Propriétaire principal de parcours numériques

National Bank of Canada; Montreal; On-site; CAD 110,000 - 190,000; Full time

Benefits offered by this job

Programme santé et bien‑être

Assurance collective

Régime de retraite

Régime d’acquisition d’actions

Aide aux employés et à leur famille

Services bancaires préférentiels

Implication communautaire

Télémédecine

Clinique virtuelle d’amélioration du睡眠

Job summary

Banque Nationale recherche un propriétaire principal de parcours numériques pour diriger la vision et la livraison d’un parcours client omnicanal. Vous assurerez l’alignement avec les objectifs de satisfaction client, efficacité et résultats d’affaires, tout en pilotant les livraisons en mode agile et en collaboration avec les équipes multidisciplinaires.

Vous coordonnerez les exigences, gérerez les interdépendances et veillerez à l’alignement avec la réglementation et les technologies

Qualifications

• 15 années d’expérience en gestion de parcours client ou de produits numériques.
• Portefeuille de parcours client et expérience client, avec arbitrage et ciblage.
• Expérience avérée en gestion de produit agile (MVP, backlog).
• Connaissance des parcours numériques et des exigences réglementaires.

Responsibilities

• Porter la vision d’un parcours client sur le Web et le mobile et faire évoluer selon les besoins.
• Cartographier le parcours, repérer irritants et abandons et proposer des opportunités.
• Établir l’expérience cible et la portée des livraisons (MVP).
• Gouverner le parcours et arbitrer les demandes pour maintenir la cohérence.
• Collaborer avec les équipes multidisciplinaires en mode agile.
• Intégrer les exigences réglementaires, opérationnelles et de confidentialité.

Skills

Gestion de parcours client

Gestion de produit

Agilité / livraison agile

Gestion du changement

Education

Formation académique pertinente

Job description

Une carrière en tant que propriétaire principal de parcours numériques (Journey Owner) dans l’équipe Numérique et Expérience client, à la Banque Nationale, c’est être imputable de la vision d’un parcours client de bout en bout et répondre de ses résultats dans la durée.

Tu t’assures que ce parcours sert pleinement les objectifs qui lui sont confiés - satisfaction de la clientèle, efficacité, résultats d’affaires -, qu’il s’améliore au fil du temps et qu’il garde le cap sur l’expérience client à mesure que les produits, les initiatives et les attentes évoluent.

Cet emploi te permet d’avoir un impact positif sur l’expérience de notre clientèle et sur la performance de nos canaux numériques grâce à ton expertise en expérience client et en stratégie de parcours, en gestion de produit et en livraison agile.

Ton emploi

• Porter la vision d’un parcours client (ou d’une famille de parcours) sur le Web et le mobile, de la découverte jusqu’à l’utilisation au quotidien, y compris ses points de jonction avec la succursale et le centre de contact, et la faire évoluer selon les besoins de la clientèle, la concurrence, la réglementation et les technologies.
• Révéler les opportunités: cartographier le parcours actuel, ses irritants et ses points d’abandon à partir des données, de la voix du client et des échanges avec les canaux assistés, et en tirer des opportunités qui orientent la conception des produits et alimentent le portefeuille d’initiatives.
• Établir l’expérience cible et la portée de chaque livraison (produit minimum viable), en agissant comme arbitre des exigences de définition du parcours pour l’équipe de livraison.
• Gouverner le parcours dans son ensemble: parce qu’il rend possibles de nombreuses initiatives à la fois (ex: lancements de produits, campagnes, changements réglementaires, projets de transformation), arbitrer leurs demandes, préserver sa cohérence et s’assurer que chaque changement sert l’expérience d’ensemble et la satisfaction client plutôt qu’un objectif isolé.
• Collaborer avec les équipes multidisciplinaires, notamment en développement, expérience utilisateur, assurance qualité, données, marketing, conformité et technologies, afin de livrer les parcours selon un mode de travail agile.
• Intégrer les exigences réglementaires, opérationnelles, de confidentialité et d’accessibilité aux parcours et veiller à la qualité des fonctionnalités avant leur mise en production.
• Aligner les parties prenantes sur la vision du produit, les priorités de la feuille de route et les objectifs des différentes livraisons, tout en prenant les décisions nécessaires à l’avancement du parcours.

