Team Leader, Quality and Case Review

Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS-CPRST); Ottawa; On-site; CAD 85,000 - 95,000; Full time

Job summary

Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) recherche un Chef d’équipe qualité et analyse des cas. Le poste relève du leadership d’équipe, assure la qualité des analyses et soutient le processus d’examen des dossiers.

Ce rôle exige des compétences en coaching, communication écrite, et planification pour guider une équipe et garantir des décisions cohérentes et conformes aux politiques internes.

Qualifications

• Dirige et soutient le personnel dans les activités d’assurance qualité et le processus d’analyse des cas.
• Garantit que les analyses et les évaluations de qualité respectent les politiques et les normes de performance établies.
• Capacité à former, encadrer et soutenir les équipes, et à communiquer des retours constructifs pour le développement du personnel.

Responsibilities

• Diriger et soutenir le personnel impliqué dans les activités d’assurance qualité et le processus d’analyse des cas.
• Assurer des évaluations de qualité et des analyses de cas cohérentes et précises.
• Contribuer à des initiatives d’amélioration continue et à la formation des équipes.

Skills

Leadership

Coaching

Communication écrite

Planification

Analyse

Rédaction

Education

Diplôme collégial dans un domaine connexe

Tools

Word

Excel

PowerPoint

Job description

Le français suit...

Join Our Team as Team Leader, Quality and Case Review!

Job Type: Permanent, Full-Time

Expected Compensation: $85,000 - $95,000 per year + Excellent Benefits

Role: New Position

Are you ready to make a difference in the telecommunications landscape?

At the Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS), our goal is to provide impartial, fair and effective complaint resolution services, data and insights to telecom and TV consumers and service providers. We offer a free service to Canadians, and we need professionals like you to help us uphold our commitment to fairness and accountability.

Why CCTS?

At the CCTS, we believe in the power of connection - both in the services we deliver and the talents we cultivate. We are more than just a dispute resolution company; we are innovators, and problem-solvers dedicated to ensuring positive experiences for telecommunication and TV consumers and service providers. If you are looking to make a real impact in a dynamic environment, you have come to the right place!

Your Role:

The Team Leader, Quality and Case Review is responsible for leading and supporting staff involved in quality assurance activities and the case review process. The role ensures that case reviews and quality assessments are completed consistently, accurately, and in accordance with established policies, procedures, and performance standards.

This role provides day‑to‑day guidance, coaching, and oversight to staff, supports calibration and training activities, and contributes to continuous improvement initiatives to strengthen decision quality and consistency across complaint‑handling functions.

Our Ideal Candidate:

Our ideal candidate has strong people leadership skills, really able to coach for success and encourage out-of-the-box thinking. They gravitate to this role because of their evidence-based analytical skills, and they have strong writing skills to boot. They can plan their own work and the work of others to support an effective, positive, and engaging workplace. This candidate thrives on supporting their team, and ensuring they have the tools and resources necessary to succeed, while still comfortable to deliver difficult information and feedback to help staff grow.

Must-Have Magic:

• College diploma in a related field
• Minimum four years’ experience leading a team preferably in a complaint handling or dispute resolution environment
• Bilingualism (French/English) strongly preferred, strong ability to communicate clearly, both orally and in writing
• Good ability to use Word, Excel, PowerPoint etc.
• Minimum three years’ experience handling complaints, investigations or in a dispute resolution environment preferred
• Previous experience working in, or general knowledge of, telecommunications or television industry is an asset

Accommodation:

At CCTS, we value an accessible and inclusive hiring process for all applicants, including those with disabilities. If you need accommodations, please let us know by emailing [e-mail] when you submit your application. We request at least one business day's notice before interviews or tests. Your comfort and accessibility are our priority, and we aim to support all applicants in showcasing their talents.

Commitment to Diversity Equity and Inclusion:

At CCTS, we are dedicated to building a diverse and equitable workforce that reflects the communities we serve.

We believe diversity strengthens our organization and enhances our ability to meet the needs of those we support.

We are committed to providing equal employment opportunities for all, without discrimination based on race, colour, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or veteran status.

We promote practices that celebrate the unique perspectives of everyone and invite applicants from all backgrounds to help us create a welcoming environment where all contributions are valued.

Artificial Intelligence:

In our recruitment process, CCTS uses tools that meet the definition of artificial intelligence (AI) as outlined in the Employment Standards Act. We use a mix of these tools, and human skills to support effective and defensible recruitment decisions.

Rejoignez notre équipe en tant que Chef d’équipe qualité et analyse des cas !

