sie setzen Strategien um, erreichen KPIs wie Erreichbarkeit, Gesprächsdauer und Lösungsquote beim ersten Kontakt, entwickeln Cross- und Upselling-Programme und stärken die Zusammenarbeit mit Partnern, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Qualifications

• Langjährige Führungserfahrung ist erforderlich.
• Fundierte Erfahrung im Telekommunikationsumfeld oder Customer Care.
• Strategische Ziele in konkrete Maßnahmen übersetzen und KPI-Ziele erreichen.

Responsibilities

• Aufbau, Betrieb und Optimierung des Customer Service mit Fokus auf Qualität, Effizienz und Kosten.
• Strategische Ziele umsetzen und KPIs wie Erreichbarkeit, Gesprächsdauer/Qualität, Lösung beim ersten Kontakt erreichen.
• Kreation von Cross- und Upselling-Aktivitäten im Verbund mit Marketing und Vertrieb.
• Zusammenarbeit mit Partnern pflegen und Erkenntnisse in bereichsübergreifende Verbesserungen einfließen lassen.
• Standards setzen und den Customer Service als Benchmark etablieren.

Skills

Führungserfahrung

Kundenorientierung

Strategische Planung

Empathie

Kommunikation

Kennzahlenanalyse

Job description

Du willst Kundenservice nicht nur sicherstellen, sondern auf ein neues Level bringen? Dann gestalte mit uns den Service der Zukunft!

Als Head of Customer Services übernimmst du die Verantwortung für die Weiterentwicklung unseres Customer Service und prägst die Kundenerfahrung über den gesamten Verbund hinweg. Mit deinem strategischen Weitblick, deiner Umsetzungsstärke und deinem Gespür für Menschen und Kundenbedürfnisse entwickelst du unseren Service zum Massstab für herausragende Kundenerlebnisse.

Deine Aufgaben

• Du gestaltest die Zukunft unseres Customer Service: Du verantwortest den Auf- und Ausbau, den Betrieb und die kontinuierliche Optimierung des Bereichs – mit Fokus auf Qualität, Effizienz und Kosten.
• Du machst Strategie messbar: Du setzt die strategischen Ziele konsequent um und stellst sicher, dass die vereinbarten KPIs erreicht werden. Dazu gehören unter anderem Erreichbarkeit, Gesprächsdauer und -Qualität, Lösungsquote beim ersten Kundenkontakt und Kosten.
• Du verbindest Service und Vertrieb: Gemeinsam mit Marketing entwickelst und steuerst du Cross- und Upselling-Aktivitäten im gesamten Verbund. Du erkennst Potenziale, stärkst die Kundenbindung und leistest einen aktiven Beitrag zum Geschäftserfolg.
• Du stärkst die Zusammenarbeit mit unseren Partnern: Du pflegst die Beziehungen zu unseren Partnern und sorgst dafür, dass Erkenntnisse aus konkreten Fällen in nachhaltige, bereichsübergreifende Verbesserungen einfliessen.
• Du setzt Standards: Du entwickelst unseren Customer Service kontinuierlich weiter und etablierst ihn als Benchmark für unsere Partner, mit klaren Qualitätsansprüchen, effizienten Prozessen und einer konsequenten Kundenorientierung.

Deine Fähigkeiten

• Du verfügst über langjährige Führungserfahrung und hast Teams und Organisationen erfolgreich weiterentwickelt.
• Du bringst fundierte Erfahrung im Telekommunikationsumfeld oder im Customer Care mit und verstehst die Herausforderungen eines modernen, leistungsorientierten Kundenservice.
• Du bist eine umsetzungsstarke Persönlichkeit, die strategische Ziele in konkrete Massnahmen übersetzt und Veränderungen konsequent vorantreibt.
• Du begegnest Mitarbeitenden, Kunden und Partnern mit Empathie und Wertschätzung und verstehst es, unterschiedliche Interessen zusammenzubringen.
• Du denkst lösungsorientiert, handelst pragmatisch und findest auch in anspruchsvollen Situationen überzeugende Lösungen.
• Du hast ein ausgeprägtes Verständnis für Kennzahlen, Qualität und Wirtschaftlichkeit und nutzt diese gezielt, um Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Du kommunizierst klar, überzeugend und auf Augenhöhe und verstehst es, Menschen für gemeinsame Ziele zu begeistern.

Deine Kontaktperson

Therry Jaberg

Head of Human Resources

Warum Quickline?

Quickline ist Schweizer Telekommunikationsanbieterin, die seit über 30 Jahren preisgekröntes Internet, TV, Festnetz und Mobile in der Schweiz anbietet. Mit rund 200 Mitarbeitenden und unabhängigen, regional verankerten Partnern sorgen wir in einem hartumkämpften Markt für einen persönlichen Kundenservice vor Ort und vernetzen Privatkunden sowie KMU mit der Welt.