Service Desk Analyst (12-month contract) | Analyste, Services clients TI (contrat de 12 mois)

Fasken; Toronto; Hybrid; CAD 70,000 - 76,000; Full time

Job summary

Fasken recherche un analyste des services clients TI pour un contrat de 12 mois, responsable du premier point de contact pour les incidents et demandes techniques, et du soutien informatique pour les utilisateurs.

Le poste exige une expérience en TI, une compétence en service à la clientèle et une bonne maîtrise du français et de l’anglais. Travail en bureau avec éventuel télétravail et rotation pour support hors heures.

Qualifications

• Diplôme collégial en informatique ou domaine connexe exigé.
• Au moins 2 ans d’expérience en TI ou soutien informatique.
• Certification ITIL Foundation est un atout.
• Bilinguisme français et anglais à l’écrit et à l’oral.
• Maîtrise de Windows/macOS et MS Office; apprentissage rapide de nouvelles applications.
• Connaissance des outils ServiceNow ou équivalents.
• Bonnes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression.

Responsibilities

• Premier point de contact pour les incidents et demandes TI, saisie et catégorisation selon les SLA.
• Fournir support technique et assistance aux utilisateurs.
• Contribuer à la base de connaissances et améliorer les procédures.
• Collaborer avec les équipes N2/N3 pour identifier les causes récurrentes.
• Gérer et prioriser les demandes de service et les transmissions.
• Assurer le support audiovisuel et la coordination des équipements.

Skills

Bilingue FR/EN

Analyse & résolution

Gestion des priorités

Communication écrite/orale

Autonomie

MS Office

Windows/macOS

ServiceNow

Education

Diplôme collégial en informatique

ITIL Foundation certification

Tools

ServiceNow

Remote support tools

Job description

Service Desk Analyst (12-month contract) | Analyste, Services clients TI (contrat de 12 mois)

La version française suivra

Relevant du chef ou de la cheffe des services clients TI de la région, l’analyste des services clients TI est le premier point de contact pour les utilisateurs de Fasken qui ont des questions ou des problèmes techniques. Le poste exige à la fois des connaissances techniques, des compétences en service à la clientèle et des capacités de résolution de problèmes pour assurer la résolution efficace des problèmes informatiques et le maintien d’un environnement de travail productif.

L’horaire de travail est de 9h à 17h, heure de l’Est. La personne retenue devra travailler au bureau; elle pourra peut-être faire du télétravail à l’occasion. Elle devra participer à un horaire rotatif préétabli pour fournir du soutien informatique à distance après les heures de bureau. On pourrait lui demander une certaine flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, selon les besoins d’affaires.

Principales responsabilités:

Service à la clientèle

• Un engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à maintenir une approche centrée sur l’utilisateur tout en répondant aux besoins des clients, que ce soit en personne, à distance, par téléphone, par clavardage, par courriel ou autre. L’analyste doit être calme et à l’écoute et faire preuve de patience et d’empathie afin d’offrir une expérience positive aux utilisateurs et de gagner leur confiance.

Habiletés de communication

• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite; capacité à expliquer des concepts techniques complexes à des utilisateurs non techniques, tant à l’interne qu’à l’externe.

Gestion des problèmes

• Collaborer avec les équipes de deuxième et de troisième niveaux pour identifier les causes des incidents récurrents, facilitant ainsi la résolution permanente des problèmes.

Gestion des incidents

• Servir de premier point de contact pour les incidents et les demandes de service liés aux TI, en veillant à les entrer dans le système, à les catégoriser et à les prioriser conformément aux pratiques exemplaires de l’ITIL et aux ententes sur les niveaux de service.

Soutien technique

• Offrir de l’assistance aux utilisateurs pour tout problème lié à leur matériel ou à leurs logiciels, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les autres périphériques (incluant leur installation).

Exécution des demandes de service

• Traiter efficacement les demandes de service en veillant à ce qu’elles respectent les niveaux de service convenus et qu’elles soient transmises aux parties prenantes concernées.

Gestion du savoir

• Contribuer au maintien et à l’amélioration de la base de connaissances en documentant les problèmes connus et les solutions (permanentes ou provisoires).

Posture de sécurité

• Veiller à la solidité de la posture de sécurité du cabinet en appliquant des politiques de sécurité afin de réduire les risques au minimum et de s’assurer que les utilisateurs appliquent les pratiques exemplaires et les lignes directrices du cabinet.