Type de contrat : Permanent, temps plein

Rémunération prévue : 85 000 $ - 95 000 $ par an + excellents avantages sociaux

Poste : Nouveau poste

Êtes‑vous prêt à faire une différence dans le domaine des télécommunications?

À la Commission des plaintes relatives aux services de télécom‑télévision (CPRST), nous avons pour objectif de fournir des services de règlement des plaintes, des données et des renseignements impartiaux, équitables et efficaces aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Le service que nous offrons aux Canadiens est gratuit, et nous avons besoin de professionnels comme vous pour nous aider à respecter notre engagement envers l’équité et la responsabilisation.

Pourquoi la CPRST?

À la CPRST, nous croyons au pouvoir de la connexion, tant pour ce qui est des services que nous offrons que des talents que nous cultivons. Nous ne sommes pas seulement une société de résolution de différends, nous sommes des innovateurs et des solutionneurs de problèmes qui se consacrent à assurer des expériences positives aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Si vous cherchez à faire une réelle différence dans la vie des gens, et cela dans un environnement dynamique, vous êtes au bon endroit!

Nous sommes impatients d’examiner votre demande! Si vous répondez à ces critères, vos talents uniques pourraient être la combinaison idéale pour notre équipe!

Votre rôle :

Chef d’équipe qualité et analyse des cas est chargé de diriger et d’accompagner le personnel impliqué dans les activités d’assurance qualité et le processus d’analyse des cas. Ce poste vise à garantir que les analyses de cas et les évaluations de qualité soient réalisés de manière cohérente, précise et conforme aux politiques, procédures et normes de performance établies.

Ce poste consiste à fournir un accompagnement, un encadrement et une supervision au quotidien au personnel, à soutenir les activités d’harmonisation et de formation, et à contribuer aux initiatives d’amélioration continue visant à renforcer la qualité et la cohérence des décisions dans l’ensemble des fonctions liées au traitement des plaintes.

Notre candidate ou candidat idéal

Notre candidat idéal possède de solides compétences en leadership humain, vraiment capable d’accompagner vers le succès et d’encourager une réflexion originale. Il est attiré par ce poste en raison de ses capacités d’analyse fondées sur des données concrètes, auxquelles s’ajoutent d’excellentes compétences rédactionnelles. Ils peuvent planifier leur propre travail et celui des autres pour soutenir un lieu de travail efficace, positif et engageant. Ce candidat s’épanouit en soutenant son équipe et en veillant à ce qu’elle dispose des outils et des ressources nécessaires pour réussir, tout en étant à l’aise pour communiquer des informations délicates et des retours constructifs pour aider le personnel à se développer.

L’indispensable : une touche de magie

• Diplôme collégial dans un domaine connexe
• Minimum de quatre ans d’expérience à la tête d’une équipe, de préférence dans un environnement de traitement des plaintes ou de résolution des litiges
• Le bilinguisme (français/anglais) est fortement apprécié ; excellente capacité à communiquer clairement, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Bonne maîtrise de Word, Excel, PowerPoint etc.
• Au moins trois ans d’expérience dans la gestion des plaintes, des enquêtes ou dans un environnement de résolution de litiges est préférable
• Une expérience préalable dans le secteur des télécommunications ou de la télévision, ou une connaissance générale de ce secteur, est un atout

Mesures d’adaptation :

À la CPRST, nous valorisons un processus d’embauche accessible et inclusif pour tous les candidats, y compris les personnes handicapées. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en informer en envoyant un courriel à [e-mail] lorsque vous soumettrez votre demande. Nous demandons un préavis d’au moins un jour ouvrable avant les entrevues ou les tests. Votre confort et votre accessibilité sont notre priorité, et nous voulons aider tous les candidats à mettre en valeur leurs talents.

Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion :

À la CPRST, nous nous engageons à bâtir une main‑d’œuvre diversifiée et équitable, qui reflète les collectivités que nous servons.

Nous croyons que la diversité renforce notre organisation tout comme notre capacité à répondre aux besoins de ceux que nous appuyons.

Nous nous engageons à offrir des possibilités d’emploi égales à tous, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant.

Nous faisons la promotion de pratiques qui célèbrent les points de vue uniques de tous, et invitons les candidats de tous horizons à créer un environnement accueillant où toutes les contributions sont valorisées.

Intelligence artificielle:

Dans le cadre de son processus de recrutement, la CPRST utilise des outils qui sont définis comme de l'intelligence artificielle selon Loi sur les normes d'emploi sur les normes d'emploi. Nous utilisons un mélange de ces outils et de compétences humaines pour prendre des décisions efficaces et justifiables en matière de recrutement.