Gestionnaire sénior, Gestion des relations avec la clientèle (CRM)

Groupe Dynamite Inc.; Mount Royal; Hybrid; CAD 110,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

Bonis sur performances

Régime d’épargne-retraite

Rabais produits Garage et Dynamite

Job summary

Groupe Dynamite Inc. recherche un Gestionnaire principal·e GRC à Montréal pour diriger la stratégie multicanale (courriel, SMS, notifications) et encadrer l’équipe dédiée afin d’offrir des expériences client personnalisées et rentables.

Vous piloterez l’intégration IA et les tests, tout en gérant le budget et les indicateurs de performance. Le poste offre une opportunité de transformation digitale au sein d’un leader de la mode nord-américain, avec collaboration étroite avec les départements

Qualifications

• Baccalauréat requis en marketing, administration ou domaine quantitatif. MBA apprécié.
• 8+ ans en GRC numérique, marketing de cycle de vie ou conseil.
• 4+ ans en gestion de personnel, leadership d'équipe.
• Expérience avec Braze, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo ou plateformes équivalentes.
• Connaissance des outils Agile (JIRA, Confluence) et analyses de données avancées.

Responsibilities

• Définir la vision et la feuille de route GRC multicanal (courriel, SMS, notifications).
• Diriger l’équipe GRC et assurer la gouvernance et l’efficacité opérationnelle.
• Intégrer l’IA et orchestrations pour améliorer l’engagement et la valeur client.
• Gérer le budget GRC et optimiser le ROI.
• Préparer analyses de rentabilité et présenter à la direction.
• Collaborer avec les équipes marque, produit et TI.

Skills

Leadership

Marketing stratégique

Analyse de données

Gestion budgétaire

Gestion d’équipe

Test A/B

Agile / JIRA Confluence

Bilingue FR/EN

Education

Baccalauréat en marketing / administration

MBA ou diplôme équivalent

Tools

Braze

Salesforce Marketing Cloud

Klaviyo

Segment / Optimove

JIRA / Confluence

Google Analytics 4

Sigma

Snowflake / Supermetrics

Job description

Aperçu

Groupe Dynamite Inc. (GDI) est une entreprise montréalaise publique propriétaire de marques omnicanales intégrées qui conçoit et distribue des vêtements pour femmes accessibles et à la fine pointe de la mode depuis 1975.

Notre mission, «VOUS inspirer à être VOUS-MÊME, une tenue à la fois», prend vie à travers les bannières GARAGE et DYNAMITE, et témoigne de l’importance pour GDI d’être axé sur la clientèle, un élément au cœur de son succès de longue date en tant que détaillant de premier plan en Amérique du Nord.

Aujourd’hui, GDI exploite près de 300 magasins à travers le Canada et les États-Unis, en plus d’offrir des expériences de magasinage au garageclothing.com et au dynamiteclothing.com.

Sommaire de l'emploi :

Rejoignez l'équipe de Fidélisation de la clientèle en tant que Gestionnaire principal·e, Gestion des relations avec la clientèle (GRC). GDI vit actuellement une période stimulante de forte croissance et d'expansion géographique, ouvrant ainsi la voie à de nouvelles capacités techniques pour l'équipe. Vous serez responsable de la stratégie globale et de la feuille de route à long terme de nos canaux de GRC (courriel, SMS, notifications instantanées et canaux émergents à venir), tout en encadrant l'équipe de GRC afin d'offrir des expériences client personnalisées de premier plan. Relevant du ou de la Directeur·rice, Fidélisation de la clientèle, vous incarnerez le leadership stratégique de la performance de la GRC. Votre rôle consistera à définir la vision permettant d'accroître l'engagement et la valeur à vie des clientes grâce à la connaissance de la clientèle, la personnalisation avancée, la segmentation et les tests itératifs, tout en appuyant concrètement votre équipe au quotidien dans la réalisation des projets.

Il s'agit d'un poste de gestion de personnel où vous collaborerez étroitement avec les équipes et serez régulièrement en contact avec l'équipe de direction. Prenez part à notre transformation continue visant à passer d’un détaillant traditionnel ayant surtout des magasins physiques à un leader de la mode innovateur axé sur la technologie.