Gestion des actifs

• Aider à tenir un inventaire complet des actifs informatiques en assurant notamment le suivi des acquisitions, de leur déploiement, de leur entretien ainsi que de leur mise au rebut.

Gestion du changement

• Aider à l’évaluation et à la mise en œuvre des changements, en veillant à une interruption minimale des services de TI.

Formation et assistance aux utilisateurs

• Offrir aux utilisateurs finaux la formation et le soutien nécessaires afin qu’ils puissent se servir efficacement des outils et des services informatiques.

Amélioration continue

• Participer aux initiatives d’amélioration continue en repérant les occasions d’améliorer la prestation de services et la satisfaction des utilisateurs.

Responsabilités liées aux technologies audiovisuelles

• Dépannage et assistance: Fournir une assistance de première ligne, notamment pour le diagnostic et la résolution des problèmes techniques liés à l’équipement et aux logiciels audiovisuels ainsi qu’à leur connectivité au réseau.
• Gestion des demandes de service: Gérer et prioriser les demandes de service liées à l’équipement audiovisuel, aux réservations et aux systèmes, et veiller à la résolution immédiate des problèmes.
• Collaboration: Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs ou clients externes pour coordonner le soutien et la maintenance de l’équipement audiovisuel.
• Offrir du soutien informatique à distance en dehors des heures de travail selon un horaire préétabli (en rotation).
• Être en mesure de travailler au bureau (travail à distance possible de façon occasionnelle).
• Faire preuve de flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, si nécessaire.
• Effectuer d’autres tâches connexes, selon les besoins.

Connaissances et expérience exigées:

• Diplôme d’études collégiales en informatique ou dans un domaine connexe
• Au moins deux (2)ans d’expérience en TI ou en soutien informatique
• Certification ITIL de niveau «Foundation», un atout
• Bilinguisme français et anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et aptitude à apprendre raidement à utiliser de nouvelles applications
• Excellentes connaissances des systèmes informatiques, des réseaux, ainsi que des systèmes d’exploitation et des applications Windows et macOS
• Expérience avec des outils de gestion des services de TI comme ServiceNow, ou d’autres plateformes de ce genre
• Connaissance des outils et des techniques d’assistance à distance
• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes, et habileté à diagnostiquer et à résoudre des problèmes techniques efficacement
• Capacité à gérer différentes priorités à la fois, à travailler efficacement sous pression et à respecter de courts échéanciers
• Capacité à travailler de manière indépendante tout en faisant preuve de discernement et en signalant les questions complexes au palier d’intervention supérieur lorsque approprié
• Grandes habiletés interpersonnelles et capacité à établir de bonnes relations de travail avec les utilisateurs à tous les échelons du cabinet
• Capacité à soulever jusqu’à quinze (15)livres lors du déplacement d’équipements comme des imprimantes et des moniteurs
• Étant donné que ce poste comporte des interactions directes avec des clients internes et externes, la personne retenue pourrait être tenue de porter des vêtements arborant la marque Fasken, comme des polos ou des vestes.

70000$ à 76000$ par année. Le salaire sera déterminé en fonction de l’expérience.

Ce poste est affiché afin de pourvoir un poste vacant.

Déclaration sur l’IA

Des outils d’intelligence artificielle pourraient être utilisés pour aider à la présélection, à l’évaluation ou au choix des candidats pour ce poste.

Au sujet de Fasken

Situé à l’intersection de l’excellence et de l’expertise, Fasken est un cabinet d’avocats de premier plan comptant plus de 900avocats et avocates à l’échelle mondiale. Nous nous engageons auprès de nos clients à façonner l’avenir qu’ils imaginent, précisément au moment où cela compte le plus. Pour plus de renseignements, visitez fasken.com.

Diversité et inclusion

Chez Fasken, nous croyons en un milieu de travail diversifié, composé de personnes ayant des expériences et des qualités uniques. Il est important que tous nos membres trouvent notre milieu de travail accueillant et bienveillant. Un milieu de travail inclusif crée un environnement équitable où les gens sont respectés et valorisés.

Accessibilité et mesures d’adaptation

Notre cabinet considère comme important que tous ses membres, y compris les personnes en situation de handicap, trouvent notre lieu de travail accueillant et stimulant. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises, sur demande, dans tous les aspects du processus de sélection, pour les personnes en situation de handicap.

Vérification des antécédents et des références

Toute offre d’emploi peut être conditionnelle à la vérification des références ainsi qu’à des vérifications complètes des antécédents (casier judiciaire, dossier de crédit, antécédents professionnels et scolaires, etc.).