Conseiller(ère) en expérience client

Automobile et Touring Club du Québec (A.T.C.Q.); Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail hybride

Assurances collectives

4 semaines de vacances

Bonification annuelle

Régime de retraite

Programme d’aide aux employés

Carte de membre CAA-Québec

Rabais centres

Voyages et partenaires

Job summary

Automobile et Touring Club du Québec (A.T.C.Q.) recherche un(e) conseiller(ère) en expérience client pour faire évoluer nos parcours et pratiques. Poste à temps plein, télétravail hybride avec déplacement 2 fois par semaine vers Montréal, en collaboration avec l’équipe Expérience client et le CX lead.

Profile: 4–6 ans en expérience client/transformation; maîtrise des parcours clients, voix du client et design thinking; leadership mobilisateur et sens de l’analyse.

Qualifications

• Baccalauréat en admin. des affaires, marketing ou expérience client.
• 4–6 années d’expérience en expérience client, transformation ou stratégie.
• Bonne compréhension des parcours clients et des méthodologies CX (cartographie, voix du client, design thinking).
• Leadership collaboratif et capacité à mener plusieurs projets; excellentes communications.

Responsibilities

• Contribuer à planifier les initiatives CX et à concrétiser la feuille de route.
• Suivre les indicateurs CX et faire ressortir les opportunités d’amélioration.
• Agir comme expert(e) de contenu auprès des équipes formation, communication et capital humain.
• Concevoir, documenter et faire évoluer les parcours membres‑clients et cartographies.

Skills

CX design thinking

Parcours clients

Voix du client

Leadership collaboratif

Education

Baccalauréat en administration des affaires, option marketing, en expérience client ou dans un domaine connexe

Job description

Tu as envie de transformer les besoins de nos membres et clients en expériences simples, pertinentes et mémorables? Tu sais prendre du recul, faire parler les données et mobiliser plusieurs équipes autour d’une vision commune? Ce poste pourrait être pour toi.

À titre de conseiller(ère) en expérience client, tu contribueras directement à faire évoluer nos parcours et nos pratiques. De la planification des initiatives CX au suivi des résultats, en passant par la recherche, la cartographie et les projets de transformation, ton expertise aidera CAA-Québec à offrir une expérience toujours plus cohérente et porteuse de valeur. Tu travailleras en étroite collaboration avec l’équipe Expérience client, le chef de projet CX et les différentes lignes d’affaires pour transformer les constats en actions concrètes. Tu occuperas un poste à temps plein (35 heures par semaine) en télétravail hybride avec des déplacements 2 fois par semaine à notre bureau de Montréal.

Travaille avec cœur dans l’équipe de Kerrie. Contribuer à planifier les activités de l’équipe et à concrétiser les initiatives CX prévues à la feuille de route. Suivre les indicateurs du tableau de bord CX et faire ressortir les occasions d’amélioration avec l’équipe de recherche marketing et le comité CX. Rester à l’affût des tendances et faire rayonner les meilleures pratiques en expérience membre-client. Agir comme expert(e) de contenu auprès des équipes de formation, de communications et de capital humain. Porter la voix du membre et du client dans les projets de transformation et formuler des recommandations adaptées aux besoins des partenaires. Créer des présentations stratégiques claires qui mettent en valeur les constats, les recommandations et les messages clés. Concevoir, documenter et faire évoluer les parcours membres-clients actuels et futurs. Maintenir la cartographie des parcours et participer aux activités de recherche, aux entrevues ainsi qu’aux présentations auprès des secteurs. Faire évoluer notre approche de design d’expérience en t’inspirant de pratiques reconnues et de nouvelles façons de faire. Collaborer avec les équipes responsables de l’après-parcours pour bâtir, prioriser et réaliser une feuille de route d’amélioration continue.

• Contribuer à planifier les activités de l’équipe et à concrétiser les initiatives CX prévues à la feuille de route.
• Suivre les indicateurs du tableau de bord CX et faire ressortir les occasions d’amélioration avec l’équipe de recherche marketing et le comité CX.
• Rester à l’affût des tendances et faire rayonner les meilleures pratiques en expérience membre-client.
• Agir comme expert(e) de contenu auprès des équipes de formation, de communications et de capital humain.
• Porter la voix du membre et du client dans les projets de transformation et formuler des recommandations adaptées aux besoins des partenaires.
• Créer des présentations stratégiques claires qui mettent en valeur les constats, les recommandations et les messages clés.
• Concevoir, documenter et faire évoluer les parcours membres-clients actuels et futurs.
• Maintenir la cartographie des parcours et participer aux activités de recherche, aux entrevues ainsi qu’aux présentations auprès des secteurs.
• Faire évoluer notre approche de design d’expérience en t’inspirant de pratiques reconnues et de nouvelles façons de faire.
• Collaborer avec les équipes responsables de l’après-parcours pour bâtir, prioriser et réaliser une feuille de route d’amélioration continue.

Tu donnes un sens à notre mission, voici ce que nous offrons.

• Télétravail hybride
• Assurances collectives complètes
• 4 semaines de vacances et possibilité d’achat de congés
• Bonification annuelle grâce à notre programme de succès partagé
• Régime de retraite (entre 2 % et 6 %, nous égalons tes cotisations)
• Programme d’aide aux employés et à leur famille
• Carte de membre CAA-Québec classique gratuite
• Rabais variés dans nos centres
• Voyages, pour tes assurances et chez nos partenaires

Baccalauréat en administration des affaires, option marketing, en expérience client ou dans un domaine connexe. De quatre à six années d’expérience en expérience client, en transformation ou en stratégie. Très bonne compréhension des parcours clients et maîtrise des méthodologies CX, notamment la cartographie de parcours, la voix du client et le design thinking. Expérience dans un environnement comprenant plusieurs lignes d’affaires ou une structure matricielle, un atout. Leadership collaboratif et mobilisateur, jumelé à la capacité de mener plusieurs projets de front. Solides capacités d’analyse, sens de l’organisation et orientation vers les résultats. Excellentes habiletés de communication, d’écoute active, d’influence et de vulgarisation. Capacité à planifier en cohérence avec la stratégie organisationnelle, tout en tenant compte de la réalité opérationnelle et des imprévus. Aisance à gérer des projets transversaux et à rallier des parties prenantes variées.

Chez CAA-Québec, la langue de base exigée est le français. Cependant, la maitrise de l’anglais est requise pour ce poste en raison des interactions avec nos clients, partenaires et/ou fournisseurs anglophones.

Appuyer les Québécois de A à Z est notre mission commune. Assister nos membres, c’est dans notre ADN depuis 1904. Leurs besoins sont au cœur de toutes nos décisions. Ce qui compte le plus pour nous, c’est de les aider à reprendre leurs activités rapidement. Nous les accompagnons dans leur quotidien, en tout temps. CAA-Québec commence avec 3 lettres et se poursuit avec plus de 1000, parce que chaque employé(e) a ses initiales, sa trajectoire, ses forces. Viens joindre tes initiales aux nôtres. caaquebec.com/fr/carrieres

By joining the ranks of CAA-Quebec, you add your individual touch to our community, with the shared goal of assisting our members. It means growing in a spirit of camaraderie, openness, and benevolence. The perfect place to blossom and develop through contact with a wide range of expertise. A stimulating experience where everyone is recognized and sensitive to the needs of one another. It’s being part of an inspiring, reliable team driven by the will to succeed. You’ll find no shortage of jobs here. Come and progress in a healthy organization filled to the brim with opportunities for professional development. We are committed to enabling our talented people to pursue a career path that suits them, and to giving them every chance to make the most of their potential.