Responsabilités :

• Définir la vision, la stratégie de GRC et la feuille de route pluriannuelle pour les courriels, les SMS et les notifications instantanées, et prévoir une expansion vers de nouveaux canaux;
• Guider l'équipe dans la mise en place de stratégies intelligentes d'orchestration axées sur la « prochaine meilleure action » (Next Best Action ou NBA) afin de stimuler l'engagement client et la valeur à vie des clientes;
• Gérer, contrôler et administrer le budget dédié à la GRC, en prenant des décisions en matière de dépenses visant à optimiser le rendement du capital investi;
• Fixer des normes élevées, documenter les processus et veiller au respect de la gouvernance de la GRC, tout en améliorant en permanence la qualité, la rapidité et l'efficacité du travail de l'équipe;
• Intégrer l'IA dans les processus décisionnels, les résultats et les flux de travail, que ce soit pour améliorer l'efficacité opérationnelle ou l'expérience client;
• Collaborer étroitement avec les équipes de la marque, du Créatif, du Produit, des TI et d'autres parties prenantes en vue de s'aligner sur les priorités, résoudre les problèmes et faciliter le travail des équipes opérationnelles;
• Effectuer des recherches, préparer et présenter des analyses de rentabilité destinées à la direction afin d'obtenir de nouveaux investissements ou de favoriser l'alignement interfonctionnel;
• Diriger et mettre en œuvre le programme de tests A/B liés à la GRC afin de favoriser l'apprentissage, l'innovation et la création de valeur ajoutée pour les clientes;
• Rendre compte des données de performance de la GRC, les analyser et les auditer, en effectuant des analyses approfondies à l'aide d'outils tels qu'Excel, Sigma, Snowflake et Google Analytics 4 afin de mettre en lumière des constats plus exploitables, de procéder à des ajustements proactifs et de relever de nouvelles possibilités;
• Encadrer vos subordonnés directs et développer leurs compétences, dans le but de bâtir une équipe hors pair disposant d'un cheminement de carrière clair;
• Rester au courant des dernières dispositions relatives à la LCAP, au RGPD et des autres réglementations en matière de données et de confidentialité sur l'ensemble des marchés où nous opérons, et assurer la conformité continue de GDI;
• Adopter le rôle de visionnaire et de leader d'opinion en matière de GRC, en apportant à l'équipe votre sens de l'innovation, de nouvelles idées et les meilleures pratiques.

Compétences :

• Baccalauréat requis en marketing, en administration des affaires, en gestion stratégique ou dans un domaine quantitatif. MBA ou diplôme avancé équivalent, un atout;
• Au moins 8 ans d'expérience pratique en GRC numérique, en marketing de cycle de vie ou en services de conseil en gestion dans ce domaine;
• 4 ans et plus d’expérience directe en gestion de personnel;
• Expérience pratique avec Braze, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo ou une plateforme d'entreprise de GRC ou de données de la clientèle comparable comme Segment ou Optimove;
• Expérience de travail avec la méthodologie et la structure Agile (JIRA, Confluence);
• Solide expérience quantitative, axée sur les données, avec d’excellentes compétences en résolution de problèmes, en tests A/B et en audits de données, ainsi qu'une expertise dans l'utilisation d'outils d'analyse tels que Google Analytics 4, Sigma, Snowflake ou Supermetrics;
• Expérience pratique en collecte de données internes visant à une personnalisation approfondie;
• Expérience dans l'élaboration de modèles de prévisions financières et dans la gestion de budgets;
• Être un·e adepte de la narration de données et de la présentation à l’équipe de la haute direction;
• Capacité à prendre des décisions avec rapidité, assurance et réflexion ainsi qu’une aisance à diriger dans un contexte de changement;
• Solides capacités d'influence, associées à un bon jugement permettant d'évaluer les compromis d'affaires en matière de délais, de budget et d'impact;
• Excellente compréhension de l’industrie de la mode au détail, un atout;
• Le bilinguisme (français et anglais) est requis pour les communications quotidiennes avec les fournisseurs, les employé∙es et les intervenant∙es, tant au Québec qu'à l'extérieur.

Chez GDI, vous ferez partie d’une entreprise en pleine expansion qui comprend l’importance d’investir dans ses employés et qui vous offre :

• Un régime de rémunération complet incluant des bonis basés sur les performances;
• Un programme collectif d’épargne-retraite avec contribution à parts égales de l’employeur;
• Une assurance collective flexible vous offrant une couverture personnalisée qui répond à vos besoins;
• Un rabais chez Garage et Dynamite pour les employés;
• Des ventes d’échantillons exclusives et privées;
• Une politique flexible de vacances;
• et bien plus!

GDI a été élu à plusieurs reprises l’un des meilleurs employeurs de Montréal et l’un des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Notre promesse :

Les jours se suivront, mais ne se ressembleront pas, car nous aspirons à toujours faire mieux que la veille. Nous nous engageons à respecter les principes d’équité en matière d’emploi.

Les candidats retenus seront contactés pour une entrevu