Ton équipe

Au sein de la Vice-Président Numérique et expérience client, tu orientes une escouade de parcours multidisciplinaire: propriétaire de produit (PO), analyste d’affaires, design d’expérience client (CX) et UX/UI, rédaction, données, optimisation de la conversion, Martech et analytique, développement, etc. Tu formes, avec les Product Managers et les experts mise en marché, le trio qui fait naître et évoluer les offres numériques de la Banque. Tu collabores enfin avec le marketing, la marque, le CRM, le centre de contact et le réseau de succursales pour que l’expérience reste cohérente sur tout le parcours, y compris là où il quitte le numérique.

Notre équipe travaille de manière agile et collaborative afin de faire évoluer les parcours numériques en continu et de créer de la valeur pour notre clientèle et l’organisation.

La Banque valorise le développement continu et la mobilité interne. Nos programmes de formation personnalisés, basés sur l’apprentissage dans l’action, te permettent de maîtriser ton métier et de développer de nouveaux champs d’expertise. Des outils tels que l’Académie de données, la formation linguistique, le Centre d’apprentissage Harvard et de l’accompagnement en coaching et en mentorat te sont accessibles en tout temps.

Prérequis

• Formation académique pertinente avec l’expertise demandée et posséder un minimum de 15 années d’expérience en gestion de parcours client, en expérience client ou en gestion de produits numériques, dont plusieurs années à répondre de résultats sur des enjeux transversaux.
• Avoir porté dans la durée la vision et les résultats d’un parcours client, d’un service ou d’un produit numérique: définition d’une expérience cible, fixation de cibles mesurables, arbitrage entre parties prenantes aux intérêts divergents et amélioration continue fondée sur les données. La maîtrise des pratiques de gestion de produit agile (carnet de produit, produit minimum viable) est un atout important.
• Posséder une bonne connaissance des parcours numériques, notamment l’accueil numérique, les demandes de produits, les paiements et les services, ainsi que de leurs contraintes réglementaires et opérationnelles, et de leurs arrimages avec les canaux assistés (succursale, centre de contact).
• Démontrer une capacité à mobiliser des équipes multidisciplinaires agiles et des partenaires d’affaires sans lien d’autorité, ainsi qu’une solide maîtrise des pratiques d’expérience client: recherche utilisateur, cartographie de parcours, design de service et UX.
• Savoir utiliser les données et les indicateurs de parcours, notamment la conversion, l’abandon et la complétion, de même que la mesure de satisfaction, de l’effort client et de l’efficacité opérationnelle afin d’orienter les priorités et l’optimisation des parcours.

Langues: Français, Anglais

Raison d’exiger cette langue: pour collaborer étroitement avec nos collègues à l’extérieur du Québec.

Compétences: Agilité d'apprentissage, Autonomie, Collaboration, Communication, Empathie, Gestion des parties prenantes, Influencing, Initiative, Intelligence artificielle, Intelligence émotionnelle, Leadership, Prise de décision, Résilience, Travail en équipe, Vision stratégique

Tes avantages

• Programme santé et bien‑être incluant de nombreuses options
• Assurance collective flexible
• Régime de retraite généreux
• Régime d’acquisition d’actions
• Programme d’aide aux employées et à leur famille
• Services bancaires préférentiels
• Implication dans des initiatives communautaires
• Service de télémédecine
• Clinique virtuelle d’amélioration du sommeil

Nous proposons une offre évolutive à l’affût des tendances, de tes besoins et de ceux de tes proches.

Nos environnements de travail dynamiques et nos outils de collaboration modernes favorisent une expérience employée agréable. Nous accordons une grande place aux idées des membres de notre personnel. Que ce soit par nos sondages, ou encore par l’entremise de nos programmes, le dialogue en continu et la rétroaction sont encouragés.

L'audace d'agir dans un environnement humain

Nous sommes une banque à taille humaine qui se démarque par son audace, sa culture entrepreneuriale et sa passion pour les gens. Nous existons pour avoir un impact positif dans la vie des gens. Nos valeurs fondamentales de complicité, d’agilité et de pouvoir d’agir sont nos sources d’inspiration. L’inclusion est au cœur de nos engagements. Nous visons, autant que possible, à offrir un milieu de travail sans obstacle et accessible à l’ensemble des employées.

Nous souhaitons procurer, dans la mesure des moyens dont nous disposons, des mesures d’accessibilité lors du processus de recrutement. Si tu as besoin d'accommodement, n’hésite pas à nous en faire part lors de tes premiers échanges avec nous. Nous accueillons les candidates et candidats de tous horizons et nous aimerions savoir ce que tu peux ajouter à notre équipe.

Joins-toi à nous!