Chef de Centre d’Expérience Client Multisite

Groupe Nordik Inc.; Outaouais; Hybrid; CAD 70,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Régime d’avantages sociaux

Accès spa gratuit

Formation et développement

Job summary

Groupe Nordik Inc. recherche un Gestionnaire du Centre de contact pour piloter la performance, l'évolution et la culture d'une équipe qui est le premier point de contact avec les invités.

Le poste demande de travailler les soirs et les fins de semaine pour assurer une présence de gestion BC. Vous supervisez les KPIs, coordonnez les agents en mode hybride/distance et travaillez en collaboration avec les opérations, le marketing et les finances afin d'optimiser le parcours client dans un

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience progressive en opérations, ventes et service à la clientèle.
• Expérience confirmée en gestion de superviseurs et d'agents, idéalement en contexte multisite/à distance.
• Expertise en optimisation de processus et performance de centres d'appels.
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud (un atout).
• Bilinguisme français-anglais requis.
• Disponibilité requise les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière.

Responsibilities

• Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque.
• Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action requis.
• Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client.
• Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers.
• Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance.
• Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service.
• Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue.
• Superviser la paie et appliquer les politiques RH (absences, congés, conformité).
• Agir comme partenaire stratégique auprès des Opérations, Marketing, Ventes, Finance et TI pour optimiser le parcours client.
• Gérer personnellement les escalades complexes et les situations de crise.
• Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrets.
• Superviser les demandes via ClickUp , valider les transactions financières et traiter les certificats-cadeaux.
• Surveiller les alertes de fraude et la sécurité des opérations.

Skills

Leadership

Strategy & Performance

Customer experience

Team coaching

Process optimization

KPIs management

Payroll supervision

Bilingual French/English

Recruitment & retention

Training program design

Crisis management

Multisite/remote management

Salesforce Service Cloud

ClickUp

Education

DEC en administration ou équivalent

Tools

Salesforce Service Cloud

ClickUp

Job description

Groupe Nordik Inc. recherche un Gestionnaire du Centre de contact pour piloter la performance, l'évolution et la culture d'une équipe qui est le premier point de contact avec les invités.

Le poste demande de travailler les soirs et les fins de semaine pour assurer une présence de gestion BC. Vous supervisez les KPIs, coordonnez les agents en mode hybride/distance et travaillez en collaboration avec les opérations, le marketing et les finances afin d'optimiser le parcours client dans un