Gérant(e) du service à la clientèle

Gexel Telecom International Inc.; Montreal (administrative region); On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Gexel Telecom International Inc. recherche un gérant ou une gérante du service à la clientèle pour superviser l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités et assurer la fluidité des activités du service.

Vous collaborerez avec le directeur de la réception et gérerez le personnel sous votre responsabilité. Vous assurerez le bon fonctionnement des activités de réception, conciergerie et audit de nuit, tout en veillant à la sécurité et à la protection des biens.

Qualifications

• Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou domaine connexe.
• Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie ou service à la clientèle.
• Expérience en gestion de personnel est un atout.

Responsibilities

• Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie et de l’audit de nuit.
• Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe.
• Répondre aux demandes des invités de manière efficace et professionnelle.
• Gérer les plaintes des invités et assurer un suivi avec les départements concernés.
• Veiller à ce que le personnel maîtrise les services et installations de l’hôtel.
• Élaborer les horaires et planifier les tâches quotidiennes du personnel.
• Assister le directeur/la directrice dans la gestion des ressources humaines.
• Appliquer les procédures de santé et sécurité et gérer les urgences.

Skills

Français et anglais

Leadership

Service client

Gestion d’équipe

Communication écrite

Education

Diplôme postsecondaire en gestion hôtelière

Tools

MS Office

Systèmes de gestion

Courriels

Job description

Le ou la gérant(e) du service à la clientèle assiste le directeur ou la directrice de la réception dans ses fonctions et supervise l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités. Cela inclut la réception, le service de chasseur, la conciergerie, l’audit de nuit ainsi que le personnel sous sa responsabilité.

La personne titulaire du poste veille à la fluidité des opérations de son département, dans le respect des standards de la chaîne et de la compagnie. Elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté ainsi qu’à la protection des biens. Elle est également responsable du respect du budget du département.

RESPONSABILITÉ PRINCIPALES

• Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie, de l’audit de nuit et de tout autre secteur lié au service à la clientèle;

• Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe concernés;

• Répondre aux demandes des invités de manière efficace, professionnelle et courtoise;

• Gérer les plaintes des invités en respectant les standards établis et assurer un suivi auprès des départements concernés;

• Veiller à ce que le personnel possède une connaissance à jour des services, installations et commodités de l’hôtel;

• Effectuer le suivi du taux d’occupation et contrôler l’inventaire des chambres;

• Autoriser et signer les ajustements et déboursés de caisse;

• Assurer la formation des nouveaux employés conformément aux standards de la chaîne et de la compagnie de gestion;

• Planifier et assigner les tâches quotidiennes du personnel sous sa supervision;

• Collaborer avec les différents départements de l’hôtel au besoin;

• Être présent(e) dans le lobby durant les périodes achalandées et veiller à son apparence en tout temps;

• Superviser la propreté, l’entretien et le bon fonctionnement des équipements du département;

• S’assurer que les informations pertinentes sont consignées dans le journal quotidien;

• Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et sécurité, incluant la gestion des clés et les protocoles d’urgence;

• Maîtriser et appliquer les procédures d’urgence de l’établissement;

• Identifier, signaler et corriger rapidement toute situation présentant un risque pour la santé ou la sécurité;

• Garantir la confidentialité des renseignements personnels des invités;

• Participer au suivi budgétaire du département;

• Assurer le suivi des bons de commande et des procédures associées;

• Élaborer les horaires de travail en conciliant les besoins opérationnels et ceux des employés;

• Assister le directeur ou la directrice de la réception dans la gestion des ressources humaines (planification de la main-d’œuvre, recrutement, gestion de la performance, évaluations, formation et développement);

• Gérer les uniformes (approvisionnement, distribution et conformité);

• Participer aux réunions de gestion et aux réunions départementales;

• Participer au programme de gestionnaire en devoir (MOD);

• Comprendre et respecter la convention collective en vigueur;

• Effectuer toute autre tâche connexe.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou dans un domaine connexe;

• Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un rôle similaire;

• Expérience en gestion de personnel, un atout important.

COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (une troisième langue est un atout);

• Professionnalisme, présentation soignée et sens du service à la clientèle développé;

• Leadership mobilisateur favorisant le travail d’équipe et la collaboration;

• Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir des relations de travail positives;

• Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à faire preuve de jugement;

• Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit;

• Sens de l’organisation et rigueur dans les suivis;

• Capacité d’analyse et de prise de décision rapide et éclairée;

• Aptitude à identifier et résoudre les problèmes de façon proactive;

• Gestion efficace des situations conflictuelles;

• Capacité à analyser et interpréter des informations complexes;

• Bonnes aptitudes d’écoute et de compréhension;

• Connaissance de base en gestion financière (budget);

• Maîtrise des outils informatiques (suite MS Office, courriels, systèmes de gestion);

• Capacité à soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 lb et à manipuler des objets jusqu’à 25 lb de façon régulière.